μηνύματα Τα ξενοδοχεία μπορούν σήμερα να επικοινωνούν με τους επισκέπτες τους, κατά τη διαμονή τους, μέσω υπηρεσιών μηνυμάτων. Επισημαίνουμε 4+1 λόγους για τους οποίους είναι κρίσιμο να μην αγνοηθεί αυτή η δυνατότητα από τους επαγγελματίες ξενοδόχους.
Direct messaging με τους επισκέπτες
H χρήση των υπηρεσιών μηνυμάτων γνωρίζει εξαιρετική διάδοση στις μέρες μας. Οι άνθρωποι επικοινωνούν συνεχώς με μηνύματα και δια μέσω πολλαπλών πλατφορμών. Τα ξενοδοχεία και γενικότερα οι τουριστικές επιχειρήσεις δεν θα μπορούσαν να αποτελούν εξαίρεση. Για την ακρίβεια, οι υπηρεσίες μηνυμάτων είναι αναμφισβήτητα ο καλύτερος τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες, ιδίως για την κάλυψη αιτημάτων, την προώθηση παροχών και την ανατροφοδότηση της επιχείρησης με τις εντυπώσεις και τις επιθυμίες των επισκεπτών.
Οι επισκέπτες έρχονται από πολλές περιοχές του κόσμου κι από διάφορους πολιτισμούς και υπάρχουν στιγμές που δεν είναι ξεκάθαρο ποια στρατηγική πρέπει να ακολουθηθεί, για να επιτευχθεί η καλύτερη δυνατή επικοινωνία μαζί τους μέσω μηνυμάτων. Η μέθοδος που θα ακολουθηθεί, τα μέσα που θα χρησιμοποιηθούν, ο τρόπος προσέγγισης, είναι όλα αντικείμενα προς συζήτηση και διερεύνηση. Παρακάτω θα παρουσιάσουμε πέντε μεθόδους για μια αποτελεσματική επικοινωνία ξενοδοχείου – πελατών μέσω μηνυμάτων.
Πληθώρα επιλογών
Τα ξενοδοχεία που έχουν επισκέπτες από πολλές χώρες του κόσμου οφείλουν να δίνουν τη δυνατότητα επικοινωνίας σε ποικίλες εφαρμογές μηνυμάτων. Για παράδειγμα, στην Ευρώπη φαίνεται να είναι διαδεδομένο το Whatsapp, το Messenger, το Viber κ.ά., ενώ στην Κίνα σημαντική είναι η εξάπλωση που δείχνει το WeChat. Η παροχή της δυνατότητας να επικοινωνεί το ξενοδοχείο με τους επισκέπτες στην πλατφόρμα της αρεσκείας τους είναι για εκείνους πρακτική κι εντείνει το αίσθημα εμπιστοσύνης προς την επιχείρηση. Από την άλλη πλευρά, είναι γεγονός πως η διατήρηση κι ο έλεγχος λογαριασμών σε πολλές πλατφόρμες επικοινωνίας μηνυμάτων έχει κι αντικειμενικές δυσκολίες. Για να αντιμετωπιστεί αυτό το πρόβλημα, έχουν δημιουργηθεί εφαρμογές που «συγχωνεύουν», κατά κάποιο τρόπο, τις πλατφόρμες, ακόμη και μαζί με τις υπηρεσίες SMS, κάνοντας πιο εύκολη τη διαδικασία για το προσωπικό που χειρίζεται τα μηνύματα προς τους πελάτες.
Έχει υπολογιστεί ότι κατά μέσο όρο τα μηνύματα διαβάζονται εντός τριών λεπτών από τη στιγμή της λήψης. Το προσωπικό του ξενοδοχείου θα πρέπει να μπορεί να ανταποκριθεί το αργότερο εντός 15 λεπτών.
Σύντομα και περιεκτικά
Υπάρχει μια μεγάλη ποικιλία θεμάτων για τα οποία μπορεί να υπάρξει επικοινωνία με τους επισκέπτες, μέσω γραπτού μηνύματος. Το πιο σημαντικό είναι αυτό που αφορά την εμπειρία της διαμονής τους. Πριν από οτιδήποτε άλλο, το ξενοδοχείο θα πρέπει να δηλώσει την πρόθεση ανταπόκρισης σε τυχόν αιτήματα κι απορίες των επισκεπτών. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να σταλεί σχετικό μήνυμα αμέσως μετά το check in, στο οποίο μπορεί να περιέχονται χρηστικές πληροφορίες για τη λειτουργία του ξενοδοχείου, τις ώρες των γευμάτων, τους τρόπους μετακίνησης από και προς το ξενοδοχείο κ.λπ.
Επίσης, κατά τη διάρκεια της διαμονής, μπορούν να στέλνονται ειδοποιήσεις για εκδηλώσεις κι αξιοθέατα της περιοχής, αλλά και να προβάλλονται υποδομές ή προσφορές του ξενοδοχείου, όπως η πρόσβαση σε Spa, η ένταξη σε πρόγραμμα επιβράβευσης κ.ο.κ. Κρίσιμο θεωρείται να επιδιώκεται η κατάθεση σχολίων από τους επισκέπτες. Αυτό, όμως, να τονιστεί πως θα πρέπει να είναι μια συνοπτική κι ουσιαστική διαδικασία, καθώς η επικοινωνία με μηνύματα δεν επιτρέπει μακροσκελείς συζητήσεις. Για αυτό το σκοπό θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί ένα σύντομο ερωτηματολόγιο ή να ζητηθεί η ανταπόκριση με μερικά μόνο κλικ σε επιτόπου εμπειρίες.
Προσωπικός τόνος και φιλική διάθεση
Στην προσπάθεια να ενθαρρύνουμε τους επισκέπτες να επικοινωνούν περισσότερο και να καταθέτουν την εμπειρία διαμονής, είναι χρήσιμο τα μηνύματα του ξενοδοχείου να έχουν προσωπικό και φιλικό ύφος. Χωρίς να υπερβαίνουν κάποια όρια, τα μηνύματα μπορούν να είναι ευγενικά κι αυθεντικά κι όχι τόσο τυπικά. Ένα απρόσωπο μήνυμα όπως «Παρακαλούμε αν μπορείτε να καταθέσετε τα σχόλιά σας», δεν αναμένεται να έχει τόση επιτυχία, όση θα είχε ένα μήνυμα που θα έλεγε «Πώς σας φαίνεται η διαμονή σας μέχρι στιγμής;» ή «Υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε για να βελτιώσουμε τη διαμονή σας;». Πέρα από τον προσωπικό τόνο, ένα όπλο είναι και το ερώτημα. Εκ των πραγμάτων, όταν κάποιος μας ρωτάει κάτι, ενεργοποιούμαστε να του απαντήσουμε. Συνδυάζοντας το ερώτημα με τον ευγενικό και φιλικό τόνο του μηνύματος, είναι βέβαιο ότι η συντριπτική πλειονότητα των επισκεπτών θα καταθέσει εντυπώσεις και σχόλια. Σε αντίθεση, ένα απρόσωπο κι «άψυχο» κείμενο δεν θα έχει την ίδια επιτυχία.
Το κατάλληλο μήνυμα στον κατάλληλο χρόνο
Είναι ευνόητο πως τα μηνύματα στους πελάτες δεν πρέπει να πηγαίνουν άσχετες ώρες, όπως για παράδειγμα αργά τη νύχτα ή νωρίς το πρωί. Είναι, όμως, και κάποια άλλα ζητήματα που πρέπει να έχουμε κατά νου στη διαχείριση του χρόνου. Ένα βασικό είναι πως την ώρα που αποστέλλεται ένα μήνυμα, θα πρέπει ταυτόχρονα να υπάρχει κι η δυνατότητα για άμεση ανταπόκριση σε απαντήσεις των επισκεπτών. Έχει υπολογιστεί ότι κατά μέσο όρο τα μηνύματα διαβάζονται εντός τριών λεπτών από τη στιγμή της λήψης. Έτσι, σε αυτόν τον χρόνο, είναι πιθανό πως θα υπάρξουν απαντήσεις από τους επισκέπτες. Το προσωπικό του ξενοδοχείου που διαχειρίζεται τις υπηρεσίες μηνυμάτων θα πρέπει να μπορεί να ανταποκριθεί το αργότερο μέσα σε 15 λεπτά. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό, διότι δεν πρέπει να δημιουργηθεί η αίσθηση στους επισκέπτες ότι δεν εισακούονται.
Προσοχή στην κατάχρηση
Στέλνοντας μηνύματα προς τους επισκέπτες και ξεκινώντας συζητήσεις μαζί τους, υπάρχει πάντα ο κίνδυνος να το παρακάνουμε, θέλοντας για παράδειγμα να βοηθήσουμε όσο περισσότερο γίνεται ή να προβάλλουμε κάποιες ανέσεις του ξενοδοχείου. Η υπηρεσία μηνυμάτων είναι σημαντικό να μην φτάσει να γίνεται spam για τους επισκέπτες. Αναλόγως της διάρκειας διαμονής, συνιστάται να υπάρχει ένας μέσος όρος στον αριθμό των μνημάτων που θα λάβει ένας επισκέπτης. Αν πάρουμε για παράδειγμα τη διαμονή μίας εβδομάδας, ο επισκέπτης θα πρέπει να λάβει ένα μήνυμα, όπως προαναφέρθηκε, κατά την άφιξή του κι ένα ή δύο μηνύματα στο ενδιάμεσο, με ενημερώσεις και πληροφορίες για εκδηλώσεις, δραστηριότητες, προσφορές κ.λπ.
Πολύ θετικό είναι να αποστέλλεται κι ένα ευχαριστήριο μήνυμα πριν από την αναχώρησή του. Γενικότερα, ο τρόπος διαχείρισης της υπηρεσίας μηνυμάτων χρειάζεται διαίσθηση κι αντίληψη των πραγμάτων, αλλά ένα είναι το σίγουρο: καλύτερο είναι να σταλούν λιγότερα μηνύματα παρά περισσότερα από όσα πρέπει. Το κυρίαρχο που επιδιώκεται είναι να γίνει κατανοητό από τους επισκέπτες πως και μέσω των μηνυμάτων το προσωπικό κι η διοίκηση του ξενοδοχείου είναι στη διάθεσή τους για οτιδήποτε χρειαστούν.
Αξιοποιώντας σχόλια κι εντυπώσεις
Η συνήθης μέθοδος, μέχρι σήμερα, για τη λήψη σχολίων κι εντυπώσεων από τους επισκέπτες, είναι να καταγράφονται με κάποιο τρόπο, ψηφιακό ή μη, μετά τη διαμονή τους, είτε με ενθάρρυνση του ξενοδοχείου είτε και αυτοβούλως, από τους ίδιους τους επισκέπτες. Αυτή η διαδικασία συνεχίζεται και τώρα κι είναι σημαντική για τη φήμη ενός ξενοδοχείου. Τα μηνύματα, όμως, επιτρέπουν τη λήψη εντυπώσεων, τη στιγμή της διαμονής κι όχι κατόπιν. Το προφανές πλεονέκτημα είναι ότι το προσωπικό μπορεί να προσπαθήσει να μεταβάλλει τυχόν δυσάρεστες εντυπώσεις κι εμπειρίες επισκεπτών με θετική για το ξενοδοχείο κατάληξη.
Οι επισκέπτες θα πρέπει να ενθαρρύνονται να χρησιμοποιούν τα μηνύματα, να λένε ελεύθερα τη γνώμη τους, να καταθέτουν αιτήματα και να ζητούν βοήθεια. Το ξενοδοχείο μπορεί, μέσω αυτής της λειτουργίας, να επιλύει γρήγορα ζητήματα που ανακύπτουν, προτού αυτά εξελιχθούν σε αρνητική εμπειρία για τον επισκέπτη και μετατραπούν, μετά τη διαμονή, σε κριτική με επικρίσεις και παράπονα στο διαδίκτυο.
