κλάδος της φιλοξενίας και της αναψυχής Απαισιόδοξοι για το εγγύς μέλλον εμφανίζονται οι υπεύθυνοι του τουριστικού κλάδου διεθνώς, εξαιτίας της αδυναμίας απευθείας σύνδεσης με τους πελάτες. Παράλληλα, σήμερα περισσότερο παρά ποτέ, αναζητούνται εμπειρίες και προϊόντα τα οποία θα καλύψουν το σχετικό κενό.
της Βάσιας Αγαπητού
Ποιοι παράγοντες επιδρούν και πώς συμβάλλουν οι ξενοδοχοϋπάλληλοι
Ο κλάδος της φιλοξενίας και της αναψυχής είναι εξαιρετικά μεγάλος, πολυεπίπεδος και πολυποίκιλος και, παραδοσιακά, συνδέεται στενά με τους καταναλωτές όλων των τύπων παγκοσμίως. Έτσι, οι άνθρωποι τρώνε, κοιμούνται, διασκεδάζουν, ενδυναμώνουν φιλίες κι αναζητούν θεραπείες εντός των ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων. Επομένως, δεν είναι περίεργο που το «κλειδί» για την επιτυχία τους βασιζόταν στον σχεδιασμό διαφημιστικών καμπανιών, οι οποίες προωθούσαν την αναγνωρισιμότητα και την αίσθηση της διαπροσωπικής επικοινωνίας με τους δυνητικούς πελάτες. Ήτοι, την αίσθηση ότι απευθύνονταν άμεσα στις προτιμήσεις και τις επιθυμίες των πελατών.
Παρ’ όλα αυτά, με την επιτάχυνση των συνολικών διαδικασιών, την ένταση του ανταγωνισμού, την… εκτόξευση των αναγκών και των «θέλω» των ίδιων των πελατών, φαίνεται πως, τελευταία, έχει διαρραγεί η σύνδεση με τους τελικούς καταναλωτές. Μάλιστα, ο ξενοδοχειακός κλάδος δείχνει να είναι αυτός που έχει πληγεί περισσότερο! Πριν από μερικά χρόνια, οι διαφημιστικές καμπάνιες προσπαθούσαν να δημιουργήσουν μια εικόνα, η οποία θα ξεχώριζε τα ξενοδοχεία του εκάστοτε brand, οπουδήποτε κι εάν βρίσκονταν στον κόσμο. Αποτέλεσμα; Οι καταναλωτές επέλεγαν δωμάτια, βάσει των αντιλήψεων που είχαν δημιουργήσει για τα συγκεκριμένα ξενοδοχειακά brands.
Αναζητούσαν ένα πολυτελές ή ένα οικονομικό ξενοδοχείο; Ήθελαν να τους φροντίζουν με ένα σωρό προσφερόμενες υπηρεσίες ή έψαχναν, απλώς, για ένα καθαρό δωμάτιο και δωρεάν πρωινό; Έψαχναν κάτι πιο σύγχρονο ή μια πρόταση από το παρελθόν; Spa ή κάποιον βραβευμένο πρωτοκλασάτο σεφ; Φιλικό προς οικογένειες ή ρομαντικό; Ό,τι και να ήθελαν, θα επικοινωνούσαν με το ξενοδοχείο εκείνο που θα έβρισκαν ότι ταίριαζε περισσότερο με την προσωπικότητα και τα «θέλω» τους και θα πραγματοποιούσαν την κράτηση απευθείας, είτε μέσω διαδικτύου, τηλεφώνου ή του ταξιδιωτικού τους πράκτορα.
Last year!
Η δυνατότητα να εκπαιδευτεί το προσωπικό σε διαφορετικά πόστα είναι, επίσης, ένας τρόπος να βελτιωθεί η πελατοκεντρική εμπειρία.
Πλέον, ένα ολοένα και μεγαλύτερο μέρος των κρατήσεων στα ξενοδοχεία γίνεται μέσω τρίτων, όπως booking.com, hotels.com, TripAdvisor, και άλλων αντίστοιχων επιλογών, ων ουκ έστιν αριθμός. Σε αυτές τις πλατφόρμες, τα ξενοδοχεία δεν διαφοροποιούνται ιδιαίτερα, παρά μόνο βάσει τιμής. Και παρ’ όλο που το brand εξακολουθεί να παίζει κάποιο ρόλο, η σημασία του επισκιάζεται από τις κριτικές και την απόδοση αστεριών από την πλευρά των καταναλωτών.
Προβληματίζει η «απόσταση» με τους πελάτες
Για τα ξενοδοχεία, αυτή η αλλαγή επηρέασε σημαντικά την ποιότητα. Οι προμήθειες που δίνονται στις third party υπηρεσίες κράτησης «μεταγγίζουν» το 10% με 15% του τζίρου για τις μεγάλες αλυσίδες και το 18% με 22% για τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία και τις μικρές αλυσίδες. Επιπροσθέτως, ακόμα πιο συγκλονιστικό είναι το γεγονός ότι τα δωμάτια των ξενοδοχείων μετατρέπονται -πλέον- σε ένα απλό «προϊόν». Όσο οι κριτικές διατηρούνται σε θετικό επίπεδο στις ποικίλες πλατφόρμες, τόσο πολλοί επισκέπτες θεωρούν ότι κάποιο δωμάτιο σε ένα ξενοδοχείο είναι το ίδιο με κάποιο άλλο σε ένα διαφορετικό ξενοδοχείο. Εξαιτίας της αδυναμίας απευθείας σύνδεσης με τους πελάτες, οι υπεύθυνοι του τουριστικού κλάδου εμφανίζονται απαισιόδοξοι για το εγγύς μέλλον.
Για παράδειγμα, στην 22η Ετήσια Παγκόσμια Έρευνα των CEOs που διενεργήθηκε από την PwC, μόνο το 27% των ερωτηθέντων απάντησε ότι ήταν «πολύ σίγουρο» για αύξηση των εσόδων τους επόμενους 12 μήνες, σε σύγκριση με το 35% όλων των CEOs που ρωτήθηκαν! Κι αυτό το αρνητικό συναίσθημα έχει ακόμα μεγαλύτερη αξία, αν κοιτάξουμε την ερώτηση σχετικά με τη συνολική παγκόσμια οικονομική ανάπτυξη. Στο θέμα αυτό, οι εκπρόσωποι του κλάδου φιλοξενίας παρουσιάζονται ως οι πιο απαισιόδοξοι για την πορεία της οικονομίας, σε σχέση με το σύνολο των διευθυνόντων συμβούλων που συμμετείχαν στην έρευνα (Γράφημα 1).
Προσωποποιημένη προσέγγιση
Για να ξεπεράσουν αυτά τα εμπόδια (και την απώλεια εσόδων) που προκαλούνται από τους μεσάζοντες, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να βρουν έναν τρόπο να γίνουν ξανά ένας ξεχωριστός προορισμός για τους πελάτες τους. Αν οι ταξιδιώτες αναψυχής αλλά κι οι επαγγελματίες ταξιδιώτες αναπτύξουν προτιμήσεις και δομήσουν την ανάλογη αφοσίωση στις υποδομές, υπηρεσίες και παροχές που προσφέρουν συγκεκριμένες αλυσίδες κι ανεξάρτητοι ξενώνες, θα απευθύνονται σε αυτούς, όταν θέλουν να σχεδιάσουν ένα ταξίδι, κι όχι στις υπηρεσίες κράτησης. κλάδος φιλοξενίας αναψυχής
Ένα θετικό στοιχείο για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι ότι οι περισσότεροι ταξιδιώτες αναψυχής δηλώνουν πως προτιμούν να διανυκτερεύσουν σε ένα πιο οικονομικό ξενοδοχείο (37%) ή σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο (23%) παρά σε κοινόχρηστα σπίτια, όπως αυτά που προσφέρονται μέσω Airbnb (12%), σύμφωνα με τα δεδομένα της Παγκόσμιας Έρευνας Καταναλωτικών Προτιμήσεων της PwC για το 2019. Αλλά, προκειμένου οι ξενοδόχοι να εκμεταλλευτούν αυτή τη θετική στάση και να απομακρύνουν τους ταξιδιώτες από τους μεσάζοντες, οι παραδοσιακές διαφημιστικές καμπάνιες αναγνωρισιμότητας δεν επαρκούν.
Αντίθετα, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να προσφέρουν μια ιδιαίτερα υψηλή προσωποποιημένη εμπειρία, που προβλέπει και ξεπερνάει τις ανάγκες του εξειδικευμένου πελατολογίου τους, και, ταυτόχρονα, να βασίζονται στη διαφήμιση από στόμα-σε-στόμα, ώστε να χτίζουν αφοσίωση, να κάνουν τους πελάτες να τους επισκέπτονται ξανά και να επεκτείνουν την πελατειακή τους βάση.
Τρεις στρατηγικές προσεγγίσεις θα πρέπει να βρίσκονται στις προτεραιότητές τους:
- εκσυγχρονισμός των προσφερόμενων υπηρεσιών
- πρόσληψη κατάλληλου προσωπικού, που θα κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους προσέχουν, τους καλωσορίζουν και τους φροντίζουν
- εφαρμογή της τελευταίας τεχνολογίας, ώστε να εξοικονομούν χρήματα από τις διοικητικές υπηρεσίες, τα οποία θα μπορούν να επενδύουν σε νέα ψηφιακά προγράμματα, που θα βελτιώνουν την ποιότητα και την άνεση των αλληλεπιδράσεων μεταξύ ξενοδοχείου και πελατών. κλάδος φιλοξενίας αναψυχής
