Το στοίχημα της ποιοτικής εξυπηρέτησης
Ο αρνητισμός που συνεπάγεται αυτής της κατάστασης είναι σίγουρο ότι θα μεταφερθεί στον πελάτη, με τον ένα ή με τον άλλο τρόπο. Το στοίχημα της ποιοτικής εξυπηρέτησης εξανεμίζεται. Περιστατικά όπως είναι:
• Οι προσβολές, για παράδειγμα από τον σερβιτόρο στον βοηθό σχετικά με την απόδοσή του, παρουσία του πελάτη.
• Η δημιουργία ψευδών ειδήσεων για προϊστάμενο ή συνάδελφο ή υφιστάμενο, με σκοπό να διαρρεύσει στον εργασιακό χώρο.
•Η όχληση του προσωπικού από συνάδελφο ή προϊστάμενο την ώρα του διαλείμματος ή του φαγητού, με επιθετική συμπεριφορά και ανάθεση έργου που δεν είναι προβλεπόμενο.
•Η σεξουαλική παρενόχληση
•Οι απειλές που γίνονται εκτός χώρου εργασίας προς τον εργαζόμενο. Για παράδειγμα, ο θιγόμενος σερβιτόρος περιμένει εκτός εργασίας τον προϊστάμενο για να τον «πείσει» να αλλάξει την προσβλητική συμπεριφορά, ενώ ο ίδιος είχε κινηθεί στο πλαίσιο του εργασιακού του δικαιώματος.
- Η προσπάθεια οικειοποίησης της δουλειάς του «στόχου» του, ώστε ο έπαινος να αποδοθεί στον ίδιο.
- Οι διαπληκτισμοί από τον υπεύθυνο της κουζίνας προς το σέρβις ή μεταξύ των ομάδων με μη ρεαλιστικές απαιτήσεις, με σκοπό την απομόνωση ή τον υποβιβασμό της δουλειάς του εργαζόμενου.
- Ο εν αγνοία σχολιασμός του θύματος στην υπόλοιπη ομάδα, με παράλληλη ενθάρρυνση των μελών για φυσική ή κοινωνική απομόνωση.
- Ο φαύλος κύκλος της τοξικότητας
Η λίστα μπορεί να συμπεριλάβει πολλές ακόμη συμπεριφορές με κοινό παρανομαστή τον εργασιακό εκφοβισμό στο χώρο της εστίασης.
Αυτό που γίνεται εμφανές είναι ότι δύσκολα μπορεί ένας εργαζόμενος να αντεπεξέλθει σε αυτό το περιβάλλον, χωρίς να μεταφέρει στον πελάτη την κατάσταση που βιώνει με έμμεσο ή -ακόμη χειρότερα- άμεσο τρόπο. Τα συναισθήματα μεταδίδονται. Όπως η χαρά, έτσι και η θλίψη, ο θυμός, η στεναχώρια, η αγανάκτηση, που σίγουρα θα προκύψουν μέσα από μια τοξική εργασιακή καθημερινότητα στο επισιτιστικό τμήμα, μπορούν να μεταφερθούν στον πελάτη μέσω της παρεχόμενης υπηρεσίας. Έτσι δημιουργείται ένας φαύλος κύκλος. Χρειάζεται δέσμευση της διοίκησης η οποία θα γνωστοποιείται στο προσωπικό – καλύτερα γραπτώς. Ο εκφοβισμός είναι μια μορφή βίας στον χώρο εργασίας. Για αυτόν τον λόγο, καταγράφοντας η διοίκηση μια συνολική πολιτική που να καλύπτει μια σειρά περιστατικών (από τον εκφοβισμό και την παρενόχληση μέχρι τη σωματική βία), δίνει τη δυνατότητα διαχείρισης καταστάσεων προληπτικά. Μέσα από την καλλιέργεια εταιρικής κουλτούρας αντίθετης στον εκφοβισμό, θα υπάρχει θετική επίδραση υγιούς συμπεριφοράς και εκ μέρους των εργαζόμενων, ώστε να μειώσουν ή να εξαλείψουν τις όποιες πιθανότητες ηθικής παρενόχλησης (mobbing) στον χώρο εργασίας.
“Καλό είναι να υπάρχει ενθάρρυνση για αναφορά των περιστατικών εκφοβισμού ή άλλων μορφών βίας μέσα στον χώρο εργασίας.”
Απλές διαδικασίες μπορούν να αποτρέψουν περίπλοκες καταστάσεις
Το mobbing δεν είναι ασθένεια, αλλά η αιτία για την εκδήλωση ψυχικών και σωματικών νοσημάτων. Για αυτό, χρειάζεται να καταστεί σαφές στο προσωπικό του εστιατορίου ή άλλου επισιτιστικού καταστήματος ότι αυτές οι συμπεριφορές δεν γίνονται ανεκτές και τιμωρούνται. Καλό είναι να μην αγνοούνται τα σημάδια από τις συνέπειες της ενδεχόμενης απειλής ή των πράξεων κάποιου εργαζόμενου σε όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας των επισιτιστικών τμημάτων, να υπάρχει ενθάρρυνση για αναφορά των περιστατικών εκφοβισμού ή άλλων μορφών βίας μέσα στον χώρο εργασίας. Επίσης, ενημέρωση για την εμπιστευτική διαδικασία με την οποία οι εργαζόμενοι μπορούν να αναφέρουν γεγονότα, καθώς και σε ποιον μπορούν να απευθυνθούν.
Ακόμη και αν ένας εργαζόμενος μείνει στην επιχείρηση μικρό χρονικό διάστημα -κάτι συνηθισμένο στην εστίαση- χρειάζεται να ακολουθεί την πολιτική της επιχείρησης και σε αυτή την περίπτωση. Με τη συνεχή εκπαίδευση και κατάρτιση του προσωπικού, επιτυγχάνονται οι στόχοι της επιχείρησης. Πρώτα ενισχύεται η παραγωγικότητα και η απόδοση του εργαζόμενου, και στη συνέχεια -σε τόσο σοβαρά θέματα όπως ο εργασιακός εκφοβισμός- η αποτελεσματική διαχείριση είναι πιο πιθανή.
Η εκπαίδευση μπορεί να βελτιώσει το προϊόν
Η εκπαίδευση στην κουλτούρα της επιχείρησης σε ό,τι αφορά στις διαπροσωπικές δεξιότητες είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για τους υπεύθυνους των τμημάτων. Είναι πολύ πιθανό ορισμένοι να μη γνωρίζουν με ποιον άλλο τρόπο θα μπορούσαν να επικοινωνήσουν με τους υφισταμένους τους, και η εκπαίδευση να ενισχύσει τις δεξιότητές τους. Ενθαρρύνετε και επιβραβεύστε τον σεβασμό και τον επαγγελματικό τρόπο συμπεριφοράς. Ακόμη και αν το προσωπικό φύγει γρήγορα από την επισιτιστική επιχείρηση, για δικούς του λόγους, το όφελος από την εκπαίδευση που θα έχει δεχθεί είναι μεγάλο. Εκεί που θα συνεχίσει, θα είναι πιο αποτελεσματικός, αλλά και ο καινούργιος εργαζόμενος που θα έρθει στη θέση του θα είναι αποδοτικός, γιατί κι εκείνος με τη σειρά του θα έχει εκπαιδευτεί από την επιχείρηση που έχει φύγει. Έτσι σπάει ένας δύσμορφος κύκλος και δημιουργείται ένας παραγωγικός για την αγορά της εστίασης. Είναι μια κομβική στιγμή στον τομέα εργασίας του επισιτισμού στη χώρα, με την έννοια ότι υπάρχει σοβαρό πρόβλημα εύρεσης προσωπικού. Τώρα είναι που χρειάζεται η υιοθέτηση τέτοιων νοοτροπιών, ώστε η επόμενη μέρα να βρει τις επιχειρήσεις έτοιμες να ανταποκριθούν στον ανταγωνισμό. Τώρα είναι που χρειάζεται ορθότερη επιλογή προσωπικού και καλλιέργεια αυτού, ώστε να μπορεί να συνδεθεί και να αποδώσει.
