Service στο εστιατόριο. Τα λάθη και οι παραλείψεις στην εξυπηρέτηση πελατών εντάσσονται στην καθημερινή λειτουργία των επιχειρήσεων εστίασης. Ο Δημήτρης Σεραφειμίδης εξηγεί με το δικό του μοναδικό τρόπο τα λάθη που εντοπίζει σε ανεξάρτητα εστιατόρια και εστιατόρια ξενοδοχείων και αναλύει το πότε αυτά δεν θεωρούνται απλά «πατάτες» αλλά… «χοντροπατάτες».
Του Δημήτρη Σεραφειμίδη, Customer Service Expert
Όταν η «πατάτα» δεν είναι ορεκτικό
Κάθε επαγγελματίας που έρχεται σε επαφή με πελάτες πρέπει να φροντίζει, να καλλιεργεί και να εμπλουτίζει, σταθερά και συστηματικά, τις γνώσεις του στα πεδία της «Επικοινωνίας», της «Εξυπηρέτησης Πελατών» και της «Διαχείρισης Παραπόνων». Όμως, αρκετά συχνά, στο πεδίο του service παρατηρούνται λάθη και παραλείψεις που σαφώς θα μπορούσαν να αποφευχθούν.
Το γιατί δεν είναι ένα…
Ποιοι είναι οι λόγοι που επιχειρηματίες, διευθυντές, F&B managers, μετρ και σερβιτόροι «ολισθαίνουν»; Οι κυριότεροι είναι οι ακόλουθοι:
- Αδιαφορούν
- Έχουν άγνοια
- Δεν παίρνουν feedback από τους πελάτες
- Δεν έχουν μάθει να μαθαίνουν
- Δεν παρακολουθούν τον ανταγωνισμό
- Δεν ταξιδεύουν να δουν τι γίνεται «παραέξω»
- Τσιγκουνεύονται να ζητήσουν βοήθεια από έναν επαγγελματία
Εννοείται ότι όσο καλύτερο είναι (ή θέλει «να το παίζει») ένα εστιατόριο, ένα café ή ένα bar, τόσο λιγότερα λάθη επιτρέπονται…
Μην κάνετε ΠΟΤΕ το λάθος να μπείτε σε αντιπαράθεση με τον πελάτη.
Όταν τα λάθη εξελίσσονται σε ντόμινο
Ποια είναι τα κυριότερα λάθη που πραγματοποιεί το προσωπικό του εστιατορίου και με ποιο τρόπο μπορεί να τα διορθώσει ή να τα αποφύγει;
- Ύφος και τρόπος επικοινωνίας
Για κάποιους -προφανώς- είναι πολύ σημαντικό να νιώθουν ανώτεροι από τον πελάτη ή ότι το μαγαζί τους είναι το καλύτερο στον κόσμο. Έτσι, έχουν το ύφος «ξέρεις ποιος είμαι εγώ;» ή αλλιώς το «τι τιμή σου κάνουμε που σου επιτρέπουμε να επισκέπτεσαι το καταπληκτικό μας κατάστημα». Ακόμη περισσότεροι έχουν ένα παθητικό, διαδικαστικό τρόπο επικοινωνίας. Ούτε χαμόγελο, ούτε χαρά, ούτε εκτίμηση για την παρουσία του πελάτη στο δικό τους μαγαζί και όχι στο μαγαζί του ανταγωνιστή. - Πόρτααα!
Ειδικά στα πιο «καλά μαγαζιά», είναι αδιανόητο να μην υπάρχει κάποιος στην υποδοχή και στον αποχαιρετισμό του πελάτη. Και αν, ο μη γένοιτο, μπει ο πελάτης και φτάσει μέχρι τη μέση του εστιατορίου, ας του πούμε ένα «Καλωσορίσατε, συγγνώμη που δεν ήμουν στην πόρτα να σας υποδεχτώ». - Ανεπιθύμητη χειραψία
Αρκετοί βιάζονται να απλώσουν το χέρι στον πελάτη κατά την είσοδό του στο εστιατόριο. Ένα ποσοστό της τάξης του 25%-30% (μετά τον κορωνοϊό είναι ακόμη μεγαλύτερο) ΔΕΝ θέλει χειραψία. Σε αγνώστους και ειδικά σε κυρίες -το λέει και το savoir vivre – μην τείνετε το χέρι. Παραμείνετε σε ετοιμότητα με ανάλογη στάση σώματος και ΑΝ απλώσει το χέρι ο πελάτης, τότε κάντε χειραψία. - «Περιμένετε παρέα;»
Και μέχρι να έρθει η παρέα, κανείς δεν ασχολείται με τον πελάτη που έχει ήδη έρθει. Τον οδηγούμε προς το τραπέζι του και αφού καθίσει δεν του δίνουμε καμία σημασία. Πολλές φορές, δεν του πάμε καν το μενού. Δηλαδή, αγένεια, αδιαφορία, χαμένες πωλήσεις.
«Θα πιείτε κάτι μέχρι να έρθει η παρέα σας;» Προτείνετέ το στον πελάτη. Ακόμη καλύτερα, προτείνετε κάτι συγκεκριμένο. «Μέχρι να έρθει η παρέα σας, θέλετε να δοκιμάσετε μια Μαργαρίτα μας;». Θα χάσετε κάτι; Σίγουρα όχι. Αντίθετα, μπορεί να κερδίσετε κάτι. - Άγνοια πιάτων και ποτών
Συστατικά, ποικιλίες, ταιριάσματα, πρέπει να τα ξέρετε «απ’ έξω κι ανακατωτά». Δεν υπάρχει πιο ενοχλητικό πράγμα από το να σου παίρνουν παραγγελία, να ρωτάς κάτι και να μην ξέρουν να σου απαντήσουν. Πρώτον, τίθεται θέμα υγείας και ανοχής του οργανισμού ενός ανθρώπου σε κάποιο συστατικό. Δεύτερον, «δεν ξέρεις» σημαίνει δεν έχεις μπει στον κόπο να το μάθεις. Μήπως δεν το έχεις δοκιμάσει κιόλας; Το πιάτο που σερβίρεις; Ντροπή! Τρίτον, μάθετε (τουλάχιστον) τα βασικά για τα κρασιά, τις ποικιλίες και τα δεσίματα με τα πιάτα της κάρτας σας. Τέλος, προφέρετε, σας παρακαλώ, σωστά όχι μόνο τους ξένους όρους αλλά και τους ελληνικούς. Είναι «σοβινιόν», όχι «σαβινιόν». Είναι «φρουτώδες» και όχι «φρουκτώδες»… Ε, και βέβαια, αν έχεις άγνοια πιάτων και ποτών, πώς να μπορέσεις να κάνεις σωστή πώληση; Γιατί η πώληση πρέπει να είναι το επίκεντρο αυτού που παίρνει παραγγελία. Και όταν λέω πώληση, δεν εννοώ να «ξεπουπουλιάσουμε» τον πελάτη. Εννοώ να έχουμε τη γνώση, τη διάθεση και την ικανότητα:
α) Να του προτείνουμε αυτό που θα τον αφήσει πιο ικανοποιημένο. Κάτι που δεν γνωρίζει, που δεν διαβάζει, που δεν μπορεί ή δεν θέλει να σκεφτεί μόνος του (είναι πολλοί αυτοί που δεν θέλουν να ανοίξουν τον κατάλογο).
β) Να του προτείνουμε κάτι καλύτερο και ακριβότερο, γιατί μπορούμε να διαγνώσουμε ότι ο πελάτης το «σηκώνει» και το θέλει.
γ) Να προτείνουμε σωστά απεριτίφ, συνοδευτικά πιάτα, ποτά και επιδόρπια.
Σημείωση: μια αγαπημένη μου τακτική είναι να αφήνω τον σερβιτόρο ή τον σεφ να επιλέξουν τι θα φάω. Πραγματικά! «Διαλέξτε εσείς» τους λέω. Είναι μερικές φορές που έχει γίνει «μπατιρντί». Εσείς, τι θα κάνατε στην περίπτωσή μου; - «Μήπως μας έχετε ξεχάσει;»
Οι πελάτες δεν είναι παιδάκια, να περάσει λίγος χρόνος και να ξεχαστούν. Όταν υπάρχει καθυστέρηση, πηγαίνετε εσείς πρώτοι και ενημερώστε τους πελάτες σας. Ενημερώστε τους για το λόγο και ζητήστε συγγνώμη. Σεβαστείτε τον χρόνο και την ανοχή που σας δείχνουν. - Ο «μπαλτάς»
Ζητάς βοήθεια για να παραγγείλεις και ο «έξυπνος» σερβιτόρος σού προτείνει το πιο ακριβό πιάτο ή/και το πιο ακριβό κρασί, χωρίς να σε προετοιμάσει ότι είναι τόσο ακριβό. Αυτό, να το αποφεύγετε. Θα προτείνετε κάτι που είναι στο μέσο όρο (σε τιμή) και λίγο προς τα πάνω. Αν θέλετε να προωθήσετε κάτι πολύ ακριβό ή ΤΟ ακριβότερο, χρησιμοποιήστε τη φράση «αν θέλετε κάτι εξαιρετικό…» ή «αν θέλετε το καλύτερο…». Και -ειδικά όταν βλέπετε ότι ο πελάτης ΔΕΝ έχει ανοικτό τον κατάλογο- του δείχνετε αυτό που του προτείνετε ΠΑΝΩ στον κατάλογο για να δει και την τιμή. Σημείωση: Και καλά να σου συμβαίνει κάτι τέτοιο στο Seattle, όπως συνέβη σ’ έναν φίλο και -φυσιολογικότατα- τους «μαύρισε» στο Trip Advisor. Aλλά να σου συμβαίνει και στο Τσεπέλοβο, όπως συνέβη σ’ εμένα… - «Α, μπε, μπα, μπλομ»
Ειδικά σε καλά μαγαζιά, δεν είναι σωστό να μη σημειώνετε ΠΟΙΟΣ έχει παραγγείλει ΤΙ. Γιατί δεν θυμάστε όταν τα πηγαίνετε στο τραπέζι κι έτσι αρχίζουν τα: «Φιλέτο; … Α, σ’ εσάς. Λαβράκι; … Σ’ εσάς. Οι πέννες; … Οι πέννες; … ΟΙ ΠΕΝΝΕΣ ΠΑΡΑΚΑΛΩ;» Μια λύση είναι να χρησιμοποιείτε το σύστημα ρολόι. Παίρνετε ή/και καταχωρείτε την παραγγελία από τους πελάτες με τη σειρά, κατά τη φορά των δεικτών του ρολογιού. - «Σε βλέπω»
Οι πελάτες παρατηρούν και βλέπουν τα πάντα. Σε είδαν που έξυσες τη μύτη σου, που έπιασες το πάτωμα και μετά το πιάτο, που κουτσομπόλεψες και χασκογέλασες, που μούτρωσες στο συνάδελφό σου, που…, που…, που… Και επειδή έτσι είναι η ανθρώπινη φύση, πάντα θα βρουν κάτι αρνητικό! - Κινητό στην κωλότσεπη
Όταν εργάζεσαι σε χώρο που έχει σταθερό τηλέφωνο, δεν υπάρχει καμιά δικαιολογία για να έχεις πάνω σου κινητό. Όποιος σε θέλει και για οποιαδήποτε επείγουσα ανάγκη μπορεί να σου τηλεφωνήσει στο σταθερό. Για να μην πω για κάποιες/-ους που το βγάζουν στην ψύχρα και απαντούν, τσατάρουν, σερφάρουν, λαϊκάρουν κ.ο.κ. (και το δείχνουν και στον συνάδελφο, περήφανοι-περήφανοι…) - «Είσαι και χιουμορίστας!»
Οι πελάτες ΔΕΝ θα σας πουν ότι ΔΕΝ τους αρέσει το χιούμορ σας ή ότι είστε κουραστικοί ή ότι είστε πολυλογάδες. Μπορείτε να ξεχωρίσετε το τυπικό γέλιο από το αυθόρμητο γέλιο; - «Εμείς έτσι το κάνουμε» – Λανθασμένη διαχείριση παραπόνων
Μην κάνετε ΠΟΤΕ το λάθος να μπείτε σε αντιπαράθεση με τον πελάτη. Είτε έχετε δίκιο είτε δεν έχετε (συνήθως ΔΕΝ έχετε…). Δεν έχει σημασία τι θέλουμε εμείς, σημασία έχει τι θέλει αυτός που πληρώνει, σημασία έχει πώς ελαχιστοποιούμε τη ζημιά, σημασία έχει πώς ικανοποιείται ο πελάτης, για να ξανάρθει και να μην τον χάσουμε. Στην περίπτωση που είναι συγκεκριμένη η άποψη του εστιατορίου ή του chef, απαντήστε και εξηγήστε με ουδέτερο και σοβαρό ύφος, προσφερθείτε να αλλάξετε το πιάτο και -εννοείται- μη χρεώσετε ΟΥΤΕ το πιάτο που πήρατε πίσω ΟΥΤΕ αυτό που θα φέρετε σε αντικατάσταση. Δεν σημαίνει ότι αποδέχεστε ότι κάνατε λάθος, αλλά αποδέχεστε ότι δεν ικανοποιήθηκε ο πελάτης. Γιατί αυτός είναι τελικά ο απώτερος σκοπός της επιχείρησής σας!
Πραγματική στιχομυθία σε «καλό» εστιατόριο με τον ίδιο τον ιδιοκτήτη:
«Ξέρετε, δεν παραγγείλαμε αυτό το πιάτο…»
«Μα, είναι το καλύτερό μας πιάτο…!»
«Ναι, μα δεν το θέλουμε»
«Τι να σας πω;!»
Αμ, εμείς τι να σου πούμε… - Ανύπαρκτο feedback
Η συντριπτική πλειονότητα δεν ρωτά ή ρωτά με λάθος τρόπο τον πελάτη. Δεν δείχνει στον πελάτη ότι ενδιαφέρεται για τη γνώμη του και για το αν ευχαριστήθηκε. Για το τι του άρεσε και τι δεν του άρεσε. Και πολλές φορές όντως δεν ενδιαφέρονται. Δηλαδή, δεν θέλουν να ξέρουν τι δεν άρεσε στον πελάτη, ώστε να το βελτιώσουν / διορθώσουν και να αυξήσουν την πιθανότητα να τον ξαναφέρουν στο μαγαζί! Ειδικά τους παλιούς / πιστούς πελάτες, είναι ΕΓΚΛΗΜΑ να μην τους «χρησιμοποιείτε» για αυτόν τον σκοπό.
Σημείωση 1: Η ερώτηση «Ήταν όλα εντάξει;» είναι παντελώς άχρηστη! Είτε την κάνετε είτε δεν την κάνετε, το ίδιο είναι. Η απάντηση που θα πάρετε από τον πελάτη είναι συνήθως «Ναι, ναι, μια χαρά!». Είναι η αλήθεια;
Σημείωση 2: «Ρε συ, τι έγινε αυτός ο περίεργος, ο… πώς τον έλεγαν… καιρό έχει να φανεί». Κάπως έτσι χάνονται οι πελάτες… - Ο «φραγκοφονιάς»
Αληθινό περιστατικό που συνέβη σε γνωστό εστιατόριο (ήμαστε και γνωστοί με τον ιδιοκτήτη…). Φεύγουμε τελευταίοι από το τραπέζι της βάφτισης του ανιψιού μου. Ο μπατζανάκης μου έχει πληρώσει πάνω από €1000. Ο εν λόγω «επαγγελματίας» τον κυνηγάει -στην κυριολεξία!- έξω από την πόρτα: «Είναι και €12, δύο ποτά που ήπιαν στην αρχή η κα Μαίρη και ο κος Δημήτρης!» Δεν είμαστε πλέον γνωστοί…
