MANAGEMENT Μία σειρά από καταγγελίες τουριστών για το -τουλάχιστον- προβληματικό επίπεδο διαμονής τους στη χώρα μας έπαιξαν στα διεθνή media. Πώς μπορεί ένας επαγγελματίας να διαχειριστεί μια τέτοια κρίση; Ποια τα «Do’s» και τα «Don’ts»; Η «ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ» απευθύνθηκε στον κ. Θεόφιλο Κυρατσούλη, Γενικό Διευθυντή της εταιρείας Mindhaus, η οποία εξειδικεύεται στο τουριστικό marketing.
Αποτελεσματική διαχείριση ή λουκέτο το δίλημμα!
H πλέον πρόσφατη περίπτωση που είδε το φως της δημοσιότητας και δη των διεθνών μέσων ενημέρωσης αφορούσε τις διακοπές Βρετανών τουριστών στην Κέρκυρα, οι οποίοι και προέβησαν σε αρκούντως έντονους χαρακτηρισμούς, σχετικά με το ξενοδοχείο όπου και διέμεναν, τις επιβλαβείς υγειονομικές συνθήκες, την παντελή απουσία λειτουργικού πλαισίου παροχής υπηρεσιών κ.ά. Μάλιστα, τα δημοσιεύματα πλαισιώνονταν από πλούσιο φωτογραφικό υλικό που επέτειναν τον βαθμό δυσφορίας του κοινού. MANAGEMENT
Το δε όνομα του tour-operator, μέσω του οποίου κλείστηκε το συγκεκριμένο πακέτο διακοπών στο ξενοδοχείο που φιλοξένησε τους καταγγέλλοντες, και το όνομα της περιοχής, του νησιού κι εν τέλει της χώρας αναφέρονταν ξεκάθαρα. Κάτι που είναι πολύ πιθανό να δημιουργήσει προβλήματα στη λειτουργία, την αποδοτικότητα και τη δυνατότητα προσέλκυσης ενδιαφερόμενων τουριστών στα καταγγελλόμενα μέρη και τις αντίστοιχες επιχειρήσεις. MANAGEMENT
Αυτόματα, σχεδόν, γεννάται το ερώτημα με ποιους τρόπους ένας επαγγελματίας της τουριστικής βιομηχανίας δύναται να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά μια τέτοια κρίση, προκειμένου αυτή να μην εξελιχθεί περαιτέρω, λαμβάνοντας εφιαλτικές διαστάσεις, με ανυπολόγιστες συνέπειες για τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεών τους.
MANAGEMENT
Η «ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ» απευθύνθηκε στον κ. Θεόφιλο Κυρατσούλη, Γενικό Διευθυντή της εταιρείας Mindhaus, η οποία εξειδικεύεται στο τουριστικό marketing, ώστε να μας δώσει ένα blueprint σχετικά με το πώς θα πρέπει να κινούνται οι επαγγελματίες του τουρισμού.
Κύριε Κυρατσούλη, με ποιους τρόπους ένας stakeholder της τουριστικής βιομηχανίας μπορεί να αποφύγει να βρεθεί στο επίκεντρο μιας κρίσης που απορρέει από αρνητική δημοσιότητα;
Αρχικά, θα ήθελα υπενθυμίσω ότι στον τουρισμό ως κρίση ορίζεται «κάθε περιστατικό που μπορεί να απειλήσει την ομαλή λειτουργία των τουριστικών επιχειρήσεων, να προκαλέσει ζημία στον προορισμό σχετικά με τη φήμη του για την ασφάλεια και την ελκυστικότητά του, να επηρεάσει αρνητικά την αντίληψη των τουριστών για τον συγκεκριμένο προορισμό…» (Sonmez 2006). Ένα έκτακτο γεγονός ή μία κρίση στον τουρισμό μπορεί να αφορά γεωπολιτικά γεγονότα, ραγδαία μείωση των επισκεπτών από μία γεωγραφική αγορά, ελλιπή καθαριότητα και δημόσια υγιεινή, τροφική δηλητηρίαση ή ακόμα και έντονα αρνητική δημοσιότητα.
MANAGEMENTΜόλις το 3 τωνκρίσευπόΜόλις το 36% των κρίσεων συμβαίνει ξαφνικά ενώ το 51% συμβαίνει λόγω γεγονότων, που η διοίκηση μίας εταιρείας (κι αντίστοιχα ενός τουριστικού προορισμού) δεν λαμβάνει στα σοβαρά υπόψη
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το πρόσφατο μποϊκοτάρισμα από τον George Clooney εννέα πολυτελών ξενοδοχείων σε όλο τον κόσμο, ιδιοκτησίας του Brunei Investment Agency, λόγω της νομοθεσίας που έχει το συγκεκριμένο κράτος σε σχέση με τα ανθρώπινα δικαιώματα και την GLBT κοινότητα. Έχοντας στο μυαλό μας τα παραπάνω, αξίζει να αναφέρουμε ότι μόνο το 36% των κρίσεων συμβαίνει ξαφνικά, ενώ το 51% συμβαίνει λόγω γεγονότων που η διοίκηση μίας εταιρείας (και αντίστοιχα ενός τουριστικού προορισμού) δεν λαμβάνει σοβαρά υπόψη. Επομένως, ο έγκαιρος εντοπισμός των παραγόντων κινδύνου και η συνεχής παρακολούθηση ενδείξεων που συνδέονται με το business μιας επιχείρησης ή τη δραστηριότητα ενός προορισμού και θα μπορούσαν να δημιουργήσουν μία κρίση είναι ουσιαστικής σημασίας. MANAGEMENT
Ποια τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει ένας εμπλεκόμενος stakeholder, προκειμένου να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά την κρίση στην οποία έχει περιέλθει;
Η προετοιμασία αποτελεί το σημείο-κλειδί για την αποτελεσματική αντιμετώπιση μιας ενδεχόμενης επικοινωνιακής κρίσης, η οποία δύναται να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη, αλλά και τη λειτουργία τόσο μίας επιχείρησης όσο κι ενός τουριστικού προορισμού. Αυτή ξεκινά από το χτίσιμο μιας ισχυρής ταυτότητας και καλής εικόνας, την αναγνώριση των σχετικών εστιών και σεναρίων κρίσης, την καταγραφή των αναγκαίων ενεργειών διαχείρισης, τον καθορισμό μίας ομάδας διαχείρισης κρίσης και τη συνεχή εκπαίδευσή της.
Όλα αυτά αποτυπώνονται σε ένα Tourism Crisis Communication Manual. Όταν η κρίση συμβεί, τότε η υλοποίηση της στρατηγικής που έχει προκαθοριστεί είναι ο πλέον αποτελεσματικός τρόπος αντιμετώπισής της. Κομβικής σημασίας θεωρείται κι η επιλογή της Ομάδας Επικοινωνιακής Διαχείρισης Κρίσης, αλλά και του εκπροσώπου τύπου. Τα προαναφερθέντα δεν πρέπει να εκλαμβάνονται ως δείγμα αδυναμίας, αλλά ως είδος «ασφαλιστικού συμβολαίου» ότι ακόμα και στην περίπτωση ενός έκτακτου γεγονότος, ο προορισμός ή η τουριστική επιχείρηση θα παραμείνει ανθεκτικός και γιατί όχι, ακόμα πιο ανταγωνιστικός.
