Η σχέση με τους πελάτες στηρίζεται στην ειλικρίνεια, τη σταθερότητα και τον ρεαλισμό!
Δεν υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος τρόπος προσέγγισης των πελατών. Ορισμένοι επαγγελματίες επιλέγουν την υπερ-φιλική τακτική, που όμοιά της λαμβάνει χώρα με τα μέλη της οικογένειάς τους ή τους στενούς τους. Μάλιστα, όταν ένας πελάτης πιστεύει πως μέσω της άποψής του βοηθά ουσιαστικά τον επαγγελματία, αυτομάτως είναι περισσότερο «ανοικτός» τόσο σε επίπεδο προσέγγισης όσο και επικοινωνίας. Είναι δεδομένο πως κερδίζετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας με το να είστε αυθεντικοί.
Όταν ρωτάτε με ειλικρίνεια και με ξεκάθαρο τρόπο, οι πελάτες θα σας… προσφέρουν στο «πιάτο» χρηστικά και άμεσα αξιοποιήσιμα στοιχεία για την επιχείρησή σας. Ορισμένοι επαγγελματίες προχωρούν αυτού του είδους την τακτική και ένα βήμα παραπέρα, καθώς κρατούν σημειώσεις σχετικά με τις συζητήσεις τους με συγκεκριμένους πελάτες, και όταν οι τελευταίοι επισκεφθούν και πάλι το εστιατόριο, τους ενημερώνουν σχετικά με τις ενέργειες στις οποίες προέβησαν προκειμένου να επιλύσουν στοιχεία που είχαν επισημάνει ή αναδείξει. Κατ’ αυτό τον τρόπο, μπαίνουν οι βάσεις μιας σταθερής όσο και ισχυρής σχέσης που μόνο οφέλη και κέρδη μπορεί να προσδώσει.
«Δουλέψτε» τις ερωτήσεις σας, έχοντας ως… πυξίδα την ύπαρξη συγκεκριμένης στόχευσης και κατεύθυνσης.
Μη διστάσετε να κάνετε συγκεκριμένες ερωτήσεις οι οποίες δεν θα χαρακτηρίζονται ως γενικές ή αφηρημένες.
Για παράδειγμα: «Ποια ήταν η εμπειρία σας στο εστιατόριό μας», «Μείνατε ικανοποιημένοι από τον βαθμό εξυπηρέτησης; Τι ή ποια σημεία πιστεύετε πως μπορούμε να βελτιώσουμε;», «Πώς θα χαρακτηρίζατε την επίσκεψή σας στο εστιατόριό μας; Εξαιρετική, εκπληκτική, απίθανη;».
Καθεμιά από τις προαναφερθείσες ερωτήσεις απαιτούν περισσότερο από ένα απλό «ναι» ή «όχι» ως απάντηση. Αυτό, επιτρέπει στους πελάτες να εξηγήσουν για ποιο λόγο δεν ήταν άψογο το γεύμα τους, αλλά σας δίνει και την ευκαιρία να τους ρωτήσετε τι θα μπορούσατε να είχατε κάνει με διαφορετικό τρόπο.
Δώστε τη δέουσα προσοχή στην ψηφιακή διάσταση της κριτικής!
Εκτός, όμως, από την προσωπική επικοινωνία, που δίχως άλλο η επίτευξή της θα πρέπει να αποτελεί τον βασικό σας στόχο, υπάρχουν και άλλοι τρόποι προκειμένου να αντλήσετε είτε online είτε ψηφιακά την άποψη των πελατών σας. Για παράδειγμα, ορισμένα συστήματα online παραγγελίας ενσωματώνουν μια λειτουργία feedback αποστέλλοντας μια έρευνα που αποτελείται από 5 σύντομες ερωτήσεις, μόλις 30 λεπτά έπειτα από την παράδοση της παραγγελίας.
Στο εξωτερικό τελευταία επικρατεί η άποψη πως εάν οι εστιάτορες πραγματικά θέλουν χρήσιμο feedback εκ μέρους των πελατών τους, τότε θα πρέπει να ζητούν τις συμβουλές τους, αντί για την άποψή τους!
Μέσω αυτής, ζητείται από τους πελάτες να βαθμολογήσουν το φαγητό και τον βαθμό εξυπηρέτησης σε μια πεντάστερη κλίμακα! Μάλιστα, κάποιες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν παιχνίδια και άλλου είδους ανταμοιβές έτσι ώστε να πείσουν ευκολότερα τους πελάτες να συμπληρώσουν τις online έρευνες.
Μιας και ο λόγος για την ψηφιακή διάσταση του σύγχρονου επιχειρείν και δη των εστιατορίων, θα πρέπει με συνέπεια και αυξημένη προσοχή να περιηγείστε στα κορυφαία –τουλάχιστον– websites τα οποία ασχολούνται με τη ρεστοκριτική, όπου συχνά και οι ίδιοι οι πελάτες γράφουν σύντομες περιγραφές από την εμπειρία τους εκφράζοντας την άποψή τους σχετικά με επιμέρους πτυχές (λ.χ. γεύση, επιλογές μενού, σέρβις, ατμόσφαιρα, χώρος, κόστος κ.ο.κ.).
Φροντίστε να απαντάτε με ευγένεια και ταχύτητα σε κάθε post που αφορά την επιχείρησή σας, δίχως να διστάσετε ακόμη και να παραδεχτείτε τυχόν λάθη ή αστοχίες. Επίσης, χρήσιμο θα ήταν να επισημάνετε τη θέση σας για κάθε ζήτημα, με καθαρή σκέψη και επιχειρήματα, αφήνοντας να διαφανεί η πρόθεσή σας να διορθώσετε ή να βελτιώσετε τυχόν αδυναμίες, καθώς επίσης και να ευχαριστείτε πάντοτε τους χρήστες για τον κόπο που κατέβαλαν και τον χρόνο που διέθεσαν προκειμένου να δημοσιοποιήσουν την άποψή τους. Θετική ή αρνητική είναι παντα προς το συμφέρον σας.
