customer experience Ολοένα και πιο σημαντικός δείχνει να είναι ο ρόλος που παίζει η εμπειρία την οποία βιώνει ο επισκέπτης σε ένα ξενοδοχείο ή εν γένει χώρο διαμονής για τη συνολικότερη θετική εικόνα της ταξιδιωτικής διαδικασίας. Μάλιστα, με μια απλή επίσκεψη σε ταξιδιωτικού περιεχομένου sites, θα διαπιστώσετε πως η απαίτηση για υψηλότερη ποιότητα και συνέπεια στην παροχή των υπηρεσιών βρίσκονται μεταξύ των κορυφαίων «θέλω» των ταξιδιωτών.
Παρέχοντας μια θετική εμπειρία κατά μήκος της εμπειρίας του επισκέπτη!
Με το πέρασμα του χρόνου, την έντονη διείσδυση του διαδικτύου, το πολλαπλάσιο ποσοστό όσων ταξιδεύουν, την ωρίμανση των ίδιων των τουριστών, την έντονη διάχυση της γνώσης, τις αξιοσημείωτες επενδύσεις, την ικανοποίηση niche απαιτήσεων κι αναγκών, την ταυτόχρονη αναζήτηση του διαφορετικού, καθώς επίσης και τη σταδιακή αύξηση των ποιοτικών στάνταρντ και του spending rate, έχει γίνει περισσότερο ξεκάθαρο παρά ποτέ πως η ολική εμπειρία που βιώνουν οι επισκέπτες–πελάτες εντός των ξενοδοχείων παίζει σημαίνοντα ρόλο για τη «γεύση» που τους αφήνει ένα ταξίδι.
Σε πρόσφατη μελέτη που διενήργησε η αμερικανική Medallia, καταδεικνύεται πως το 20% των επισκεπτών ξενοδοχείων σε παγκόσμιο επίπεδο δηλώνει πως οι απαιτήσεις στο customer experience είναι υψηλότερες σε σχέση με ό,τι ίσχυε προ διετίας! Οπότε, το ερώτημα που προκύπτει αβίαστα είναι: «Τι άλλαξε απ’ ό,τι συνέβαινε κι ίσχυε προ διετίας;». Η ανάλυση της συγκεκριμένης πραγματικότητας εκ μέρους των στελεχών της Medallia βασίστηκε, μεταξύ άλλων, στις καταγεγραμμένες εμπειρίες από μέρους των επισκεπτών ξενοδοχείων. Σε αυτές συναντώνται κριτικές της λογικής: «Η πρώτη μας διανυκτέρευση στο “X” ξενοδοχείο ήταν, πραγματικά, φρικτή!
Ξαφνικά, τα μεσάνυχτα, ακούστηκαν παιδικά ουρλιαχτά, ποδοβολητά κι εν γένει θόρυβος ακριβώς έξω από το δωμάτιό μας! Κάλεσα αμέσως τους υπαλλήλους στη ρεσεψιόν, προκειμένου να διευθετηθεί το πρόβλημα που αντιμετωπίζαμε, μας ανέφεραν πως θα έλυναν το θέμα, ωστόσο ακόμη έρχονται…» ή «Το προσωπικό που φρόντιζε τον μπουφέ του πρωινού ήταν ιδιαίτερα αγενές κι αδιάφορο, κάθε φορά που ζητούσαμε να ανανεώσει/γεμίσει το σχετικό πόστο που είχε αδειάσει από το “X” προϊόν».
Κάθε πτυχή και λειτουργία μετρά!
Κάθε κριτική απευθυνόταν κι αφορούσε συγκεκριμένο τομέα ενδιαφέροντος της ξενοδοχειακής επιχείρησης, η οποία στην πράξη απέτυχε να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των ίδιων των επισκεπτών–πελατών της. Για παράδειγμα, η αδιαφορία κι η έλλειψη επικοινωνίας μεταξύ των ατόμων της ρεσεψιόν και των όσων ήταν επιφορτισμένοι λ.χ. με την ασφάλεια του χώρου, η κακότροπη συμπεριφορά των υπαλλήλων που ασχολούνταν με τον μπουφέ, η έλλειψη συνολικότερης εποπτείας του χώρου κι ορθής στάθμισης των περιστάσεων και κατ’ επέκταση η ανεπαρκής διαχείριση κι αποτελεσματική αντιμετώπιση των ζητημάτων οδήγησαν στην καθιέρωση μιας αρνητικής εικόνας για το ίδιο το ξενοδοχείο.
Σύμφωνα με τα στελέχη της Medallia, ελάχιστες –σε ποσοστιαίο επίπεδο– ήταν οι επισημάνσεις για πιο… πεζά όσο κι all–time classic ζητήματα, όπως οι κουβέρτες και τα μαξιλάρια. Αντιθέτως, αίσθηση προκαλεί το γεγονός ότι τα μηνύματα στις αρνητικές κριτικές ήταν μακροσκελή, είχαν στο επίκεντρό τους συγκεκριμένα ζητήματα, με αναλυτικές λεπτομέρειες, καταδεικνύοντας την εμπλοκή υπαλλήλων με… ονοματεπώνυμο! Ακόμη και στην περίπτωση που το τελευταίο στοιχείο εξέλειπε, αναφέρονταν συγκεκριμένες θέσεις εργασίας.
Ζητούμενο η end–to–end εμπειρία!
Τα αναφερόμενα περιστατικά όσο και πλείστα άλλων αφορούν και σχετίζονται αποκλειστικά κι άμεσα με την έννοια της εξυπηρέτησης του πελάτη! Και δη της επιθυμητής, ούτε καν της άρτιας… Την ίδια στιγμή, γίνεται πιο ξεκάθαρο παρά ποτέ πως η ανώτερη εμπειρία των πελατών πρέπει να προσφέρεται σε κάθε σημείο της λειτουργίας, σε κάθε έκφανση και πτυχή, κανάλι και σημείο επικοινωνίας κι αναφοράς του κύκλου διαμονής ενός επισκέπτη–πελάτη σε ένα ξενοδοχείο.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα πρόσφατης μελέτης την οποία διενήργησε η εταιρεία φιλοξενίας Pulse, αποδείχτηκε πως μόλις το 5% του συνόλου των επισκεπτών λαμβάνει, ουσιαστικά, το δωμάτιο που έχει προεπιλέξει και «κλείσει».
Πλέον, οι απαιτήσεις κι οι προσδοκίες των ταξιδιωτών πρέπει να ικανοποιούνται και να γίνονται πραγματικότητα σε κάθε ευκαιρία διάδρασης κι εν γένει συνδιαλλαγής μεταξύ των δύο πλευρών. Δεν πρέπει να σας διαφεύγει από το νου πως οι αξιομνημόνευτες εμπειρίες πρέπει να προσφέρονται από την προ της άφιξης του πελάτη διαδικασία μέχρι τη στιγμή αναχώρησης από το ξενοδοχείο. Μια end–to–end εμπειρία η οποία θα εμπεριέχει κάθε πτυχή και λειτουργία της τουριστικής μονάδας: από τη διαχείριση κι εν γένει φροντίδα των εγκαταστάσεων μέχρι τη ρεσεψιόν κι από τις καμαριέρες και το room service μέχρι τους concierge, τα amenities κ.ο.κ.
Επίσης, φαίνεται ανάγλυφα πως σήμερα, πλέον, οι ταξιδιώτες στοχεύουν ξεκάθαρα στην αναζήτηση της κατά το δυνατόν κορυφαίας ποιότητας, της απόλαυσης σταθερού επιπέδου εξυπηρέτησης, προϊόντων κι υπηρεσιών και του αυξημένου επιπέδου απαιτήσεων και «θέλω».
