Πείτε… αντίο στο 1/3 των πελατών σας! Κάτι παραπάνω από το 1/3 (36% για την ακρίβεια) των Βρετανών, Αμερικανών, Κινέζων, Γάλλων και Γερμανών ταξιδιωτών δηλώνουν μη–ικανοποιημένοι, λόγω της αδυναμίας να πληρώνουν με τον τρόπο και το μέσο που επιθυμούν, όταν προγραμματίζουν τις διακοπές τους online. Τα ανησυχητικά αποτελέσματα προέκυψαν από την πρόσφατη διαδικτυακή μελέτη που διενεργήθη από το YouGov και το ACI Worldwide, κορυφαίο πάροχο ηλεκτρονικών πληρωμών σε πραγματικό χρόνο αλλά και τραπεζικών λύσεων, και στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 7.500 χρήστες.
Mέσω της συγκεκριμένης μελέτης αποδεικνύεται εμπράκτως η αυξημένη σημασία κι η βαρύτητα που έχουν σήμερα τα χαρακτηριστικά στοιχεία της ξεκάθαρης τιμολόγησης και της δυνατότητας επιλογών τρόπων πληρωμής, όσον αφορά τον online προγραμματισμό ταξιδιών. Σύμφωνα με το ACI Worldwide, παρότι αυτή τη στιγμή υπάρχουν στην αγορά τα κατάλληλα ψηφιακά κανάλια, προκειμένου να εξυπηρετούνται οι ανάγκες κι η εν γένει ζήτηση από μέρους των χρηστών, η εμπειρία που δείχνουν να βιώνουν οι τελικοί χρήστες εντός αυτών απέχει από το να θεωρείται άρτια. Πόσο μάλλον, ιδανική. Υπό αυτό το πρίσμα, το ACI Worldwide προτείνει στις επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου να αντιλαμβάνονται σε βάθος και να υπολογίζουν με ακρίβεια και γνώση τόσο τις τοπικές όσο και τις περιφερειακές προτιμήσεις κι ιδιαιτερότητες σε επίπεδο πληρωμών για συγκεκριμένες ή στοχευμένες αγορές ταξιδιωτών κι όχι να υιοθετούν την προσέγγιση της λογικής του «one size fits all…».
Οι πελάτες απαιτούν ξεκάθαρη τιμολόγηση και πληθώρα τρόπων πληρωμής!
Η έλλειψη διαφανούς τιμολόγησης αποτελεί έναν από τους βασικότερους «πονοκεφάλους» για τους ταξιδιώτες. Μάλιστα, το 66% εξ αυτών σε παγκόσμιο επίπεδο υποστηρίζει πως υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός «κρυφών» χρεώσεων, όπως οι πρόσθετες οικονομικές επιβαρύνσεις κατά τη διαδικασία του online προγραμματισμού και κλεισίματος ταξιδιών κι εισιτηρίων. Έτσι, οι τελικές τιμές που καλούνται να πληρώσουν οι ταξιδιώτες είναι εντελώς διαφορετικές από αυτές που διαφημίζονται. Είναι κάτι παραπάνω από ξεκάθαρο πως ήδη τα πάσης φύσεως ψηφιακά κανάλια έχουν επιτρέψει στους ταξιδιωτικούς πράκτορες να προσφέρουν με τη σειρά τους νέες οδούς στην αγορά.
Παγκοσμίως, το 30% των ταξιδιωτών επιθυμεί να έχει στη διάθεσή του ένα εύρος από διαφορετικούς τρόπους πληρωμής, ενώ το 36% αισθάνεται σύγχυση, όταν αδυνατεί να πληρώσει με τον τρόπο που επιθυμεί κι εξυπηρετείται.
Από την πλευρά τους οι ταξιδιώτες μπορούν –πλέον– να αναζητούν τις ποικίλες επιλογές τους online για τα ταξίδια τους και να επιλέγουν τον πιο βολικό προς αυτούς τρόπο, για να προγραμματίζουν, να κλείνουν και φυσικά να πληρώνουν, ανεξαρτήτως της μορφής και της φύσεώς τους (προσωπικά, αναψυχής, επαγγελματικά, κ.ο.κ.). Παρόλα αυτά, όπως σημειώνει ο Peter Moedlhammer, επικεφαλής των λύσεων ηλεκτρονικού εμπορίου σε παγκόσμιο επίπεδο για λογαριασμό της ACI Worldwide, υπάρχει μια σειρά από έκδηλες δυσλειτουργίες ή ακόμη κι αστοχίες στην προαναφερθείσα αλυσίδα γεγονότων κι ενεργειών.
«Ξέρετε, έχει παρατηρηθεί πως αρκετοί καταναλωτές δηλώνουν πως δεν είναι ευχαριστημένοι από μια ή και περισσότερες πτυχές της συνολικότερης διαδικασίας του online ταξιδιού που βιώνουν ως πελάτες. Αυτό μπορεί να σχετίζεται με την έλλειψη πλήρους διαφάνειας σε ό,τι έχει να κάνει με την τιμολογιακή πολιτική και τις εν γένει χρεώσεις, τη δυνατότητα πραγματοποίησης αλλαγών σε μια κράτηση, την επιλογή να πραγματοποιούν την πληρωμή με την επιθυμητή μέθοδο κ.ο.κ. Γι’ αυτό κι ισχυρίζομαι πως στην περίπτωση κατά την οποία οι «παίκτες» που δραστηριοποιούνται στον τομέα της παροχής τουριστικών προϊόντων κι υπηρεσιών επιθυμούν να είναι άκρως ανταγωνιστικοί κι αποτελεσματικοί σε αυτή την ιδιαίτερα έντονη κι απαιτητική αγορά, τότε οφείλουν να ανταποκρίνονται και να αντιμετωπίζουν ταχύτατα τα προαναφερθέντα ζητήματα», σημείωσε χαρακτηριστικά ο κ. Moedlhammer.
