6 Ατημέλητη εμφάνιση
Η πρόχειρη ένδυση και η μη περιποιημένη εμφάνιση γενικότερα των μελών του προσωπικού μπορεί να δημιουργήσει εξαιρετικά αρνητικές εντυπώσεις στους πελάτες ενός εστιατορίου. Οι πελάτες αντιλαμβάνονται το προσωπικό ως άμεση και βασική ένδειξη της συνολικής ποιότητας που προσφέρει ένα εστιατόριο. Συνεπώς, οποιασδήποτε μορφής ατημέλητη εμφάνιση και μη τήρηση των κανόνων προσωπικής υγιεινής δημιουργεί αυτόματους συνειρμούς για αντίστοιχα θέματα τήρησης κανόνων υγιεινής στην κουζίνα ή σε άλλους χώρους του εστιατορίου. Η εμφάνιση του προσωπικού του service θα πρέπει να αντικατοπτρίζει και να συνάδει με την εικόνα και το brand που εκπροσωπεί ένα εστιατόριο και που επιθυμεί να προβάλλει προς τους πελάτες. Για τους λόγους αυτούς, θα πρέπει να εφαρμόζονται ορισμένα πρότυπα υπό τη μορφή λίστας ελέγχου. Σε κάθε περίπτωση, η υιοθέτηση της στολής είναι προτιμότερη για πολλούς λόγους, ένας εκ των οποίων είναι και η αποφυγή της άβολης στιγμής όπου ένας πελάτης εσφαλμένα φωνάζει έναν άλλο πελάτη που περνάει από δίπλα του για να του ξαναγεμίσει το ποτήρι με νερό…
“Tο προσωπικό οφείλει να ελέγχει ένα τραπέζι εντός ενός λεπτού από τη στιγμή που σερβιρίστηκε.”
7 «Πηγαδάκια»
Είναι κατανοητό και ανθρώπινο το γεγονός ότι κατά τη διάρκεια μιας στρεσογόνου και εξαντλητικής (ή αντιθέτως μιας χαλαρής και ήσυχης) βάρδιας τα μέλη του προσωπικού να θέλουν να ανταλλάξουν μια υποστηρικτική -ή οποιασδήποτε άλλης φύσεως- κουβέντα. Ωστόσο, είναι άκρως αντιεπαγγελματικό να «στήνονται πηγαδάκια» μεταξύ των εργαζόμενων (συμπεριλαμβανομένων και των υπευθύνων, bartenders, κ.ο.κ.) παρουσία των πελατών. Οι όποιες συναναστροφές μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης θα πρέπει είτε να είναι διακριτικές και σύντομες, χωρίς να αποσπούν την προσοχή από τα καθήκοντά τους, είτε να σχετίζονται με το service, είτε να γίνονται στο backoffice του εστιατορίου και μακριά από τα βλέμματα των πελατών. Είναι αυτονόητο ότι οποιασδήποτε μορφής λεκτική δυσανασχέτηση, σχολιασμός, ή άλλου είδους ανάρμοστη συμπεριφορά που εντάσσεται στο πλαίσιο κοινωνικής και όχι επαγγελματικής συναναστροφής μεταξύ των εργαζόμενων (π.χ. κουτσομπολιό) αποτελεί σημαντική αιτία δυσαρέσκειας των πελατών και θα πρέπει να αποφεύγεται αυστηρώς.
Οι εργαζόμενοι στο service οφείλουν να ενσαρκώσουν τον ρόλο τους με επαγγελματισμό και με συνέπεια στα καθήκοντα που έχουν να εκτελέσουν. Δεν είναι λίγες οι φορές που στο τέλος μιας βάρδιας παρατηρείται χαλαρότητα στη συμπεριφορά των εργαζόμενων η οποία, αν και κατανοητή, συχνά πυκνά είναι αδικαιολόγητη, ειδικότερα σε περιπτώσεις που κάτι τέτοιο δεν αρμόζει στο ύφος, στις τιμές και στις υψηλές προσδοκίες γενικότερα που έχει δημιουργήσει το ίδιο το εστιατόριο στους πελάτες του.
8 Ο Κανόνας του Ενός Λεπτού
Αρκετά συχνά, μόλις σερβιριστούν οι πελάτες ενδέχεται να συνειδητοποιήσουν ότι χρειάζονται κάτι ακόμη για να μπορέσουν να ξεκινήσουν να απολαμβάνουν το πιάτο τους (λ.χ. φρέσκο πιπέρι, λεμόνι, κοφτερό μαχαίρι, χαρτοπετσέτες). Επιπλέον, ορισμένες φορές μπορεί να συμβεί να έχουν σερβιριστεί άλλο πιάτο από αυτό που είχαν παραγγείλει. Όταν το προσωπικό δεν ελέγχει ότι όλα είναι όπως τα επιθυμούν οι πελάτες σχετικά άμεσα μετά το σερβίρισμα, τότε οι τελευταίοι μπορεί να εκλάβουν την απουσία ελέγχου ως παραμέληση και ενδεχομένως να αισθανθούν εκνευρισμό. Στην περίπτωση που το προσωπικό δεν επιστρέψει εντός ενός λεπτού για τον καθιερωμένο έλεγχο, τότε δύο είναι τα πιθανά σενάρια: είτε ο πελάτης θα εγκαταλείψει την προσπάθεια να εντοπίσει ένα μέλος του προσωπικού και θα ξεκινήσει το γεύμα του, είτε θα περιμένει όσο χρειαστεί ώσπου να μπορέσει να εντοπίσει ένα άτομο για να τον εξυπηρετήσει (και ενδεχομένως να καταναλώσει το γεύμα του όταν έχει πλέον κρυώσει). Και στις δύο περιπτώσεις, θα μειωθεί η απόλαυση του γεύματος για τους πελάτες και κατά συνέπεια η ικανοποίηση από το εστιατόριο. Για το λόγο αυτό, το προσωπικό οφείλει να ελέγχει ένα τραπέζι εντός ενός λεπτού από τη στιγμή που σερβιρίστηκε.
9 Πώς είναι/ήταν το πιάτο σας;
Οι λόγοι για τους οποίους θα πρέπει να γίνονται οι συγκεκριμένες ερωτήσεις είτε κατά τη διάρκεια είτε αντίστοιχα όταν έχει ολοκληρώσει ένας πελάτης το γεύμα του ενδεχομένως να μην είναι τόσο προφανείς και ίσως γι’ αυτό να μην τίθενται τόσο συχνά όσο θα έπρεπε. Καλό είναι να ερωτώνται οι πελάτες αν απολαμβάνουν το πιάτο τους, όχι για να δημιουργηθεί μια πλαστή εντύπωση ενδιαφέροντος, αλλά προκειμένου να προληφθούν τυχόν πηγές δυσαρέσκειας των πελατών (βλ. σημείο 8). Επίσης, η ερώτηση στο τέλος του γεύματος γίνεται για τουλάχιστον δύο λόγους: αφενός στην περίπτωση που ο πελάτης δεν έχει καταναλώσει όλο το περιεχόμενο του πιάτου του, η ερώτηση αυτή μπορεί να προσφέρει σημαντικές πληροφορίες για τον εντοπισμό του παράγοντα για τον οποίο συνέβη αυτό – ενδογενής (π.χ. το πιάτο ήταν ανάλατο) ή εξωγενής (π.χ. ο πελάτης δεν πεινούσε ιδιαίτερα). Αφετέρου στην περίπτωση που ο πελάτης έχει εμφανώς ολοκληρώσει και απολαύσει το γεύμα του, η ερώτηση είναι καλό να γίνεται για να μπορέσει η επιχείρηση να λάβει feedback σχετικά με τα στοιχεία που άρεσαν στο συγκεκριμένο πιάτο.
10 Άνιση Μεταχείριση
Τα εστιατόρια αποτελούν «ανοιχτούς» χώρους, υπό την έννοια ότι οι πελάτες μπορούν να δουν και συχνά μάλιστα παρατηρούν επί τούτου τι συμβαίνει στα υπόλοιπα τραπέζια. Τις περισσότερες φορές, αυτός ο σχεδιασμός λειτουργεί υπέρ της εμπειρίας των πελατών αλλά και της επιχείρησης, καθώς στους μεν καλύπτει τις κοινωνικές τους ανάγκες, στους δε την ανάγκη προβολής κάποιων πιάτων τους μέσω των παραγγελιών που γίνονται από κάθε τραπέζι. Ωστόσο, τέτοιου είδους διαμόρφωση του χώρου μπορεί να λειτουργήσει εις βάρος ενός εστιατορίου, στην περίπτωση που οι πελάτες αντιληφθούν μια πιο ευνοϊκή μεταχείριση άλλων πελατών από το προσωπικό του service – είτε γιατί πρόκειται για επαναλαμβανόμενους πελάτες, είτε επειδή αφορά σε δημοφιλή πρόσωπα, είτε γιατί έχουν κάνει μια πολύ μεγάλη παραγγελία κ.ο.κ. Είναι εξαιρετικά δυσάρεστο για οποιονδήποτε πελάτη να αντιληφθεί ότι δεν τυγχάνει ίσης μεταχείρισης με τους υπόλοιπους παρευρισκόμενους και δεν του προσφέρεται παραδείγματος χάριν κερασμένο γλυκό, προτεραιότητα στο σερβίρισμα (παρότι παρήγγειλε νωρίτερα), ή οποιασδήποτε άλλης μορφής προνομιακή μεταχείριση που χαίρουν για οποιοδήποτε λόγο τα άλλα τραπέζια. Ιδιαίτερη αναφορά θα πρέπει να γίνει στην περίπτωση των πελατών που έχουν επιλέξει τη μοναχική έξοδο (solo diners), οι οποίοι θα πρέπει να απολαμβάνουν τουλάχιστον ίση μεταχείριση με τους υπόλοιπους πελάτες στο εστιατόριο. Έτσι, δε θα πρέπει, για παράδειγμα, να οδηγείται ο πελάτης στο πιο απομονωμένο τραπέζι ή στο μπαρ, θεωρώντας ότι κατ’ αυτόν τον τρόπο είτε δε θα νιώθει άσχημα είτε δε θα καθίσει μόνος του σε ένα τραπέζι το οποίο θα μπορούσε να εξυπηρετήσει περισσότερα άτομα. Οι solo diners αποτελούν μια ιδιαίτερη κατηγορία πελατών και, με τη σωστή διαχείριση, μια πολύ μεγάλη ευκαιρία για τις επιχειρήσεις εστίασης.
