Εκσυγχρονισμός των προσφερόμενων υπηρεσιών
Οι σύγχρονες υπηρεσίες μπορούν να εκτείνονται σε ένα μεγάλο εύρος επιλογών. Θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν καινοτομίες τεχνολογίας, όπως το robot που ονομάζεται Dash, το οποίο σερβίρει snack, προσφέρει οδοντόβουρτσες και παραδίδει μηνύματα κι άλλα αντικείμενα στους ενοίκους του ξενοδοχείου Crowne Plaza. Πιο κοινότυπες υπηρεσίες είναι η δυνατότητα για γυμναστική μέσω τηλεόρασης εντός δωματίου -συχνά, μέσω κάποιας συσκευής που αποστέλλεται στο δωμάτιο του ξενοδοχείου- και τα snack bars που είναι ανοιχτά όλο το 24ωρο, για τους ένοικους που θέλουν να τσιμπήσουν κάτι στις 3 το βράδυ.
Επίσης, κάποια ξενοδοχεία έχουν επεκτείνει και μεταμορφώσει τα συνεδριακά τους κέντρα σε κοινόχρηστους χώρους εργασίας, προκειμένου να εξυπηρετούν άτομα -κατά βάση τους millennials- που έχουν συνηθίσει να εργάζονται σε ανοιχτά γραφεία. Για να προσελκύσουν πελάτες, αυτές οι νέες υπηρεσίες θα πρέπει να υπερτερούν σε ποιότητα από τις αντίστοιχες υπηρεσίες που προσφέρονται στην τοπική αγορά. Τα 24ωρα snack bars έχουν νόημα για τους επισκέπτες, αν, όντως, είναι το μόνο μέρος όπου μπορούν να βρουν φαγητό τις… περίεργες ώρες. Κι η αξία ενός κοινόχρηστου χώρου εργασίας σε ένα ξενοδοχείο εξαρτάται από το αν υπάρχουν παρόμοιες, περισσότερο εξοπλισμένες υποδομές γύρω από αυτό.
Όσοι ερωτώνται σχετικά με τις δέκα καλύτερες εμπειρίες που είχαν σε ξενοδοχεία, μάλλον ανακαλούν εκείνες στις οποίες σύναψαν καλές σχέσεις με τους εργαζόμενους του ξενοδοχείου.
Πώς διαφοροποιούνται οι παρεχόμενες υπηρεσίες;
Υπάρχουν δύο τρόποι προσέγγισης για τη βελτίωση των υπηρεσιών που μπορούν να προσφέρουν τα ξενοδοχεία. Η πρώτη είναι να διαχωριστούν οι υπηρεσίες, ώστε να γίνουν ανταγωνιστικές οι πολυτελείς παροχές. Έτσι, αντί να αυξάνετε τις τιμές των δωματίων, για να καλύψετε το κόστος της αναβάθμισης του υπερσύγχρονου spa, είναι καλύτερο να χρεώνετε τους επισκέπτες εκείνους που θα χρησιμοποιήσουν το spa. Οι τελευταίοι θα είναι σε θέση να απολαύσουν την αναβάθμιση, ενώ όσοι δεν θέλουν να κάνουν χρήση του spa δεν θα αισθάνονται ότι υποχρεώνονται να πληρώσουν για κάτι που δεν χρειάζονται.
Η δεύτερη προσέγγιση αφορά τη συνεργασία με τοπικές δομές, για παράδειγμα spa, κοινόχρηστους χώρους εργασίας, γυμναστήρια κι εστιατόρια. Πολλοί τέτοιοι χώροι, ειδικά αν είναι μέρος κάποιας αλυσίδας, είναι πρόθυμοι να προσφέρουν εκπτώσεις στους ταξιδιώτες, μιας και ορισμένοι από αυτούς ενδέχεται να χρησιμοποιήσουν τις υποδομές της εταιρείας, με την επιστροφή στη βάση τους. κλάδος φιλοξενίας αναψυχής
Πρόσληψη κατάλληλου προσωπικού
Όσοι ερωτώνται σχετικά με τις δέκα καλύτερες εμπειρίες που είχαν σε ξενοδοχεία, μάλλον ανακαλούν εκείνες στις οποίες σύναψαν καλές σχέσεις με τους εργαζόμενους του ξενοδοχείου. Φρόντισαν έναν πελάτη που ήταν άρρωστος; Ήταν καλοί με τα παιδιά τους; Όταν ένας πελάτης χάθηκε, τον συνόδευσαν στον προορισμό του ή απλώς του έδειξαν προς τα πού να πάει; Βέβαια, η δόμηση ενός κορυφαίου πελατοκεντρικού προσωπικού δεν είναι εύκολη υπόθεση. Στην πραγματικότητα, το 63% των CEOs του κλάδου στην έρευνα απάντησε ότι είναι πολύ δύσκολο να προσλάβει προσωπικό, γεγονός που αποδίδεται στη φήμη του κλάδου και τις εργασιακές συνθήκες (Γράφημα 2).
Για να ξεπεραστούν αυτές οι δυσκολίες, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να επικεντρωθούν στο να προσλάβουν άτομα που βλέπουν τη φιλοξενία ως σταδιοδρομία κι όχι ως ενδιάμεσο σταθμό για μια καλύτερα αμειβόμενη δουλειά. Επιπλέον, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να αυξήσουν τα άτομα που βρίσκονται μπροστά κι αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Πολλές υποδομές έχουν έλλειψη προσωπικού, κάτι που αποτυπώνεται στις μουντές κι άτονες αξιολογήσεις των πελατών, που το ένα ξενοδοχείο τους θυμίζει το άλλο. Δύο ή τρεις επιπλέον εργαζόμενοι στο lobby, οι οποίοι θα βοηθήσουν τους επισκέπτες κατά την άφιξή τους, θα τους ρωτήσουν για το ταξίδι τους, θα αναλύσουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες, θα τους καθοδηγήσουν για τα καλύτερα εστιατόρια στην πόλη και τα λοιπά, θα κάνουν μεγάλη διαφορά στην εδραίωση μιας θετικής σχέσης με τους επισκέπτες. κλάδος φιλοξενίας αναψυχής
Two way προσωπικό
Η δυνατότητα να εκπαιδευτεί το προσωπικό σε διαφορετικά πόστα είναι, επίσης, ένας άλλος τρόπος να βελτιωθεί η πελατοκεντρική εμπειρία. Παρ’ όλο που κάποιες δουλειές, όπως είναι το μπαρ ή η μηχανική συντήρηση, απαιτούν εξειδικευμένες δεξιότητες, οι περισσότεροι υπάλληλοι του ξενοδοχείου μπορούν να απασχοληθούν σε παραπάνω από ένα πόστο. Οι πελάτες ανταποκρίνονται θετικά κι αισθάνονται ότι τους φροντίζουν, όταν, για παράδειγμα, ένας υπάλληλος της υποδοχής αποστείλει ένα μπουκάλι κρασί γρήγορα στο δωμάτιο, αφότου γίνει η κλήση, ή φέρει επιπλέον πετσέτες αμέσως, αντί να περιμένει την/τον οικονόμο να απελευθερωθεί από την εργασία που κάνει. κλάδος φιλοξενίας αναψυχής
Για παράδειγμα, η CitizenM, μια δανέζικη αλυσίδα ξενοδοχείων, έχει εστιάσει στο να βελτιώσει την αλληλεπίδραση εργαζόμενων και πελατών, με την αυτοματοποίηση όσο περισσότερων δραστηριοτήτων γίνεται -από το self-service check-in και check out, μέχρι τον έλεγχο του φωτισμού και των κουρτινών μέσω apps-, προκειμένου να έχει το προσωπικό διαθέσιμο ανά πάσα στιγμή οι πελάτες ζητήσουν το οτιδήποτε. Σε αυτά τα ξενοδοχεία, η έμφαση στον αυτοματισμό ενισχύεται από ένα περιβάλλον υψηλής τεχνολογίας, το οποίο περιλαμβάνει Wi-Fi σε όλο το ξενοδοχείο, κι όχι μόνο στα δωμάτια, και τηλεοράσεις που λειτουργούν ως οθόνες laptops. Εντωμεταξύ, κάθε εργαζόμενος, ασχέτως του πόστου, αναμένεται να προσεγγίζει ενεργά κι αυτοβούλως όσους επισκέπτες μοιάζουν μπερδεμένοι, να ρωτά αν χρειάζονται βοήθεια και να την προσφέρει απλόχερα και προσωπικά, αν γίνεται.
