Τρία σημεία που πρέπει να προσέξετε
Με βάση τη σχετική μελέτη της Medallia, προκύπτουν ορισμένα χρηστικά συμπεράσματα, τα οποία δύναται να βοηθήσουν τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να βελτιώσουν συγκεκριμένες ατέλειες, να «φωτίσουν» ορισμένες λιγότερο εμφανείς πτυχές και λειτουργίες κι εν τέλει να διασφαλίσουν το γεγονός πως παρέχουν στους επισκέπτες–πελάτες τους τη βέλτιστη δυνατή εμπειρία. Ποιες είναι οι συμβουλές προς τους… ναυτιλλομένους ή αλλιώς τους επαγγελματίες του κλάδου της ξενοδοχίας και της φιλοξενίας εν γένει; Με ποια βήματα θα είναι σε θέση να διασφαλίσουν μια θετική και φιλόξενη διάσταση κατά μήκος ολόκληρης της εμπειρίας του επισκέπτη–πελάτη;
1 Η εμπειρία του πελάτη λαμβάνει χώρα κατά μήκος ολόκληρου του ξενοδοχείου, ωστόσο η πορεία του συγκεκριμένου ταξιδιού τίθεται αμά τη αφίξει του πελάτη–επισκέπτη. Υπό αυτό το πρίσμα, είναι εξαιρετικά σημαντικό να επιτευχθεί η δημιουργία μιας προσωπικής σύνδεσης από την αρχή του ταξιδιού, επιβεβαιώνοντας πως τα πάντα βρίσκονται στη θέση τους, προκειμένου να διασφαλιστεί μια απροβλημάτιστη άφιξη.
Για παράδειγμα, έχει καθαριστεί κι ετοιμαστεί το κατάλληλο δωμάτιο για τον τάδε ή δείνα πελάτη–επισκέπτη; Σύμφωνα με τα αποτελέσματα πρόσφατης μελέτης την οποία διενήργησε η εταιρεία φιλοξενίας Pulse, αποδείχτηκε πως μόλις το 5% του συνόλου των επισκεπτών λαμβάνει, ουσιαστικά, το δωμάτιο που έχει προεπιλέξει και «κλείσει». Αναρωτιέστε ποια είναι η απάντηση στο ερώτημα εάν οι πελάτες πρέπει να αναμένουν κάποιο συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, προκειμένου να μπουν στο δωμάτιό τους, η απάντηση είναι –φυσικά– «ασφαλώς». Για την ακρίβεια, αυτό ισχύει για τα 2/3 των επισκεπτών!
Άραγε, οι πελάτες επιβραβεύονται ή αναγνωρίζονται για τον βαθμό πίστης που επιδεικνύουν στο ξενοδοχείο σας; «Μερικές φορές» είναι η πλειοψηφία των απαντήσεων που προέρχεται από πιστούς πελάτες στο ερώτημα εάν αισθάνονται πως λαμβάνουν κάποιου είδους πρόσθετη φροντίδα (λ.χ. ένα καλύτερο δωμάτιο σε σχέση με ό,τι είχαν «κλείσει») ως μέλη του loyalty club εν συγκρίσει με κάποιον που δεν είναι μέλος της ίδιας κατηγορίας ή club.
Το 77% των πελατών ισχυρίζεται πως έχει προχωρήσει στην επιλογή και τη χρήση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας από μια επιχείρηση βασιζόμενο αποκλειστικά ή στο μεγαλύτερο μέρος σε πρότερη θετική εμπειρία που είχε με την ίδια επιχείρηση!”
2 Πάντοτε να θυμάστε το σημείο άμεσης επαφής με τους πελάτες σας! Είναι, περίπου, δεδομένο πως οι επισκέπτες αισθάνονται –τουλάχιστον– κολακευτικά και θεωρούν πως η παρουσία τους ως πελατειακή οντότητα έχει ξεχωριστή σημασία, βαρύτητα και αξία, με απλά δείγματα, όπως αν τους προσφωνούν με το επώνυμό τους, όταν επισκέπτονται κάποιο τμήμα του ξενοδοχείου (π.χ. εστιατόριο, είδη δώρων, υπηρεσίες φροντίδας κι ομορφιάς κ.ο.κ.) ή αν η καθαρίστρια που τακτοποιεί το δωμάτιό τους ή ακόμη κι ο σερβιτόρος που τους εξυπηρετεί στο καφέ τους απευθύνεται με το ονοματεπώνυμό τους!
Ξεφύγετε, λοιπόν, από την… παραδοσιακή πεπατημένη της αναφοράς του ονοματεπώνυμου των πελατών αποκλειστικά κατά τη διαδικασία του check–in ή του check–out! Επιπροσθέτως, ο όρος «φιλοξενούμενος» είναι χρήσιμο να εκλαμβάνεται κατά κυριολεξία και να αποτυπώνεται στην πλήρη του έννοια κι έκταση! Επί του πρακτέου, πάντοτε! Οφείλετε να ξεκαθαρίζετε στους υπαλλήλους και το εν γένει δυναμικό του ξενοδοχείου σας πως θέλετε κάθε άτομο που περνά το κατώφλι του να νιώθει και να λειτουργεί ως ένας ιδιαίτερα αγαπητός επισκέπτης, στο ίδιο του το σπίτι!
Έμπειρα ξενοδοχειακά στελέχη συνηθίζουν να ισχυρίζονται πως «μην περιμένετε από τον πελάτη σας να χτυπήσει το κουδούνι της πόρτας και στη συνέχεια να ρωτήσετε τι θα επιθυμούσε για δείπνο ή να βιαστεί να φύγει το πρωί, ώστε να καθαρίσετε ή απλώς να τακτοποιήσετε το δωμάτιό του. Αντιθέτως, είναι εξαιρετικά χρήσιμο να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για κάθε πιθανή (ή μη) πτυχή και λειτουργία της διαμονής του, φροντίζοντας για την παραμικρή λεπτομέρεια!».
3 Οι εξαιρετικές εμπειρίες (όσο και κριτικές) συνήθως στηρίζονται και καθοδηγούνται από δύο βασικές αρχές: την κουλτούρα και τους ανθρώπους! Αναλογιστείτε εάν οι υπάλληλοι ενός ξενοδοχείου έχουν την αίσθηση και την προδιάθεση να προσφέρουν με τη σειρά τους κορυφαίες υπηρεσίες που δύναται να αλλάξουν το τοπίο της πελατοκεντρικής φροντίδας και προσοχής. Έχετε παρατηρήσει εάν εργάζονται μαζί, με αγαστό τρόπο, σε ένα συνεργατικό περιβάλλον; Μήπως, αντιθέτως, βρίσκονται κλεισμένοι στα στενά όρια του τομέα ευθύνης ή του τμήματός τους; Έχετε αναλογιστεί εάν νιώθουν ικανοποιημένοι κι έχουν τον ανάλογο βαθμό παρακίνησης, ώστε να προσφέρουν μια αξέχαστη εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής κι επικοινωνίας με τους πελάτες;
Αίσθηση προκαλεί το γεγονός ότι τα μηνύματα στις αρνητικές κριτικές ήταν μακροσκελή, είχαν στο επίκεντρό τους συγκεκριμένα ζητήματα, με αναλυτικές λεπτομέρειες, καταδεικνύοντας την εμπλοκή υπαλλήλων με… ονοματεπώνυμο!
Θα πρέπει να είστε απόλυτα σίγουροι όσο και ξεκάθαροι σε ό,τι έχει να κάνει με τις απαντήσεις που θα δώσετε. Μην έχετε καμία αυταπάτη: σε περίπτωση που έστω κι ένας εργαζόμενος/υπάλληλος διαφωνεί, τότε δίχως άλλο η end–to–end στρατηγική σας δύσκολα θα πετύχει σε απόλυτο βαθμό τους στόχους της! Εξάλλου, μην ξεχνάτε πως οι άνθρωποι διαμορφώνουν την κουλτούρα κι η τελευταία με τη σειρά της δομεί την ίδια την εμπειρία που βιώνουν οι πελάτες σας!
