Υπάρχουν συγκεκριμένοι παράγοντες στους οποίους οι stakeholders οφείλουν να δώσουν ξεχωριστή προσοχή άμα τη εμφανίσει μιας crisis management περίστασης;
Σε κάθε κρίση είναι σημαντικό να εντοπίζουμε το κοινό-στόχο, να κατανοούμε τις ανάγκες, να αναγνωρίζουμε τις ανησυχίες και τέλος να μιλάμε στη γλώσσα του. Στοχεύουμε στο να διαχειριζόμαστε πραγματικά τις ανησυχίες του, αντί απλώς να καταγράφουμε και να επικοινωνούμε γεγονότα. Βασικό, πάντοτε, ζητούμενο είναι η παρακολούθηση της επικαιρότητας κι ο συντονισμός όλων των διαφορετικών ομάδων.
Χρονικά, επικοινωνούμε αμέσως μόλις διαπιστώσουμε την εστία της κρίσης, εφόσον έχει αποφασιστεί ότι η κρίση πρέπει να γνωστοποιηθεί, ή όταν το γεγονός έχει γίνει άμεσα αντιληπτό. Μάλιστα, στην περίπτωση του τουρισμού, χρειάζεται να επικοινωνήσουμε με πολλές και διαφορετικές ομάδες, όπως είναι οι επισκέπτες στον προορισμό (ή αυτοί που πρόκειται να ταξιδέψουν), οι Tour Operators και οι Travel Agents, οι αεροπορικές εταιρείες κ.ο.κ. Παράλληλα, σε περιπτώσεις κρίσης είναι εξαιρετικά σημαντικό να βλέπουμε ως ευκαιρία και όχι ως καθήκον την επικοινωνία με τα ΜΜΕ.
Μια προετοιμασμένη επιχείρηση ή ένας τουριστικός προορισμός μπορεί μετά από κρίση να βγει ακόμα πιο δυνατός, σε σχέση με τον ανταγωνισμό! Ξέρετε, μια βασική αρχή της επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων είναι «Be First. Be Right. Be Credible».
Ποια μέσα, εργαλεία, εφαρμογές θα πρέπει να αξιοποιηθούν, ώστε να αντιστραφεί το αρνητικό κλίμα απέναντι στην ίδια την επιχείρηση ή το πρόσωπο που βρίσκεται στο… μάτι του κυκλώνα;
Αποτελεί κοινό τόπο πως τουριστικές επιχειρήσεις και προορισμοί που είναι κατάλληλα προετοιμασμένοι για την περίπτωση μίας κρίσης είναι ανθεκτικοί σε κάθε είδους αναταράξεις κι εν τέλει αποτελούν ισχυρά και πολύ ανταγωνιστικά brands. Μία προετοιμασμένη επιχείρηση ή ένας τουριστικός προορισμός μπορούν μετά από κρίση να βγουν ακόμα πιο δυνατοί σε σχέση με τον ανταγωνισμό! Ξέρετε, μια βασική αρχή της επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων είναι «Be First. Be Right. Be Credible». Σε αυτό το επίπεδο, ιδιαίτερα οι ελληνικοί προορισμοί, εκτιμώ ότι θα χρειαστεί να αντιμετωπίσουν μία σειρά από προκλήσεις άμεσα:
- Αρχικά, την κατανόηση της ίδιας της ανάγκης προετοιμασίας για τη διαχείριση ενός έκτακτου γεγονότος κι επομένως την ανάγκη θωράκισης κι ενίσχυσης της ταυτότητάς τους.
- Την αναγνώριση των παραγόντων κινδύνου για κάθε περιοχή και την εκπόνηση σεναρίων διαχείρισης.
- Τη δημιουργία Manuals και Handbooks για το πώς πρέπει να ενεργήσουν σε μία περίπτωση έκτακτου γεγονότος τόσο οι ίδιοι οι προορισμοί όσο κι οι επιχειρήσεις του τουριστικού τομέα.
- Τη διαμόρφωση διαδικασιών, μηχανισμών επικοινωνιακής διαχείρισης, καθώς κι εξειδικευμένων ομάδων (Tourism Crisis Communication Team) που θα διασφαλίζουν τη συντονισμένη και γρήγορη συνεργασία όλων των εμπλεκόμενων φορέων.
- Τη δημιουργία και διατήρηση υψηλού επίπεδου καναλιών επικοινωνίας, λειτουργικών websites και καναλιών social media, παράλληλα με τη δημιουργία Social Media Guidelines κατά την περίοδο κρίσεων.
Ποιος ο ρόλος, η σημασία, η βαρύτητα κι ο βαθμός παρέμβασης μιας εταιρείας που δραστηριοποιείται στις εν γένει υπηρεσίες στρατηγικού marketing στον εν λόγω κλάδο, όπως η Mindhaus, στη δραστική όσο κι αποτελεσματική αντιμετώπιση ενός crisis management case;
Να διευκρινίσω ότι συζητάμε για την επικοινωνιακή διαχείριση μίας κρίσης, που αποτελεί τμήμα της συνολικής αντιμετώπισης μίας κρίσης. To crisis management αποτελεί ευθύνη είτε της ίδιας της επιχείρησης είτε, στην περίπτωση ενός τουριστικού προορισμού, των εκάστοτε τοπικών δημόσιων αρχών κι υπηρεσιών. Παρ’ όλα αυτά, η αναγνώριση των σεναρίων κρίσης, μέσω ενός Tourism Crisis Communication Manual, δίνει πολύ χρήσιμα συμπεράσματα και προς αυτή την κατεύθυνση. Στο πλαίσιο αυτό, μία εξειδικευμένη εταιρεία, όπως η Mindhaus, μπορεί να συμβάλλει με:
- Τη χαρτογράφηση των σημείων επικινδυνότητας, αλλά και των ενδιαφερόμενων κοινών
- Την ανάλυση κι αξιολόγηση των υπαρχουσών διαδικασιών και των υλικών επικοινωνίας
- Τον καθορισμό των περιοχών υψηλού κινδύνου και την αναγνώριση κι ιεράρχηση των πιθανών σεναρίων, που μπορούν να οδηγήσουν σε επικοινωνιακή κρίση
- Την καταγραφή των στελεχών που θα εμπλακούν στη διαχείριση μιας κρίσης και τη δημιουργία ομάδας κρίσης.
- Τη στρατηγική επικοινωνίας ανά σενάριο κρίσης στα διαφορετικά κοινά και την προετοιμασία του σχετικού επικοινωνιακού υλικού
- Την παροχή οδηγιών προς τις ομάδες διαχείρισης, με τις ενέργειες που πρέπει να ληφθούν υπόψη για τον αποτελεσματικό χειρισμό μιας κρίσης
- Τον σχεδιασμό και την υλοποίηση crisis workshops
- Τον σχεδιασμό, την ανάπτυξη και την υλοποίηση στρατηγικής επικοινωνίας κι ειδικής τουριστικής προωθητικής καμπάνιας, με στόχο την αποκατάσταση της φήμης τουριστικών προορισμών ή επιχειρήσεων, μετά από μία ενδεχόμενη κρίση ή κάποια έντονη αλλαγή.
