Μια πολύπλοκη συγχώνευση είναι αυτή της Marriott International με την Starwood Hotels & Resorts Worldwide εξαιτίας των προνομίων loyalty που προσέφεραν οι δύο εταιρείες στους πελάτες τους.
Τι γίνεται μετά την συγχώνευση; Θα προσαρμοστούν οι πελάτες των δύο εταιριών στην εταιρική κουλτούρα της μιας και μοναδικής πλέον εταιρίας που έκανε ένα τα δύο ξενοδοχεία;
Σύμφωνα με στοιχεία του Bloomberg, η Marriott International έχει μπροστά της ένα δύσκολο έργο, να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών της Starwood που είναι θα λέγαμε αλλιώς μαθημένοι όσον αφορά την ανταμοιβή του ξενοδοχείου προς αυτούς.
Και αυτό γιατί Marriott και η Starwood είχαν τελείως διαφορετικό loyalty program για τους πιστούς πελάτες τους.
Η Marriott προέβλεπε ότι η επιβράβευση των επισκεπτών της γινόταν με προνόμια που θα μπορούσαν να εξαργυρώσουν σε μελλοντικές διαμονές, ενώ η Starwood αφιέρωσε όλο τον σχεδιασμό ανταποδοτικότητάς της στην «αναγνώριση». Αναγνώριση του ξενοδοχείου δηλαδή στους πελάτες του με αναβάθμιση των υπηρεσιών που έχουν πληρώσει όπως πλούσιο πρωινό κλπ, late check out κλπ.
Η EVP και CFO της Marriott, Leeny Oberg δήλωσε στο Bloomberg ότι ο συνδυασμός των δύο loyalty program ήταν περίπλοκος ή όπως ακριβώς ανέφερε «ένα πολύ διασκεδαστικό μαθηματικό πρόβλημα» η λύση του οποίου προέβλεπε την εξισορρόπηση των «κερδών» που είχαν οι πελάτες και των δύο ξενοδοχείων όσο και η εξαργύρωση των πόντων που είχαν κερδηθεί από αυτούς κατά την διαμονή τους και στα δύο ξενοδοχεία.
Στο σημείο αυτό αξίζει να αναφέρουμε ότι με την συγχώνευση η Marriott δεν θα έπρεπε να δυσαρεστήσει ούτε τους πελάτες της αλλά ούτε και τους πελάτες της Starwood. Έτσι έπρεπε να επιτευχθεί με win-win κατάσταση και για τις δύο πλευρές.
Για να γίνει λοιπόν εξισορρόπηση των «κερδών» αλλά και εξαργύρωση πόντων έπρεπε να γίνουν μετατροπές ισοτιμίας, να διαχειριστούν τα λεγόμενα «branded credit», όπως επίσης και να διαχειριστούν τα προσωπικά δεδομένα 110 εκατομμυρίων πελατών χωρίς να χαθεί ούτε μια κράτηση ούτε ένας πόντος.
Σε συνέντευξή του στον Sean McCracken του HNN, ο διευθύνων σύμβουλος της Marriott Global Stephanie Linnartz δήλωσε ότι τα προγράμματα Starwood Preferred Guest και Marriott Rewards έχουν ήδη επωφεληθεί το ένα από τον άλλο. «Η Starwood Preferred Guest πρόσθεσε το mobile check-in και το check-out από το Marriott ενώ τα πλεονεκτήματα της ελίτ όπως το late check out από το Starwood Preferred Guest, μεταφέρθηκαν στο Marriott Rewards».
