Κύρος Ασφής
Managing Director της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency
Εξαιτίας του γεγονότος της πτώσης της Thomas Cook, αλλά και του ραγδαίου μετασχηματισμού του τρόπου αναζήτησης κι αγοράς των διακοπών από το ευρύ κοινό, θεωρώ σκόπιμο να παρουσιάσουμε μια σειρά επιβεβλημένων ενεργειών που θα ενισχύσουν την εικόνα και το κανάλι των απευθείας κρατήσεων του ξενοδοχείου.
Α. Υλοποίηση digital marketing στρατηγικής για το ξενοδοχείο
Η σύγχρονη ξενοδοχειακή επιχείρηση, ανεξαρτήτου μεγέθους, θα πρέπει να συντάξει μια ολοκληρωμένη στρατηγική, αξιοποιώντας τις δυνατότητες που παρέχει η τεχνολογία. Στη διαδικασία κατάρτισης οποιασδήποτε digital marketing στρατηγικής θα πρέπει να θέτουμε ξεκάθαρους στόχους και να λαμβάνουμε υπόψη το digital journey, δηλαδή τα βήματα που ακολουθεί ένας εν δυνάμει πελάτης, μέχρι να ολοκληρώσει την κράτησή του, και το κοινό στο οποίο απευθύνεται, καθώς και να καθορίζουμε τον τρόπο και τη συχνότητα αξιολόγησης των αποτελεσμάτων. Επίσης, η digital marketing στρατηγική θα πρέπει να καλύπτει και τα 5 στάδια του ταξιδιού, όπως τα έχει ορίσει η Google και παρουσιάζονται στο παρακάτω διάγραμμα. Ας εξετάσουμε, λοιπόν, ένα προς ένα τα βασικά σημεία μιας ολοκληρωμένης digital marketing στρατηγικής.
Το website του ξενοδοχείου
Το website του ξενοδοχείου αποτελεί ένα από τα κυριότερα εργαλεία μας, καθότι είναι το σημείο όπου καταλήγουν όλες οι ενέργειές μας, δηλαδή εκεί όπου οδηγούμε τον υποψήφιο πελάτη μας. Στο σημείο αυτό, να σημειώσουμε πως τo 2015, σύμφωνα με έρευνα της Expedia, ο κάθε χρήστης επισκεπτόταν κατά μέσο όρο 38 ιστοσελίδες ξενοδοχείων, πριν καταλήξει σε ποια θα κάνει την κράτησή του. Σύμφωνα με νεότερη έρευνα του 2017, που διενήργησε η Fuel Travel, ο κάθε χρήστης, πριν από την τελική κράτηση, επισκέπτεται 4,4 ιστοσελίδες. Η σύγχρονη τεχνολογία μας προσφέρει τη δυνατότητα να αναγνωρίζουμε εάν ένας χρήστης μας επισκέπτεται για 2η φορά και βέβαια να τον προσεγγίζουμε είτε με μια διαφορετική τιμολογιακή πολιτική ή παρέχοντάς του κάποιες επιπλέον υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας.
Ο σχεδιασμός του website του ξενοδοχείου μας θα πρέπει να διαθέτει responsive design, δηλαδή να προσαρμόζεται σύμφωνα με τη συσκευή που το επισκέπτεται ο χρήστης. Οι μηχανές αναζήτησης δίνουν μεγάλη βάση στην εμπειρία πλοήγησης του χρήστη κι είναι ένα από τα κριτήρια αξιολόγησης για τη σειρά εμφάνισης στα αποτελέσματα χρήσης των χρηστών. Το BOOK NOW κουμπί θα πρέπει να ακολουθεί τον επισκέπτη σε όλη τη διάρκεια της πλοήγησης και η διαδικασία της κράτησης να ολοκληρώνεται με απλό τρόπο. Για το περιεχόμενο που φιλοξενεί το website του ξενοδοχείου θα πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη το ύφος της επιχείρησής μας καθώς, και το κοινό στο οποίο στοχεύουμε. Για να μπορέσουμε να μεγιστοποιήσουμε τα αποτελέσματά μας, θα πρέπει να επιλέξουμε το κατάλληλο φωτογραφικό ή video υλικό που θα αναδεικνύει τον χαρακτήρα της επιχείρησής μας.
Αυτό που θέλουμε να επιτύχουμε είναι να μεταφέρουμε την εμπειρία διαμονής στο κοινό μας και να προκαλέσουμε το ενδιαφέρον του. Ιδιαίτερη βαρύτητα θα πρέπει να δώσουμε και στα κείμενα που φιλοξενούνται στο website μας, καθότι, μεταξύ άλλων, χρησιμοποιούνται και από τις μηχανές αναζήτησης για τη σχετική κατάταξη στις σελίδες των αποτελεσμάτων τους. Τέλος, όσον αφορά το website μας, θα πρέπει να καταστρώσουμε μια SEO (Search Engine Optimization) στρατηγική που να έχει ως στόχο να βελτιώσει την κατάταξη του website μας στις διάφορες μηχανές αναζήτησης.
Ολοκληρωμένη παρουσία στα κοινωνικά δίκτυα
Η ραγδαία εξάπλωση και συμμετοχή των χρηστών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καθιστούν, πλέον, επιβεβλημένη την παρουσία μας σε αυτά. Θα πρέπει να γίνεται προσεκτική επιλογή σε ποια δίκτυα θα συμμετέχουμε ως επιχείρηση. Κύριο κριτήριο επιλογής μας θα πρέπει να είναι το προφίλ του στοχευόμενου κοινού μας κι εάν χρησιμοποιεί ή όχι το συγκεκριμένο κοινωνικό δίκτυο. Για παράδειγμα, η πλατφόρμα του Snapchat έχει μεγαλύτερη απήχηση στο νεανικό κοινό, ενώ το Facebook σε μεγαλύτερης ηλικίας κοινό. Σημαντική παρατήρηση είναι πως το περιεχόμενο με το οποίο τροφοδοτούμε το κάθε δίκτυο θα πρέπει να έχει το κατάλληλο ύφος και τόνο, σύμφωνα με το κοινό στο οποίο στοχεύει.
Επίσης, δεν περιορίζουμε την παρουσία μας σε ένα μόνο κοινωνικό δίκτυο. Η ανανέωση του περιεχόμενου μας θα πρέπει να είναι αδιάλειπτη, καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους, ακόμα και αν η τουριστική μας επιχείρηση είναι σε λειτουργία μόνο συγκεκριμένη σαιζόν. Δίνουμε μεγάλη έμφαση και προσοχή στο περιεχόμενο. Χρησιμοποιούμε την κατάλληλη γλώσσα γραφής, αποφεύγοντας γραμματικά κι ορθογραφικά λάθη. Απαντάμε επαγγελματικά σε όλες τις αξιολογήσεις και τα σχόλια.
