Θα έλεγε κανείς ότι μέσα στην οικονομική κρίση, η δημιουργία προγραμμάτων επιβράβευσης του καταναλωτικού κοινού (loyalty programs) είναι πιο δημοφιλής από ποτέ. Κάτι τέτοιο ωστόσο δεν ισχύει απαραίτητα, αφού η δημιουργία loyalty προγραμμάτων από τις επιχειρήσεις
δεν βασίζεται στην οικονομική κατάσταση της χώρας, αλλά στο τι αυτές προσφέρουν στους πελάτες τους.
Από τη Στέλλα Αυγουστάκη
Τι είναι τα loyalty προγράμματα;
Με τις εξελίξεις σε παγκόσμιο επίπεδο να είναι καταιγιστικές, η δική σας επιχείρηση δεν γίνεται να βρίσκεται έξω από αυτό που επιτάσσει η σύγχρονη εποχή. Ας ξεκινήσουμε, όμως, ορίζοντας τη σημασία των προγραμμάτων επιβράβευσης κοινού. Το loyalty, η πίστη, η παραμονή σε μια αγοραστική συνήθεια ή σε ένα προϊόν έχει μεγάλη δύναμη στον χώρο του εμπορίου, καθώς από αυτήν τη βάση κρίνεται η δυναμική και η παραμονή ενός προϊόντος μέσα στην αγορά.
O στόχος της επιχείρησης, θα πρέπει να είναι να μεγαλώσει το αγοραστικό κοινό της, ωστόσο η ενίσχυση του ήδη υπάρχοντος κοινού είναι μια πολύ πιο έξυπνη στρατηγική.ά.
Τα προγράμματα επιβράβευσης αφορούν ακριβώς αυτό, την επιβράβευση των πιστών πελατών μιας επιχείρησης προκειμένου αυτοί να συνεχίσουν να είναι αφοσιωμένοι και να εξακολουθούν να έχουν την επιθυμία να αγοράζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες αυτής και όχι κάποιας άλλης ανταγωνιστικής επιχείρησης. Μην ξεχνάτε πως το 82% των καταναλωτών συνηθίζουν να αγοράζουν από επιχειρήσεις με loyalty program και ξοδεύουν 46% περισσότερο από το κανονικό.
Αρχικά, λοιπόν, οι επαγγελματίες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα της κρίσης θα πρέπει να συνειδητοποιήσουν την αναγκαιότητα ύπαρξης αυτού του ειδικού στρατηγικού σχεδιασμού marketing και έπειτα να στρέψουν το ενδιαφέρον τους στους πελάτες νέας γενιάς. Στους πελάτες του αύριο.
Γιατί είναι σημαντικά τα loyalty προγράμματα για την επιχείρηση;
Τα loyalty προγράμματα είναι ένα πολύ σημαντικό εργαλείο marketing, καθώς μέσω αυτού διαφημίζει η εταιρεία τα προϊόντα της στους ήδη υπάρχοντες πελάτες με έναν πιο exclusive τρόπο. Θα έλεγε κανείς ότι ο στόχος της επιχείρησης, θα πρέπει να είναι να μεγαλώσει το αγοραστικό κοινό της, ωστόσο η ενίσχυση του ήδη υπάρχοντος κοινού είναι μια πολύ πιο έξυπνη στρατηγική.
Μην ξεχνάτε πως κοστίζει 6-7 φορές περισσότερο σε μια επιχείρηση να προσελκύσει νέους πελάτες από το να διατηρήσει τους ήδη υπάρχοντες. Ο ανταγωνισμός εξάλλου στην αγορά γίνεται ολοένα και πιο έντονος, με αποτέλεσμα ακόμα και οι πιο δύσπιστες επιχειρήσεις να εντάσσουν τελικά προγράμματα επιβράβευσης στον στρατηγικό σχεδιασμό τους προκειμένου να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Στην κατεύθυνση αυτή, παρέχουν ελκυστικά προνόμια και ζητούν από τους πελάτες τους να γίνουν μέλη στο «Club πιστών πελατών» τους αποκτώντας την κάρτα που τους επιβραβεύει με δώρα σε κάθε αγορά τους ανάλογα με τους πόντους που διαθέτουν.
Τέτοια παραδείγματα είναι τα προγράμματα «Minoan Lines Bonus Card», «IKEA Family», «Miles and Bonus Card by Aegean», «Attica Member Card» κ.λπ., ενώ τα οφέλη που έχει η επιχείρηση είναι πολλαπλά.
- Αυξάνονται οι πωλήσεις, εφόσον οι πελάτες συνεχίζουν αδιάκοπα και αγοράζουν από αυτή για να έχουν όλο και περισσότερα οφέλη επιβράβευσης.
- Αυξάνεται η προβολή της επιχείρησης, καθώς οι ευχαριστημένοι πελάτες κάνουν την πιο σημαντική word of mouth διαφήμιση.
- Επιστρέφουν παλιοί πελάτες, καθώς με τα loyalty πρόγραμμα έχουν ένα κίνητρο να αφήσουν τον ανταγωνισμό.
- Ενισχύεται το ήδη υπάρχον πελατολόγιο, εφόσον η επιχείρηση δημιουργεί ένα δέσιμο με τους πελάτες της κάνοντάς τους να νιώθουν σημαντικοί. Δημιουργείται επιπλέον μια σχέση εγγύτητας μεταξύ των πελατών και της επιχείρησης που ενισχύεται και μέσα από τα social media.
- Η επιχείρηση έχει πρόσβαση σε δεδομένα των πελατών, γεγονός που της επιτρέπει να στοχεύσει καλύτερα στην αγορά. Τι ηλικία έχουν; Τι φύλο είναι; Ο μέσος όρος χρημάτων που διατίθενται ανά συναλλαγή, τα προϊόντα με τις πιο συχνές πωλήσεις και οι ημέρες με τους μεγαλύτερους τζίρους είναι κάποιοι βασικοί δείκτες που προκύπτουν.
- Εκτός από το να ενθαρρύνουν το κοινό να προβαίνει σε αγορές, τα προγράμματα ανταμοιβών παρέχουν στους υπεύθυνους marketing κάτι πολύ πιο χρήσιμο, δεδομένα και στατιστικά συναλλαγών. Αυτά αντανακλούν αφενός τις αγοραστικές συνήθειες του κοινού, αφετέρου είναι ενδεικτικά της επιτυχίας της επιχείρησης.
- Η επιχείρηση μπορεί να αξιοποιήσει αυτά τα δεδομένα για εμπορικούς και διαφημιστικούς λόγους, να βοηθήσει τους καταναλωτές να πάρουν αγοραστικές αποφάσεις, αλλά και για να τους προσφέρει εξατομικευμένες προσφορές.
Πώς θα προσελκύσετε πελατεία νέας γενιάς
Όλα καλά μέχρι εδώ, αλλά το βασικό θέμα που προκύπτει στη σύγχρονη εποχή είναι όχι μόνο το πώς η επιχείρηση θα διατηρήσει τους ήδη υφιστάμενους πελάτες, αλλά πώς θα προσελκύσει πελάτες νεαρής ηλικίας. Στόχος λοιπόν είναι η νέα γενιά πελατών. Αρχικά, αυτό που πρέπει να εξετάσουμε είναι πώς μια δημοφιλής μέχρι τώρα μέθοδος, είναι πλέον κάπως ξεπερασμένη. Η κάρτα λοιπόν που μέχρι πρότινος είχαν όλοι στο πορτοφόλι τους πρέπει να μεταφερθεί στο κινητό με ένα mobile application.
Η εφαρμογή αυτή θα είναι η πρώτη γέφυρα επικοινωνίας μεταξύ της επιχείρησης και της νέας γενιάς πελατών οι οποίοι τα κάνουν όλα μέσω Internet. Είναι αναγκαίο λοιπόν η επιχείρησή σας να γίνει mobile friendly, καθώς το 80% των καταναλωτών χρησιμοποιούν smartphones και το 59% των καταναλωτών συνηθίζουν να εγγράφονται σε προγράμματα μέσω mobile εφαρμογών.
Οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις μέσω του κινητού τους είναι πιο πιστοί σε αυτές, καθώς μέσα από το εξειδικευμένο εργαλείο marketing, Push Notification γνωρίζουν όλα τα updates των προσφορών μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Κάτι τέτοιο δίνει και σε εσάς τη δυνατότητα να αναπροσαρμόζετε τις προσφορές σας με απίστευτη ταχύτητα ανάλογα με την τάση που βλέπετε ότι κυριαρχεί στην αγορά. Σκεφτείτε πόσο θα καθυστερούσατε εάν έπρεπε αυτές τις αλλαγές και updates να τις στέλνατε με το e-mail ή με το ταχυδρομείο. Με το mobile application και ένα «κλικ» θα τις βλέπουν οι πελάτες στην οθόνη του κινητού τους.
