Στον κλάδο της εστίασης, η πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων και πελατών είναι συνεχόμενη, με αποτέλεσμα οι εργαζόμενοι να βρίσκονται αδιάκοπα υπό την πίεση να ανταπεξέλθουν αποτελεσματικά σε αυτό που ονομάζεται «συναισθηματική εργασία».
Της Βαλεντίνας Κόρδη
Mindset & High Performance Coach for Entrepreneurs, Executives & Teams
Stop στην ψυχική εξουθένωση των εργαζομένων
Ως συναισθηματική εργασία ορίζεται η διαδικασία διαχείρισης των συναισθημάτων και των εκφράσεων ενός εργαζόμενου, προκειμένου να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της εργασίας του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο (Arlie Hochschild, 1983). Στην ουσία, δηλαδή, οι εργαζόμενοι αναμένεται να ρυθμίζουν τα συναισθήματα και τις αντιδράσεις τους κατά τρόπο που θα ευνοεί την διάδραση που έχουν με τους πελάτες της επιχείρησης κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης.
Επενδύοντας στη διαπροσωπική σχέση
Ειδικά σήμερα που οι επιχειρήσεις στον τομέα της εστίασης προσπαθούν να ανταποκριθούν στις προκλήσεις που έχουν προκύψει από την εμφάνιση της πανδημίας του κορωνοϊού, επιδιώκεται να παρέχουν ολοένα και περισσότερο ποιοτικές υπηρεσίες, ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών τους, οι οποίοι βρίσκονται επίσης σε μία κατάσταση έντονου άγχους και ψυχικής ταλαιπωρίας. Η «επένδυση», επομένως, στις διαπροσωπικές σχέσεις μεταξύ πελατών και υπαλλήλων είναι ιδιαίτερα κρίσιμη. Επιπλέον, ζούμε σε μία εποχή όπου η δυσάρεστη ή η ευχάριστη, εμπειρία εξυπηρέτησης μπορεί να διαδοθεί τάχιστα μέσω των κριτικών στα Social Media και τις πλατφόρμες αξιολόγησης, οπότε η προσπάθεια να μένουν οι πελάτες ευχαριστημένοι, είναι ακόμη πιο έντονη. Έτσι, θετικές στάσεις, διαθέσεις και συναισθήματα των εργαζομένων πρέπει να χρησιμοποιούνται ως όπλα από αυτούς για να επιτυγχάνονται τα παραπάνω.
Ο εργαζόμενος ως κυματοθραύστης
Από την άλλη πλευρά, όμως, οι εργαζόμενοι στον τομέα της εστίασης καλούνται να ανταποκριθούν σε αντίξοες συνθήκες και ώρες εργασίας, πολλές φορές οι απαιτήσεις της εργασίας τους είναι υπερβολικές, με μη επαρκή αμοιβή και έχουν επιπλέον να αντιμετωπίσουν και δυσλειτουργικές συμπεριφορές πελατών. Eίναι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής, στις επιχειρήσεις αυτές και είναι ο πρώτος «κυματοθραύστης» παραπόνων και αρνητικής στάσης αυτών. Έτσι, χρειάζεται να καταβάλλουν καθημερινώς μεγάλη προσπάθεια συναισθηματικής εργασίας. Και γι’ αυτό θεωρούνται ως μία από τις πιο ευπαθείς κατηγορίες εργαζομένων, αναφορικά με τη συναισθηματική εργασία, καθώς εργάζονται σε ένα δύσκολο περιβάλλον και υπάρχει συχνή εμφάνιση συναισθηματικής ασυμφωνίας σε αυτούς και επαγγελματικής εξουθένωσης. Εργαζόμενοι σε ένα περιβάλλον όπου υπάρχει έντονα η νοοτροπία «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», αναμένεται από αυτούς να παρέχουν πάντα υψηλού επιπέδου ποιοτικές υπηρεσίες και να ικανοποιούν τις απαιτήσεις και τα παράπονα των πελατών με αποτελεσματικό τρόπο, ασχέτως αν μέσα τους βιώνουν ταπείνωση, αίσθηση μη σεβασμού, αδικία κ.λπ. Προκειμένου, λοιπόν, οι εργαζόμενοι να ανταποκριθούν σε αυτή την προσδοκία, χρειάζεται συχνά να προσποιούνται συναισθηματικά. Επομένως, η εμφάνιση συναισθηματικής ασυμφωνίας είναι συχνή στους εν λόγω εργαζόμενους και αποτελεί μία από τις κύριες αιτίες επαγγελματικής εξουθένωσης.
“Η «επένδυση» στις διαπροσωπικές σχέσεις μεταξύ πελατών και υπαλλήλων είναι ιδιαίτερα κρίσιμη.”
Οδηγός επιβίωσης
Τι μπορείτε να κάνετε εσείς λοιπόν από πλευράς σας, ώστε ναι μεν οι πελάτες σας να παραμένουν ευχαριστημένοι και ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες και τη μεταχείριση που λαμβάνουν από την επιχείρησή σας, αλλά και οι εργαζόμενοί σας να μη φτάσουν στην εξουθένωση;
Δημιουργήστε ευχάριστες συνθήκες συνεργασίας: Στις ήδη δύσκολες συνθήκες εργασίας στον κλάδο σας δεν χρειάζεται να προσθέσετε και επιπλέον προβλήματα που προκύπτουν από κακή συνεργασία δική σας με το προσωπικό. Αν προσδοκάτε από τους εργαζόμενους να είναι ευγενικοί και ευχάριστοι με τους πελάτες σας, θα πρέπει να κάνετε και εσείς το ίδιο με εκείνους, πρωτίστως. Έχοντας κατά νου κάθε μέρα πριν έρθουν στη δουλειά τους, ότι τους περιμένει μία ακόμη απαιτητική ημέρα, καλό είναι να μην σκέφτονται πως θα πρέπει να διαχειριστούν και εσάς συναισθηματικώς με τρόπο που θα δημιουργεί μεγάλο επίπεδο συναισθηματικής ασυμφωνίας, μεταξύ του πώς θα πρέπει να σας συμπεριφερθούν και πώς νιώθουν πραγματικά.
Επιβραβεύστε τους συχνά και αναγνωρίστε τη συμβολή τους: Γνωρίζετε και εσείς από τη δική σας θέση, πόσο δύσκολο είναι αυτό που πρέπει να κάνετε καθημερινώς. Το να το αναγνωρίζετε λοιπόν και για τους ανθρώπους σας και να τους λέτε ένα «ευχαριστώ» ή ένα «μπράβο» σε εκείνες τις καταστάσεις που καταφέρνουν να διαχειριστούν αποτελεσματικά και με ψυχραιμία μία δύσκολη περίπτωση με έναν πελάτη, βοηθά στην αύξηση της ανθεκτικότητάς τους και της εργασιακής τους ικανοποίησης που, με τη σειρά τους, μειώνουν το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα που οδηγούν σε συναισθηματική εξουθένωση.
Προπονήστε τους εργαζόμενους να μην παίρνουν τις αρνητικές συμπεριφορές προσωπικά: Το επίπεδο της ψυχολογικής μας φθοράς είναι τεράστιο, όταν παίρνουμε τα πράγματα προσωπικά. Στο εργασιακό χώρο, όταν έχουμε να κάνουμε με άμεση επαφή με πελάτες κυρίως, υπάρχουν συνεχώς καταστάσεις που μπορούν να γίνουν η αφορμή να θυμώσουμε, να στενοχωρηθούμε και να χάσουμε το συναισθηματικό μας έλεγχο. Αν αυτό γίνεται επί σειρά πολλών ετών, τότε μπορεί να μας οδηγήσει σε πολύ δυσάρεστες συνέπειες τόσο ψυχολογικές, όσο και συναισθηματικές. Σε κάθε πρόβλημα, λοιπόν, που προκύπτει και βλέπετε πως το παίρνει προσωπικά κάποιος εργαζόμενος, καλό είναι να τον κατευθύνετε προς την επίλυση του προβλήματος και να μην εστιάζετε στον τρόπο που το μεταφέρει ο πελάτης προς αυτόν. Είναι σωστό να υπενθυμίζετε στον εργαζόμενο πως ο πελάτης, επί της ουσίας, δεν έχει κάτι προσωπικό με εκείνον, αλλά μέσω αυτής της συμπεριφοράς προσπαθεί να ικανοποιήσει κάποια ανάγκη του. Ωστόσο, από την άλλη μεριά, θα πρέπει να υπάρχουν και όρια σχετικά με το τι είναι αποδεκτό ως τρόπος διαμαρτυρίας του πελάτη. Άσχημες συμπεριφορές εναντίον των ανθρώπων σας δεν θα πρέπει να είναι αποδεκτές και θα πρέπει να είστε εσείς που θα τους προστατεύετε από τέτοιες.
Όπως καταλαβαίνετε, λοιπόν, ακόμη και στην περίπτωση της συναισθηματικής εργασίας των εργαζομένων σας που είναι στην πρώτη γραμμή για την εξυπηρέτηση των πελατών σας, υπάρχουν μικρά, αλλά τόσο ουσιαστικά, πράγματα που μπορείτε να κάνετε από πλευράς σας, ώστε να κάνετε τις συνθήκες εργασίας γι’ αυτούς λίγο καλύτερες και να μην οδηγηθούν τελικά στην εξουθένωση.
