Mobbing στο εστιατόριο. Με τον όρο εργασιακός εκφοβισμός νοείται η πράξη ή λεκτική παρατήρηση από άτομο ή ομάδα ατόμων με σκοπό να βλάψουν ή να απομονώσουν ένα άλλο άτομο στο χώρο εργασίας. Έχει επικρατήσει περισσότερο με τον όρο mobbing, καθώς προέρχεται από τη λέξη «mob» που σημαίνει «στριμώχνω».
Της Ιωάννας Σαραντοπούλου,
MSc Instructor in F&B and Hospitality Operations
Ο εργασιακός εκφοβισμός δηλώνει «παρών»
Ο εκφοβισμός χαρακτηρίζεται από επαναλαμβανόμενα περιστατικά ή συμπεριφορά που αποσκοπεί να εκφοβίσει, να προσβάλει, να υποβαθμίσει ή να εξευτελίσει ένα συγκεκριμένο άτομο. Η Ελλάδα, σύμφωνα με έρευνες, κατέχει την τρίτη θέση στην Ευρώπη στον εργασιακό εκφοβισμό, με ποσοστό 13%. Η συμπεριφορά αυτή μπορεί να εκδηλώνεται προς τον εργαζόμενο από οποιαδήποτε βαθμίδα της διοικητικής ιεραρχίας, ακόμη και κατώτερη. Συχνά, όμως, η συμπεριφορά του εργοδότη ή του διευθυντή προς τον εργαζόμενο συγχέεται με τον τρόπο διοίκησης. Αυτό συνήθως αποδίδεται στη λεπτή γραμμή που διαχωρίζει τη μία συμπεριφορά από την άλλη. Ο εκφοβισμός αποτελεί εξ ορισμού μια μορφή επιθετικότητας, με ενέργειες προφανείς και μη. Βασικά στοιχεία εκφοβισμού είναι ο κοινωνικός αποκλεισμός ή απομόνωση κάποιου, ο εκφοβισμός του με άμεσο τρόπο, η αφαίρεση τομέων ευθυνών χωρίς αιτία, οι συνεχώς μεταβαλλόμενες οδηγίες εργασίας, η καθιέρωση αδύνατων προθεσμιών που θα προκαλέσουν την αποτυχία του ατόμου όσο και αν αυτό προσπαθήσει, ο αποκλεισμός πρόσβασης σε απαραίτητες εργασιακές πληροφορίες ή η σκόπιμη πρόσβαση σε λανθασμένες πληροφορίες. Η δημιουργία αισθήματος αναποτελεσματικότητας, η αδικαιολόγητη τιμωρία ή ακόμη και ο αποκλεισμός από την επιλογή για εκπαίδευση, άδεια ή προαγωγή, είναι μόνο ορισμένες από τις παραδοσιακές τακτικές εκφοβισμού.
“Η εργασιακή καθημερινότητα σε ένα τοξικό περιβάλλον είναι λογικό να έχει αντίστοιχες ψυχολογικές επιπτώσεις στους εργαζόμενους.”
Η ψυχολογία του εργαζομένου σε κίνδυνο
Η εργασιακή καθημερινότητα σε ένα τέτοιο τοξικό περιβάλλον είναι λογικό να έχει αντίστοιχες ψυχολογικές επιπτώσεις στους εργαζόμενους. Οι πιο χαρακτηριστικές είναι ο θυμός, η απώλεια εμπιστοσύνης, το αίσθημα απογοήτευσης ή ανικανότητας, διάφορα σωματικά συμπτώματα, όπως αϋπνία και απώλεια όρεξης, αλλά και ψυχοσωματικά συμπτώματα, όπως κρίσεις πανικού, πονοκέφαλοι ή πόνος στο στομάχι. Οι εργαζόμενοι που βιώνουν τον εκφοβισμό συχνά παρουσιάζουν ένταση και άγχος, χαμηλό ηθικό και παραγωγικότητα αλλά και αδυναμία συγκέντρωσης . Οι επιπτώσεις στην εργασία είναι εξίσου σημαντικές, καθώς ο εργαζόμενος σημειώνει απουσίες από την εργασία του, προσβάλλεται η εταιρική εικόνα, κλονίζεται η εμπιστοσύνη των πελατών και επιδεινώνεται η ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών.
Ο τομέας του Τουρισμού και της Εστίασης πρωτοστατεί, με το 45% των εργαζομένων να δηλώνει πως έχει υποστεί κάποιου είδους εκφοβισμό. Ακολουθεί ο κλάδος του Εμπορίου με ποσοστό 43% και ο κλάδος της Υγείας με 42%. Οι αριθμοί παρουσιάζουν μια ζοφερή πραγματικότητα. Το 52% των εργαζομένων έχει υπάρξει αυτόπτης μάρτυρας περιστατικού εκφοβισμού, το 48% γνωρίζει περίπτωση που κλονίστηκε η υγεία, σωματική ή ψυχική, κάποιου εργαζομένου-στόχου και ένα 40% οδηγήθηκε σε παραίτηση για να μην υφίσταται άλλο εκφοβισμό. Σχεδόν οι τέσσερις στους δέκα εργαζόμενους δηλώνουν ότι έχουν υπάρξει οι ίδιοι στόχοι εργασιακού εκφοβισμού κάποια στιγμή στην επαγγελματική τους πορεία, αλλά και στον οργανισμό ή φορέα που εργάζονται σήμερα. Τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ξεκάθαρα την εικόνα και καταγράφουν με σαφήνεια το πρόβλημα.
“Δύσκολα μπορεί ένας εργαζόμενος να αντεπεξέλθει στο mobbing, χωρίς να μεταφέρει στον πελάτη την κατάσταση που βιώνει με έμμεσο ή άμεσο τρόπο.”
Οι αφανείς περιπτώσεις και οι συμμέτοχοι
Συχνά οι θύτες δεν δρουν μόνοι στον χώρο της Εστίασης, αλλά υποστηρίζονται από ομάδα συναδέλφων (40% των περιπτώσεων). Αυτός είναι και ο λόγος που σε πολλές περιπτώσεις αυτός που έχει στοχοποιηθεί εγκλωβίζεται στο εργασιακό του περιβάλλον. Οι μορφές που λαμβάνει ο εργασιακός εκφοβισμός ποικίλλουν. Είναι εμφανείς, με κύριο χαρακτηριστικό τη λεκτική βία και την υποβάθμιση της δουλειάς, αλλά και αφανείς, με τη διασπορά αρνητικών φημών και τη σκόπιμη απομόνωση. Στην περίπτωση που ο εκφοβισμός δεν είναι εύκολα αντιληπτός, θεωρείται πως είναι πολύ πιο επικίνδυνος για το «θύμα» με την έννοια ότι τον κάνει να αμφισβητεί το κριτήριό του για τα γεγονότα. Ακολουθεί δε πολλές φορές μια πλήρη διάψευση των γεγονότων, όταν το «θύμα» ζητά εξηγήσεις για τον λόγο της συμπεριφοράς που θεωρεί ότι γίνεται αποδέκτης. Έτσι, η κατάσταση εξελίσσεται σε ψυχολογικό παιχνίδι και εξουθένωση που οδηγεί σε κατάθλιψη ή σε αυτοάνοσα νοσήματα.
Ο εκφοβισμός στο σύνολο της ιεραρχίας
Ερευνητικά έχει μεγάλο ενδιαφέρον να αποδειχθεί εάν οι θύτες είναι πρώην θύματα bullying στην παιδική τους ηλικία στο σχολείο ή γενικά προσωπικότητες που έχουν δεχθεί κακοποίηση στο παρελθόν. Η προβολική συμπεριφορά μπορεί να δημιουργήσει σε ενήλικες μια τέτοια έκφραση, ειδικά όταν νιώσουν ότι έχουν εξουσία, ή στον αντίποδα αυτού, εάν νιώσουν ότι θα έπρεπε να έχουν εξουσία. Για αυτόν τον λόγο, ο εργασιακός εκφοβισμός γίνεται και από τον κατώτερο ιεραρχικά προς τον ανώτερο και όχι μόνο το αντίστροφο. Όπως ήδη αναφέρθηκε, τα ποσοστά στον χώρο της φιλοξενίας και της εστίασης είναι υψηλά, οι εκφοβιστικές συμπεριφορές αρκετά συχνές. Οι λόγοι πολλοί και διαφορετικοί:
- Η προσωπική ανασφάλεια του εργαζόμενου σε συνδυασμό με τον κακό του χαρακτήρα.
- Η επαγγελματική απασχόληση κοινωνικά «ψυχοπαθών», οι οποίοι τις περισσότερες φορές είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικοί σε όλα τα άλλα πεδία, όπως το οικονομικό, με αποτέλεσμα να μην απομακρύνονται από τις επιχειρήσεις.
- Η έλλειψη εταιρικής κουλτούρας της επιχείρησης, όπου μέσα από αυτή περνά η ευρύτερη νοοτροπία στα θέματα που αφορούν την ομάδα και τη διαχείρισή της.
- Η έλλειψη εκπαίδευσης του προσωπικού και συνεχιζόμενης κατάρτισής τους. Δυστυχώς, ακόμη πολλοί επαγγελματίες δεν εκπαιδεύουν το προσωπικό με τη δικαιολογία της μη παραμονής τους για μεγάλο διάστημα στην επιχείρηση.
