Οι σύγχρονες λύσεις Προγράμματα διαχείρισης ξενοδοχείων δεν είναι απλώς «ψηφιακά βιβλία επισκεπτών», αλλά ολοκληρωμένες σουίτες λογισμικού, με λειτουργίες CRM, ERP, HR, αλλά και POS. Ωστόσο, ακόμα κι αυτά δεν είναι αρκετά. Εάν μια επιχείρηση στον χώρο της φιλοξενίας θέλει να επιβιώσει, θα πρέπει να βρίσκεται εκεί όπου βρίσκονται οι πελάτες, δηλαδή στα κοινωνικά δίκτυα, στις μηχανές αναζήτησης και τους on-line tour operators (OTAs) οι οποίοι έχουν σαρώσει, θα λέγαμε, το τοπίο της αγοράς και τον τρόπο διανομής των καταλυμάτων.
Από τον Γιώργο Αθανασιάδη
Προτάσεις για κάθε ανάγκη
Το άλφα και το ωμέγα στον χώρο της φιλοξενίας είναι η εμπειρία του πελάτη. Η διασφάλιση της ικανοποίησης του επισκέπτη είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σε μια αγορά που είναι ολοένα και πιο ανταγωνιστική κι όπου μια άσχημη κριτική μπορεί να αποβεί καταστροφική για ένα brand. Και στη σημερινή εποχή των κοινωνικών δικτύων, των blogs και των fora, όσο εύκολα δημοσιεύεται μια κριτική, τόσο εύκολα διαδίδεται αστραπιαία σε όλο τον πλανήτη.
Βασικός σύμμαχος ενός ξενοδοχείου στην προσπάθεια αυτή, από τη στιγμή που πραγματοποιείται μια κράτηση, μέχρις ότου ο επισκέπτης κάνει check-out, αλλά και μετά από αυτό, είναι η τεχνολογία.
Σήμερα που ο κλάδος της φιλοξενίας στη χώρα μας βρίσκεται σε κομβικό στάδιο, είναι σημαντικό οι επιχειρηματίες να αναγνωρίζουν τη σημασία της τεχνολογίας για τη βελτίωση της εμπειρίας των επισκεπτών τους. Οι επιχειρήσεις που θα υιοθετήσουν πρακτικές ψηφιακού μετασχηματισμού είναι βέβαιο ότι θα αυξήσουν την ταχύτητα και την αποδοτικότητα των διαδικασιών τους, προσφέροντας ακόμα πιο πελατοκεντρική εμπειρία στους επισκέπτες τους.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός ξεκινά από το HOS
Ο τουριστικός κλάδος θα επωφεληθεί σε πολύ μεγάλο βαθμό από την υιοθέτηση της τεχνολογίας, τόσο λόγω του εξορθολογισμού των διαδικασιών, με αποτέλεσμα την καλύτερη κατανομή κι εξοικονόμηση πόρων, όσο κι από την προσέλκυση νέων πελατών. Ψηφιακός μετασχηματισμός, ωστόσο, σημαίνει κι αλλαγή νοοτροπίας. Αντί, λοιπόν, να περιμένει τους επισκέπτες, το ξενοδοχείο θα πρέπει να βρίσκεται εκεί όπου βρίσκονται οι δυνητικοί πελάτες του. Πολλαπλά σημεία παρουσίας είναι το κλειδί της επιτυχίας στον ανταγωνιστικό χώρο της φιλοξενίας. Αυτό ισχύει πλέον για κάθε επιχείρηση, πόσο μάλλον για ένα ξενοδοχείο.
Σύμφωνα με έρευνες, οι millenials (άτομα ηλικίας 18-34 ετών) αναμένεται ότι θα αντιπροσωπεύουν το 50% του συνόλου των ταξιδιωτών έως το 2025. Οι επιχειρήσεις πρέπει να καθορίσουν τη στρατηγική τους, με βάση τα χαρακτηριστικά και τις συνήθειες αυτής της συγκεκριμένης δημογραφικής ομάδας. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να προσφέρουν εύκολο check-in από οποιαδήποτε συσκευή και μια συνολική κορυφαία εμπειρία σε λογική τιμή. Η πορεία προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό των ξενοδοχείων θα πρέπει να ξεκινήσει από την επιλογή μιας σύγχρονης λύσης διαχείρισης της ιδιοκτησίας, μιας λύσης που αξιοποιεί τις πιο σύγχρονες τεχνολογίες, προσφέροντας στον επιχειρηματία όλα εκείνα τα εργαλεία που θα τον βοηθήσουν αφενός να διαχειριστεί την επιχείρησή του σωστά αφετέρου να προσφέρει στους επισκέπτες του κορυφαία εμπειρία.
Το πρώτο βήμα θα πρέπει να γίνει από το λογισμικό Hotel Operating System (HOS), ή Property Management System (PMS). Το HOS επιτρέπει στις επιχειρήσεις φιλοξενίας να αυτοματοποιούν τις καθημερινές εργασίες, όπως κρατήσεις (ηλεκτρονικές και μη), χρεώσεις, POS, τηλεφωνία, εργασίες ρεσεψιόν, καθαριότητα και συντήρηση, ανάθεση δωματίων, κοστολόγηση τροφίμων και ποτών, διαχείριση υλικού, HR και μισθοδοσία κ.ά. Επιπλέον, ένα σύγχρονο HOS θα πρέπει να μπορεί να ενσωματωθεί ή να διασυνδεθεί με λύσεις τρίτων όπως κεντρικά συστήματα κρατήσεων, συστήματα διαχείρισης εσόδων κι απόδοσης, back office, POS, συστήματα ασφαλείας, pay-TV, συστήματα εξουσιοδότησης κάρτας πληρωμών και διαχείρισης καναλιών (channel management). Προγράμματα διαχείρισης ξενοδοχείων
