Βάνα Κάμτσιου To Housekeeping επιδρά σε σημαντικό βαθμό στη συνολικότερη εμπειρία που βιώνει κάθε επισκέπτης σε ένα ξενοδοχείο. Η ιδρύτρια και senior trainer της εταιρείας Welcome Global, μας εξηγεί γιατί.
Ο ρόλος – κλειδί τoυ housekeeping
H Βάνα Κάμτσιου σπούδασε ξενοδοχειακά στο Cardiff University και στο Strathclyde University απ’ όπου πήρε αντίστοιχα το Bachelor και το Master στον τομέα της Διεθνούς Ξενοδοχειακής Διοίκησης. Εργάστηκε για μεγάλες πολυεθνικές αλυσίδες στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, στα τμήματα Υποδοχής, Housekeeping, F&B και Sales. Η ενασχόληση της κυρίας Κάμτσιου με την εκπαίδευση του προσωπικού τουριστικών επιχειρήσεων ξεκίνησε πριν από 22 συναπτά έτη. Έκτοτε, έχει συνεργαστεί με πολύ γνωστά ξενοδοχεία, αλυσίδες ή μεμονωμένα, που εδρεύουν στην Ελλάδα, σε χώρες της Ευρώπης, αλλά και της Μέσης Ανατολής.
Έχει ιδρύσει την εταιρεία Welcome Global, της οποίας η κύρια δραστηριότητα είναι ο σχεδιασμός κι η υλοποίηση εκπαιδευτικών προγραμμάτων με εξειδίκευση στον ξενοδοχειακό κλάδο. «Σήμερα, τα πλέον δημοφιλή σεμινάρια που πραγματοποιεί η Welcome Global είναι δίχως άλλο οι εκπαιδεύσεις του Room Division (Front office, Housekeeping) και του F&B, καθώς επίσης τα προγράμματα ηγεσίας για την ανάπτυξη των Μiddle Μanagers», υπογραμμίζει η Βάνα Κάμτσιου και συνεχίζει: «Τα σεμινάριά μας υλοποιούνται στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, ενώ δεν αποτελεί υπερβολή να αναφέρουμε πως χαίρουν της εμπιστοσύνης του Ευρωπαϊκού Συνδέσμου Διευθυντών Ξενοδοχείων (EHMA – European Hotel Managers Association)».
Το Housekeeping επιδρά καταλυτικά στην εμπειρία των επισκεπτών!
Η ιδιαιτερότητα της προσωπικότητας, της σκέψης και της γνώσης της αποτυπώνεται ανάγλυφα στα εκπαιδευτικά σεμινάρια που σχεδιάζει κι υλοποιεί για επαγγελματίες του εν γένει τουριστικού και συγκεκριμένα του ξενοδοχειακού κλάδου, τα οποία κι ονομάζει «ταξίδια στις γνώσεις και στις εμπειρίες». Σύμφωνα με την ίδια: «Σε κάθε “ταξίδι” ένας αγαπημένος “προορισμός” είναι πάντα μέσα στη σκέψη, στις αξίες και στα κίνητρα, αυτά που μας επηρεάζουν για να κάνουμε την εργασία που έχουμε επιλέξει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο».
Ένας από τους πλέον συνήθεις λόγους που επικαλούνται οι επισκέπτες καταλυμάτων, όταν προβαίνουν σε αρνητικές κρίσεις ή στην έκφραση παραπόνων, σχετίζεται άμεσα με το housekeeping.
Μπορεί το housekeeping για την πλειονότητα των παραγόντων της τουριστικής βιομηχανίας να έχει ένα μονοδιάστατο όσο και σχετικά «στεγνό» περιεχόμενο, αυτό της καθαριότητας και της συντήρησης των δωματίων και των εν γένει εγκαταστάσεων ενός καταλύματος, εντούτοις για όσους εξ αυτών δεν εθελοτυφλούν, το housekeeping επηρεάζει -πλέον- σημαντικά τη συνολικότερη εμπειρία που βιώνουν οι επισκέπτες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού κι εν προκειμένω της διαμονής τους. Κι αυτό, καθώς, όπως υπογραμμίζει η κυρία Κάμτσιου: «Ένας από τους πλέον συνήθεις λόγους που επικαλούνται οι επισκέπτες καταλυμάτων, όταν προβαίνουν σε αρνητικές κρίσεις ή στην έκφραση παραπόνων, σχετίζεται άμεσα με το housekeeping. Υπό αυτό το πρίσμα, ένα κατάλληλα οργανωμένο, όσο κι αποδοτικό στη λειτουργία του τμήμα housekeeping ενός ξενοδοχείου είναι από μόνο του σε θέση να εξαλείψει πιθανά προβλήματα, παράπονα, αρνητικές κρίσεις κ.ο.κ.».
Διαρκές ενώπιος-ενωπίω με τους πελάτες
Όπως συμβαίνει σε κάθε επιμέρους έκφανση μιας επιχείρησης, τα τμήματα που την απαρτίζουν στηρίζουν σημαντικό ποσοστό της εύρυθμης λειτουργίας τους στον ανθρώπινο παράγοντα. «Μια από τις πλέον σημαντικές κινήσεις που θα πρέπει να κάνουν πράξη οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και δη τα διευθυντικά τους στελέχη είναι να εκπαιδεύσουν τους εργαζόμενους στο housekeeping στο ότι αποτελούν ισότιμα μέλη της εργασιακής ομάδας κι εκπροσωπούν ανά πάσα στιγμή την εταιρεία και την επιχείρηση, έως ότου αυτή η αίσθηση γίνει κτήμα τους! Η εν λόγω εκπροσώπηση… μεταφράζεται σε συγκεκριμένες υποχρεώσεις κι έναν κοινά αποδεκτό κώδικα συμπεριφοράς στους χώρους του ξενοδοχείου, με την ταυτόχρονη αντιμετώπιση με το ανάλογο ενδιαφέρον κι επαγγελματισμό των πελατών και τυχόν ερωτήσεων ή παρατηρήσεών τους.
Μάλιστα, καθώς το προσωπικό του housekeeping κινείται διαρκώς στους χώρους του ξενοδοχείου, λόγω της φύσεως της απασχόλησής του, έρχεται πιο συχνά σε άμεση, κατά πρόσωπο επαφή κι επικοινωνία με τους πελάτες, οπότε εκπέμπει και μεταδίδει προς αυτούς τις αξίες και την ηθική που εκφράζει η ίδια η ξενοδοχειακή επιχείρηση. Μέσω της εκπαίδευσης, οι housekeepers οφείλουν να αντιλαμβάνονται πως το κύριο αντικείμενό τους είναι ο άνθρωπος κι όχι το καθάρισμα του δωματίου, το στρώσιμο των κρεβατιών, η αλλαγή των πετσετών και του μπουρνουζιού! Οπότε, θα συμβούλευα τις επιχειρήσεις να επενδύσουν στην εκπαίδευση των υπαλλήλων του housekeeping και σε ζητήματα που εκτείνονται πέραν των “κλασικών” αρμοδιοτήτων του καθαρισμού», τονίζει η ιδρύτρια και senior trainer της εταιρείας Welcome Global.
