Οριοθετώντας τη συμπεριφορά των πελατών
Ανάλογα με το μέγεθος, το είδος (π.χ. μεζεδοπωλείο ή gourmet εστιατόριο) και τους πόρους της, μία επιχείρηση εστίασης διαθέτει αρκετά εργαλεία στη φαρέτρα της για να μπορέσει να διαχειριστεί ανεπιθύμητες συμπεριφορές πελατών. Σημείο εκκίνησης θα πρέπει να είναι, πρωτίστως, η παραδοχή ότι όχι μόνο αυτές οι συμπεριφορές υφίστανται και μάλιστα σε μεγάλη συχνότητα, αλλά κυρίως η κατανόηση ότι είναι προβληματικές για το σύνολο της επιχείρησης. Με άλλα λόγια, είναι απαραίτητη μία αλλαγή στη φιλοσοφία και στη νοοτροπία του τρόπου αντιμετώπισης των πελατών γενικότερα, καταρρίπτοντας τη λογική που υπαγορεύει ότι όλα μπορούν να γίνουν, αρκεί ο πελάτης να είναι ευχαριστημένος. Σημειώνεται ότι θα ήταν φυσικά μη ρεαλιστικό να ισχυριστεί κανείς ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να εξαλείψουν πλήρως την πιθανότητα να τους επισκεφθούν πελάτες οι οποίοι να μη συμμορφώνονται με τους αποδεκτούς τρόπους συμπεριφοράς. Παρ’ όλα αυτά, είναι δυνατόν να μειωθεί η συχνότητα εκδήλωσής τους μέσω της διαχείρισής τους. Για το λόγο αυτό, τρεις είναι οι βασικές κατευθύνσεις που προτείνονται προς τις επιχειρήσεις:
Πρόληψη: Προτού ακόμα βρεθεί μία επιχείρηση στη δυσάρεστη θέση να κάνει συστάσεις σε κάποιον πελάτη λόγω της συμπεριφοράς του, καλό είναι να έχει φροντίσει να ελαχιστοποιήσει την πιθανότητα εκδήλωσής της. Κάτι τέτοιο μπορεί να επιτευχθεί με τη σωστή χρήση επικοινωνιακών εργαλείων και τακτικών μάρκετινγκ. Παραδείγματος χάριν, μία επιχείρηση καλό θα είναι να αναφέρει τουλάχιστον στην ιστοσελίδα της το μενού, τις τιμές της και ενδεχομένως κάποιες φωτογραφίες από τα πιάτα ή και το χώρο του εστιατορίου. Με αυτό τον τρόπο οι πελάτες μπορούν να έχουν μία ξεκάθαρη εικόνα για αυτό το οποίο μπορούν να περιμένουν κατά την επίσκεψή τους, έτσι ώστε να αποφευχθούν οποιεσδήποτε παράλογες απαιτήσεις. Αντιστοίχως και κατόπιν συνεννοήσεως με την κουζίνα, μπορεί το προσωπικό του service να ενημερώνει τους πελάτες κατά τη διάρκεια της παραγγελίας τους για τις τροποποιήσεις που μπορεί να επιδέχονται κάποια πιάτα, έτσι ώστε να εξυπηρετήσουν εκ των προτέρων τις ιδιαίτερες προτιμήσεις ορισμένων πελατών.
Η χρήση προτύπων εξυπηρέτησης αποτελεί, επίσης, μία λύση προς τη σωστή κατεύθυνση. Εκτός του ότι συντελούν στο να παρέχει η επιχείρηση σταθερή ποιότητα στο service, μπορούν να σχεδιαστούν με τέτοιο τρόπο ώστε να μειώσουν το ενδεχόμενο εμφάνισης αρνητικών συμπεριφορών. Για παράδειγμα, καλό είναι να ερωτώνται οι πελάτες εάν απολαμβάνουν το πιάτο τους κατά τη διάρκεια ενός γεύματος –και όχι στο τέλος– και αυτό όχι για να δημιουργήσουν μία πλαστή εντύπωση ενδιαφέροντος, αλλά προκειμένου να προληφθούν τυχόν πηγές δυσαρέσκειας των πελατών. Ομοίως, τα πρότυπα εξυπηρέτησης συνεισφέρουν σε ένα ακόμη στόχο· η φιλοξενία και η υπερβολική οικειότητα διαχωρίζονται από μία λεπτή γραμμή. Ορίζοντας την ενδεδειγμένη συμπεριφορά με τη χρήση σεναρίων –ανάλογα πάντα με το ύφος του εστιατορίου– έτσι ώστε να τηρείται μία επαγγελματική, ευγενική συμπεριφορά από το προσωπικό, βοηθούν στο να οριοθετηθεί και η συμπεριφορά των πελατών ώστε να αποφεύγονται περιστατικά υπερβολικής οικειότητας.
Τέλος, στοιχεία όπως η διαμόρφωση του χώρου, η επιλογή της μουσικής, η ειδική σήμανση κ.ο.κ., είναι δυνατόν αφενός να δημιουργήσουν μία θετική διάθεση στους πελάτες και αφετέρου να επικοινωνήσουν πληροφορίες αναφορικά με το ύφος του εστιατορίου και τις επιθυμητές συμπεριφορές. Παραδείγματος χάριν, η τοποθέτηση μίας ταμπέλας στην είσοδο του εστιατορίου που θα αναφέρει «παρακαλούμε περιμένετε για να οδηγηθείτε στο τραπέζι σας», ενημερώνει τους πελάτες για τις διαδικασίες που οφείλουν να τηρήσουν.
Ενδυνάμωση: Ανάλογα με την επιχείρηση, μπορεί να παρατηρούνται ορισμένες μόνο από τις προαναφερθείσες συμπεριφορές πελατών ή και κάποιες επιπλέον που πιθανώς να μην περιλαμβάνονται σε αυτές – που, όμως, δημιουργούν πρόβλημα στην εύρυθμη λειτουργία του εστιατορίου. Για τον λόγο αυτό, ως πρώτο βήμα προτείνεται η συζήτηση με το προσωπικό του service, έτσι ώστε να εντοπιστούν ποιες συμπεριφορές εκλαμβάνονται ως δυσλειτουργικές και γιατί. Σε δεύτερο στάδιο, μέσα από σχετική εκπαίδευση, καλό είναι να γνωστοποιείται στο προσωπικό ποιες συμπεριφορές πελατών χρίζουν συγκεκριμένης αντιμετώπισης και να παρέχονται σαφείς διευθυντικές οδηγίες για τους τρόπους ανταπόκρισης σε αυτές. Στόχος είναι να μπορεί το προσωπικό να τις αναγνωρίζει, να μην «αυτοσχεδιάζει» για να τις αντιμετωπίσει, αλλά να διαθέτει τις απαραίτητες γνώσεις ώστε να μπορεί να αναλαμβάνει πρωτοβουλία για να τις διαχειριστεί σε πραγματικό χρόνο. Με αυτό τον τρόπο επιτυγχάνεται, ταυτόχρονα, η καθιέρωση μίας κοινής γραμμής αντιμετώπισης από όλα τα μέλη της επιχείρησης. Για παράδειγμα, σε ποιες περιπτώσεις μπορούν να ικανοποιηθούν ειδικά αιτήματα και με βάση ποια κριτήρια (π.χ. επαναλαμβανόμενοι, πιστοί πελάτες); Σε ποιες περιπτώσεις επιλαμβάνεται ενός θέματος η Διεύθυνση του εστιατορίου; Στην ίδια λογική και στο πλαίσιο της ενδυνάμωσης, ιδιαίτερη σημασία έχει η καθιέρωση ενός γνήσια υποστηρικτικού κλίματος προς τους εργαζόμενους μέσω ανοιχτού διαλόγου. Αυτό θα συμβάλλει στην ενίσχυση της ψυχολογίας τους και κατ’ επέκταση στην καλύτερη εξυπηρέτηση όλων των πελατών του εστιατορίου.
Αξιοπιστία: Θα ήταν παράλογο μία επιχείρηση να έχει απαιτήσεις από τη συμπεριφορά των πελατών της, τη στιγμή που η ίδια δεν τηρεί το δικό της μερίδιο της συμφωνίας. Ελλιπείς κανόνες υγιεινής, κακή ποιότητα πρώτων υλών, έλλειψη γνώσεων του προσωπικού, χαλαρότητα ή/και πλήρης απουσία εξυπηρέτησης κ.ο.κ., αποτελούν βασικούς παράγοντες που μπορεί να δημιουργήσουν δυσαρέσκεια ακόμα και στους πιο «επιεικείς» πελάτες. Με άλλα λόγια, μόνο υπό την προϋπόθεση ότι ένα εστιατόριο γνωρίζει τις δυνάμεις και τις αδυναμίες του και σέβεται τους πελάτες του, μπορεί να ορίζει και να αξιολογεί πότε ένας πελάτης έχει πράγματι δίκιο και πότε όχι. Αυτή, άλλωστε, είναι και η ουσία της αμοιβαιότητας.
Η θετική πλευρά
Στον αντίποδα, αξίζει να σημειωθεί ότι η προαναφερόμενη έρευνα ανέδειξε ότι υπάρχει και μία ακόμη κατηγορία πελατών· εκείνοι οι πελάτες που είναι πράγματι ωφέλιμοι για τους εργαζόμενους, για τους άλλους πελάτες και για ένα εστιατόριο συνολικά. Είναι εκείνοι που θα φωνάξουν τον υπεύθυνο όχι για να κάνουν παράπονα, αλλά για να δώσουν τα εύσημα για την ποιότητα του εστιατορίου. Είναι εκείνοι που χωρίς ιδιοτέλεια θα ανεβάσουν τη διάθεση των εργαζομένων, παρακινώντας τους έτσι να εξυπηρετήσουν τα υπόλοιπα τραπέζια με περισσότερη ενέργεια και καλύτερη διάθεση. Είναι εκείνοι που θα πουν απλά «ευχαριστώ». Και είναι εκείνοι που αποτελούν τη βάση για την ανάπτυξη ενός πιστού πελατολογίου. Συνεπώς, ναι, ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Αλλά η επιχείρηση «επιλέγει» ποιος είναι αυτός ο πελάτης.
