Πρότυπα Ποιότητας. Η ανάγκη πιστοποίησης της ποιότητας και της υγιεινής δεν είναι κάτι καινούργιο. Είναι ένα διαχρονικά ζητούμενο στις επιχειρήσεις των κλάδων της εστίασης και του τουρισμού. Eιδικότερα στις μέρες μας όπου η ευαισθησία σε θέματα υγιεινής και ασφάλειας, λόγω της πανδημίας, έχει αποκτήσει πρωταρχικό ρόλο στις επιλογές των καταναλωτών / τουριστών, ενώ η πιστοποίηση τήρησης των σχετικών κανόνων είναι το «διαβατήριο» του Έλληνα επιχειρηματία του τουρισμού –και σε μεγάλο βαθμό και ολόκληρου του ελληνικού Τουρισμού– στη διεθνή αγορά.
Γιατί η ποιότητα δεν αρκεί μόνο να υπάρχει. Πρέπει και να «φαίνεται».
H τουριστική αγορά και η εστίαση χαρακτηρίζεται σήμερα από τη μεγάλη ποικιλία κάθε είδους προϊόντων και υπηρεσιών, με στόχο να καλύψει πλήρως τις σχετικές ανάγκες των καταναλωτών. Σήμερα οι καταναλωτές, χάρη στην ελεύθερη πρόσβαση στη σφαιρική ενημέρωση και στις μεγάλου εύρους διαθέσιμες πληροφορίες, έχουν βελτιώσει τις γνώσεις τους, έχουν αυξήσει τις δυνατότητες σύγκρισης και τις απαιτήσεις τους. Χαρακτηριστικά της ζήτησης, όπως αυτή διαμορφώνεται σήμερα, είναι το να επικεντρώνονται οι καταναλωτές περισσότερο στην ποιότητα των προϊόντων-υπηρεσιών που αγοράζουν, σε σχέση με τα παλαιότερα χρόνια. Έτσι, οι επιχειρήσεις που έχουν θέσει ως στρατηγικό στόχο την ποιότητα των προϊόντων τους, πλεονεκτούν ως προς την ικανοποίηση αυτής της νέας στάσης και συμπεριφοράς.
Oι επιχειρήσεις που έχουν θέσει ως στρατηγικό στόχο την ποιότητα των προϊόντων τους, πλεονεκτούν ως προς την ικανοποίηση αυτής της νέας στάσης και συμπεριφοράς.
Η πιστοποίηση της ποιότητας αποτελεί στις νέες συνθήκες της αγοράς ένα ισχυρό πλεονέκτημα, σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Το επιπλέον κόστος, λόγω της επένδυσης στον τομέα της ποιότητας έχει πάψει να αποτελεί «μειονέκτημα και εμπόδιο». Τα στοιχεία σχετικών ερευνών μας δείχνουν ότι οι πελάτες προτιμούν προϊόντα και υπηρεσίες υψηλότερης ποιότητας ακόμα και με υψηλότερες τιμές. Η έννοια της ποιότητας και η αναγκαιότητα της πιστοποίησής της είναι φανερό ότι χρήζει διαρκούς εξέλιξης όσο εμφανίζονται κίνδυνοι που πρέπει να καλυφθούν, όπως για παράδειγμα η πανδημία του κορωνοϊού. Η εκπαίδευση του προσωπικού, η ταχύτητα των ενεργειών, αλλά και η τήρηση των διαδικασιών που συνεχώς μεταβάλλονται, σε συνδυασμό με την τεχνολογική υποστήριξη, θα αποτελέσουν βασικούς πυλώνες ώστε να επιτευχθεί η ασφάλεια, το πρωταρχικό ζητούμενο για τον πελάτη και το ζητούμενο για τον επιχειρηματία του χώρου του τουρισμού και της εστίασης στην μετά Covid19 εποχή.
Τι είναι «Ποιότητα»;
Τι είναι, όμως, αυτή η πολυσυζητημένη «ποιότητα»; Η έννοια της ποιότητας έχει οριστεί τόσο από ανθρώπους της βιομηχανίας όσο και από «ειδικούς» του χώρου με αρκετούς επίσημους ορισμούς. Καταγράφουμε μερικούς από αυτούς. Ποιότητα είναι:
• Η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, τόσο των υφιστάμενων όσο και των μελλοντικών.
• Τα χαρακτηριστικά που ένα προϊόν πρέπει να κατέχει και να διατηρεί, εάν αυτό πρόκειται να χρησιμοποιηθεί κατά ένα προσδοκώμενο τρόπο.
• Το σύνολο των στοιχείων και των ιδιοτήτων του marketing, της κατασκευής, της παραγωγής και της συντήρησης, μέσω των οποίων ένα προϊόν ή υπηρεσία ικανοποιεί τις προσδοκίες των πελατών.
• Το σύνολο των φυσικών ή μη φυσικών χαρακτηριστικών ενός προϊόντος που συνθέτουν το ίδιο το προϊόν.
• Το χαρακτηριστικό ή το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός αντικειμένου τα οποία και το διακρίνουν από άλλα αντικείμενα ή των προϊόντων ενός κατασκευαστή που τα διακρίνουν από τα προϊόντα των ανταγωνιστών του.
Θα πρέπει, ωστόσο, να λάβουμε υπ’ όψιν μας ότι ο όρος «ποιότητα» σημαίνει διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς ανθρώπους. Αποτελεί μια μη-ποσοτική μεταβλητή, της οποίας η έννοια αλλάζει στο πέρασμα του χρόνου, αλλά και από επιχείρηση σε επιχείρηση.
• Πώς, όμως, μια επιχείρηση καταφέρνει να αποκτήσει φήμη σχετικά με τις επιδόσεις της στην ποιότητα;
• Πώς η ποιότητα μπορεί να μετρηθεί και να ποσοτικοποιηθεί;
Η απάντηση σ’ αυτά τα ερωτήματα βρίσκεται στα διάφορα πρότυπα διασφάλισης ποιότητας σε όλη την αλυσίδα παραγωγής καθώς και στα σήματα λειτουργίας τα οποία υπόκεινται σε ποιοτικό έλεγχο, προκειμένου να χορηγηθούν σε μια μονάδα. Τα πρότυπα ποιότητας συστήνουν τα απαραίτητα στοιχεία ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας, χωρίς να προτείνουν ένα συγκεκριμένο τρόπο εφαρμογής τους. Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να σχεδιάσει το δικό της σύστημα το οποίο θα ταιριάζει απόλυτα στις ιδιαίτερες συνθήκες λειτουργίας της και ανάγκες της, με βάση βέβαια τις απαιτήσεις του προτύπου.
Σήμερα οι ελληνικές επιχειρήσεις βρίσκονται κάπου ανάμεσα στον «ποιοτικό έλεγχο» και στη «διασφάλιση της ποιότητας». Πολλές από αυτές έχουν επενδύσει στο να αποκτήσουν ένα αξιόλογο «όνομα», εξαιτίας της ευαισθησίας τους και της δέσμευσής τους προς την ποιότητα. Η ανάγκη αλλαγών γι’ αυτές τις επιχειρήσεις είναι πολύ μικρή, καθώς τα διεθνή πρότυπα ISO 9000 δεν έχουν τίποτα καινούργιο ή πολύ διαφορετικό να τους προσφέρουν. Μόνο μια μικρή προσαρμογή του συστήματος ποιότητάς τους, θα είναι αρκετή για τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του εκσυγχρονισμένου προτύπου.
Το HACCP είναι ένα –από τα ευρύτερα διαδεδομένα και αποδεκτά (συχνά απαιτητά)– προληπτικό σύστημα για την ασφάλεια των τροφίμων το οποίο επικεντρώνεται στον έλεγχο των διεργασιών εκείνων που αφορούν και είναι κρίσιμοι για την ασφάλειά τους. Σκοπός του είναι η εξασφάλιση της ασφάλειας των παρεχόμενων τροφίμων μέσω του προσδιορισμού και της ανάλυσης των πιθανών κινδύνων σε όλα τα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας, από το χωράφι στο ράφι ή στο πιάτο, τον προσδιορισμό των σημείων εκείνων όπου είναι κρίσιμα για τον έλεγχο των κινδύνων και την συνεχή παρακολούθησή τους, με σκοπό την λήψη προληπτικών ή διορθωτικών ενεργειών σε περιπτώσεις όπου υπάρχει πιθανότητα εκδήλωσης του κινδύνου.
Ο πολύπλευρος κόσμος… των συστημάτων ποιότητας
Με βάση τα παραπάνω έχουν αναπτυχθεί πρότυπα πιστοποίησης ποιότητας που εφαρμόζονται στις τουριστικές μονάδες, καθώς και σήματα λειτουργίας με βάση πιστοποιημένες διαδικασίες. Πρότυπα πιστοποίησης και σήματα ποιότητας προωθούνται και υποστηρίζονται από εταιρείες που τα έχουν αναπτύξει, από φορείς της τουριστικής βιομηχανίας (όπως το Ελληνικό Πρωινό και τα Boutique Hotels από το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδας). Στις περισσότερες περιπτώσεις οι φορείς αυτοί συνεργάζονται με μια σειρά από εταιρείες ελέγχου και πιστοποίησης για την εφαρμογή, έλεγχο και πιστοποίηση των συστημάτων. Εκτός από τα «μεγάλα, διεθνή, ευρέως γνωστά και χρησιμοποιούμενα» πιστοποιητικά ποιότητας (όπως το Hacpp, τα διάφορα ISO κ.ά.) υπάρχουν άλλα, συνήθως εξειδικευμένα, πιστοποιητικά που έχουν δημιουργηθεί για να καλύψουν εξειδικευμένες ανάγκες ή τάσεις της αγοράς. Η βιωσιμότητα, η περιβαλλοντική ευαισθησία, η διατήρηση της παραδοσιακής ή τοπικής ταυτότητας στις προσφερόμενες επιλογές γευμάτων από ένα εστιατόριο ή ένα ξενοδοχείο, το design και το στιλ είναι μερικά από τα «θέματα» που καλούνται τα διάφορα σήματα να πιστοποιήσουν.
Το ποια από αυτά «δουλεύουν» αποτελεσματικά για τον επιχειρηματία είναι δύσκολο να προσδιοριστεί, αφού η απάντηση εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Παράγοντες που –μεταξύ άλλων– αφορούν στην προβολή και προώθηση του πιστοποιητικού ώστε αυτό να γίνει ευρύτερα γνωστό στο καταναλωτικό κοινό, από την αποδοχή που θα βρει από την αγορά ώστε να δημιουργηθεί μια κρίσιμη μάζα επιχειρήσεων που θα το υιοθετήσει (εφόσον η χρήση του παραμένει στην διακριτική ευχέρεια του επιχειρηματία και δεν επιβάλλεται νομοθετικά) καθώς και το κατά πόσο θα το υιοθετήσουν οι ίδιοι οι καταναλωτές. Αλλά ας δούμε μερικά από τα χαρακτηριστικότερα με τις βασικές απαιτήσεις τους που θα μας δώσουν μια καλύτερη εικόνα των δυνατοτήτων και των υπόλοιπων επιλογών.
Green Key
Το Green Key είναι ένα οικολογικό σήμα ποιότητας για τουριστικές μονάδες. Οι επιχειρήσεις που εντάσσουν αυτό το πρότυπα στη λειτουργία τους οφείλουν να τηρούν ορισμένες απαιτήσεις οικολογικού προσανατολισμού. Σε αντάλλαγμα αποκτούν το δικαίωμα να χρησιμοποιούν το σήμα (eco-label) για το marketing της επιχείρησής τους. Καθώς το Βραβείο Green Key είναι ένα οικολογικό σήμα για τον τουρισμό, καλύπτει έναν αριθμό διαφορετικών κατηγοριών αυτού του τομέα. Στο δίκτυο σήμερα συμμετέχουν όλες οι μορφές ξενοδοχειακών μονάδων, εστιατορίων και εγκαταστάσεων αναψυχής, αλλά αργότερα αναμένεται να συμπεριληφθούν και άλλοι τομείς τουριστικού ενδιαφέροντος.
