Εξυπηρέτηση – Τα 10 λάθη του service. Ακόμα κι αν όλα τα υπόλοιπα στοιχεία που συνθέτουν ένα εστιατόριο είναι άριστα δομημένα, οι συνήθειες, η λεκτική και η μη λεκτική συμπεριφορά (τόνος φωνής, στάση σώματος, οπτική επαφή, χαμόγελο), οι γνώσεις και δεξιότητες του προσωπικού μπορούν να επηρεάσουν σε σημαντικό βαθμό την εμπειρία των πελατών και τον τρόπο με τον οποίο θα αξιολογήσουν συνολικά έναν χώρο εστίασης. Ποια είναι όμως τα συνηθέστερα σφάλματα τα οποία παρατηρούνται στις σάλες των εστιατορίων; H απάντηση στο άρθρο που ακολουθεί…
Της Δρος Ηλιάνας Κατσαρίδου, Expert in Service Excellence
1 Απουσία χαιρετισμού
Η πρώτη επαφή των πελατών με το προσωπικό ενός εστιατορίου γίνεται κατά την υποδοχή. Η εντύπωση, λοιπόν, που θα διαμορφώσουν οι πελάτες κατά τη διάρκεια αυτής της σύντομης αλλά σημαντικής συναναστροφής θα επηρεάσει και την περαιτέρω αξιολόγηση ενός εστιατορίου. Μάλιστα, σύμφωνα με σχετικές έρευνες, η προδιάθεση που μπορεί να δημιουργηθεί στους πελάτες κατά την άφιξή τους σε ένα εστιατόριο, είτε αυτή είναι θετική είτε αρνητική, θα επηρεάσει αντίστοιχα και το πρίσμα μέσα από το οποίο θα κρίνουν την υπόλοιπη εμπειρία τους. Έτσι, η απουσία καλωσορίσματος, καθώς και οποιαδήποτε άλλη μορφή παραμέλησης των πελατών κατά την άφιξή τους, θα πρέπει οπωσδήποτε να αποφεύγεται από το προσωπικό του service. Σε καμία περίπτωση δε θα πρέπει να δίνεται η εντύπωση στους πελάτες ότι ενοχλούν ή επιβαρύνουν με οποιoνδήποτε τρόπο το προσωπικό με την άφιξή τους. Ομοίως, η απουσία χαιρετισμού των πελατών κατά την αναχώρησή τους μπορεί είτε να χαλάσει μια κατά τ’ άλλα θετική εμπειρία είτε να ενισχύσει μια ήδη αρνητική εμπειρία. Ένας θερμός χαιρετισμός κατά την αποχώρηση των πελατών μεταδίδει ευγνωμοσύνη και επαγγελματισμό – σε αντίθεση με την αδιαφορία από τη στιγμή που έχει τακτοποιηθεί ο λογαριασμός.
“H υπερβολική οικειότητα μπορεί να θεωρηθεί ανάρμοστη, ακόμα κι αν το επιτρέπει το είδος και το ύφος του εστιατορίου.”
2 Λανθασμένη Εκτίμηση
Είναι γνωστό ότι οι πελάτες επιλέγουν να επισκεφθούν ένα εστιατόριο για διαφορετικούς λόγους. Για παράδειγμα, εκτός από τον προφανή λόγο -την ικανοποίηση της ανάγκης για φαγητό- οι πελάτες μπορεί να επιλέγουν ένα εστιατόριο για λόγους ευκολίας και ταχύτητας, για να γιορτάσουν ένα σημαντικό γεγονός, για επαγγελματικούς λόγους, για να δοκιμάσουν μια νέα κουζίνα κ.ο.κ. Το προσωπικό του service θα πρέπει είτε να έχει την εμπειρία, είτε να εκπαιδεύεται ώστε να μπορεί να «διαβάσει» το κάθε τραπέζι και να προσαρμόσει την εξυπηρέτηση που προσφέρει ανάλογα με τις ανάγκες/συνθήκες του κάθε πελάτη ξεχωριστά. Παραδείγματος χάριν, αν οι πελάτες σε ένα τραπέζι απαντούν μονολεκτικά, δεν αναζητούν κουβέντα με το προσωπικό και περιορίζουν την οπτική επαφή τους στα απολύτως απαραίτητα, πιθανότατα ο σκοπός της επίσκεψής τους να μη συνάδει με την κοινωνικοποίηση.
3 Υπερβολική Οικειότητα
Υπάρχει μια πολύ λεπτή και συχνά δυσδιάκριτη γραμμή ανάμεσα σε αυτό που εκλαμβάνεται ως φιλική και φιλόξενη συμπεριφορά από τους πελάτες και σε αυτό που μπορεί να ερμηνευτεί ως υπερβολική οικειότητα. Το προσωπικό θα πρέπει να διατηρεί επαγγελματική και ευγενική στάση προς τους πελάτες και οφείλει να μην τους αποκαλεί με χαιρετισμούς που συνδέονται με σχέσεις οικειότητας (π.χ. «φίλε», «κοπελιά» κ.ο.κ.). Αντίστοιχα, καλό είναι να αποφεύγεται και η χρήση του ενικού, ο οποίος, ακόμα κι αν προσδίδει αμεσότητα στην επικοινωνία, καλό είναι να χρησιμοποιηθεί έπειτα από μια σειρά συναναστροφών με τον ίδιο πελάτη και έπειτα από πρόταση του ίδιου του πελάτη – και όχι από προσωπική πρωτοβουλία. Αν και ο ρόλος του προσωπικού περιλαμβάνει τη θερμή συμπεριφορά με στόχο να νιώσουν οι πελάτες ευπρόσδεκτοι, η υπερβολική οικειότητα μπορεί να θεωρηθεί ανάρμοστη, ακόμα κι αν το επιτρέπει το είδος και το ύφος του εστιατορίου (π.χ. ταβέρνα). Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι, ακόμα και σε ένα χαλαρό περιβάλλον, το γεύμα των πελατών αποτελεί πρωτίστως και κατά κανόνα εμπορική συναλλαγή και όχι φιλική συναναστροφή. Κατά συνέπεια, δε θα πρέπει να παραβιάζονται τα όρια της σχέσης με τους πελάτες παρά μόνο σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, όπως αυτή που αναφέρθηκε παραπάνω.
4 Ανεπαρκείς Γνώσεις
Ένα από τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να διαθέτει το προσωπικό του service ενός εστιατορίου είναι να μπορεί να εμπνέει εμπιστοσύνη στους πελάτες. Για να επιτευχθεί αυτό, πέρα από τους στοιχειώδεις κανόνες προσωπικής υγιεινής και την ευχάριστη συμπεριφορά, το προσωπικό οφείλει να έχει γνώσεις και να είναι εξοικειωμένο και με τον κατάλογο των πιάτων που προσφέρονται από το εστιατόριο. Σαφώς, είναι ιδιαίτερα σημαντικό ένα μενού να είναι ορθά σχεδιασμένο, ώστε να είναι εύχρηστο για τους πελάτες. Σε κάθε περίπτωση, όμως, το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζει και να μπορεί να περιγράψει τον τρόπο προετοιμασίας των πιάτων και τα υλικά που χρησιμοποιούνται, καθώς και να μπορεί να ενημερώνει αν και κατά πόσον κάποια από αυτά επιδέχονται παραλλαγές και τροποποιήσεις. Με αυτό τον τρόπο, θα μπορεί να προτείνει συγκεκριμένα πιάτα στους πελάτες ανάλογα με τις προτιμήσεις τους, χωρίς άσκοπες διαδρομές των μελών του προσωπικού προς την κουζίνα προκειμένου να ενημερωθούν για το πιάτο και να απαντήσουν σε τυχόν απορίες των πελατών.
5 Έλλειψη Προσοχής
Είναι ιδιαίτερα ενοχλητικό για έναν πελάτη να προσπαθεί να δώσει μια παραγγελία και να αντιλαμβάνεται ότι το άτομο που τον εξυπηρετεί δεν είναι απόλυτα συγκεντρωμένο στην εργασία που εκτελεί εκείνη τη στιγμή. Για παράδειγμα, αρκετά συχνά μπορεί να συμβεί ένα μέλος του προσωπικού να κάνει δύο πράγματα ταυτόχρονα. Παρόλο που μπορεί ο εργαζόμενος να διαθέτει πράγματι την ικανότητα να εκτελεί εξαιρετικά καλά δύο εργασίες ταυτόχρονα, στον πελάτη δίνεται η εντύπωση της βιασύνης, της προχειρότητας και της απροσεξίας. Το προσωπικό του service εστιατορίου θα πρέπει να αποδεικνύει εμπράκτως ότι ένας πελάτης έχει την αμέριστη προσοχή του, διατηρώντας διακριτικά οπτική επαφή μαζί του και αποφεύγοντας να διακόπτει τους πελάτες για οποιοδήποτε λόγο δεν κρίνεται απολύτως απαραίτητος.
