Ταξιδιωτικές εμπειρίες Οι αεροπορικές εταιρείες, πλέον, δεν αρκούνται, απλώς, στην πώληση ενός αεροπορικού εισιτηρίου, αλλά στοχεύουν στην προσφορά μιας ολοκληρωμένης ταξιδιωτικής εμπειρίας!
Οι αεροπορικές εταιρείες αλλάζουν, προσαρμόζονται και κερδίζουν
Σε αυτόν τον ιδιαίτερα ανταγωνιστικό κλάδο, το να παρέχεις απλή μεταφορά λ.χ. σε έναν Γερμανό επιχειρηματία που επισκέπτεται τη Σεούλ ή σε οικογένειες που συναντιούνται με αφορμή κάποια ειδική περίσταση δεν αρκεί. Ο κλάδος των αερομεταφορών οφείλει να συνειδητοποιήσει ότι η ψηφιακή εποχή απαιτεί την απομάκρυνση από τη νοοτροπία της απλής πώλησης εισιτηρίων και την ενσωμάτωση σε μια ψηφιακή αγορά. Σήμερα, είναι δεδομένο πως οι αεροπορικές εταιρείες βρίσκονται, παραδοσιακά, στην αξιοζήλευτη θέση το προϊόν τους, δηλαδή το εισιτήριο, να καθορίζεται από την ανάγκη. Καθώς, λοιπόν, μετεξελίσσονται σε ταξιδιωτικούς πράκτορες, έχουν αρχίσει να απομακρύνονται από τα «παραδοσιακά» συμπληρωματικά προϊόντα και να πωλούν, ολοένα και περισσότερο, προϊόντα που προωθούν ολοκληρωμένη εμπειρία!
Τα «παραδοσιακά» επικουρικά προϊόντα συνίστανται σε διάφορες αεροπορικές υπηρεσίες, όπως πρόσβαση σε lounge, επίσπευση στην ουρά για τους ελέγχους ασφαλείας, γρήγορη επιβίβαση, καθώς επίσης και σε παροχές εντός του αεροσκάφους, όπως θέσεις που προσφέρουν επιπρόσθετο χώρο για τα πόδια, βελτιωμένες επιλογές γευμάτων, Wi-Fi κ.ο.κ. Όμως, οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν (και πρέπει) να πάνε ένα βήμα παραπέρα. Αυτό δεν σημαίνει ότι αρκεί να είναι μεσολαβητές για τα υπόλοιπα μέλη της εφοδιαστικής αλυσίδας, για παράδειγμα ξενοδοχεία κι εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων. Αντίθετα, πρέπει να είναι σε θέση να προσφέρουν περισσότερο εξειδικευμένες υπηρεσίες, λ.χ. ειδική φροντίδα για τα κατοικίδια ή παραλαβή/παράδοση των αποσκευών από/στο σπίτι, είτε οτιδήποτε πιστεύει η αεροπορική ότι θα μπορούσε να φέρει πρόσθετη αξία στην ταξιδιωτική εμπειρία των πελατών της!
Όσο για το εάν οι αεροπορικές οφείλουν να είναι και πωλητές, η απάντηση είναι αυτονόητη: εάν «ακούν» τις ανάγκες του πελάτη, τότε θα πρέπει να ενταχθούν στον κόσμο των πωλήσεων, και μάλιστα όσο πιο γρήγορα γίνεται!”
Σε πολλές περιπτώσεις, οι παραδοσιακές διαδικασίες κι η υποστήριξη συγκεκριμένων συστημάτων και τεχνολογιών μπορεί να κρατήσουν πίσω τον κλάδο. Μάλιστα, η φύση των προϊόντων κι υπηρεσιών είναι διαφορετική και, φυσικά, προαιρετική. Υπάρχουν αρκετές παράμετροι που πρέπει να ληφθούν υπόψη, για να κάνει κανείς μια συναρπαστική και δύσκολη-να-αρνηθείς προσφορά. Οι καλύτεροι δε πωλητές είναι εκείνοι που έχουν το πλεονέκτημα να διαθέτουν πολλαπλές πηγές δεδομένων και να τις χρησιμοποιούν με ακριβή τρόπο για την εκτίμηση της ζήτησης της αγοράς και της βελτίωσης των προσφορών, ώστε να δημιουργούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Reality check
Είναι αλήθεια πως πολλές αεροπορικές εταιρείες έχουν να διανύσουν αρκετό δρόμο, προτού καταφέρουν να δημιουργήσουν μια συναρπαστική προσφορά, ειδικά με τα συστήματα διαχείρισης εσόδων και τιμολόγησης που διαθέτουν, τα οποία παραμένουν ίδια εδώ και δεκαετίες. Αντί, λοιπόν, να βελτιώσουν το υφιστάμενο πλαίσιο, υπάρχει η ανάγκη να… ξε-μάθουν τον παραδοσιακό τρόπο που γίνονται τα πράγματα. Όπως ισχυρίζονται στελέχη της αεροπορικής αγοράς, στην πραγματικότητα, ζητούμενο είναι η αναδημιουργία του κλάδου από τη σκοπιά του καταναλωτή. Σε πολλές περιπτώσεις, τα υπάρχοντα συστήματα, οι διαδικασίες κι η τεχνολογία κρατούν πίσω τις αεροπορικές. Κι αυτό, καθώς οι αεροπορικές εταιρείες είχαν προσθέσει επίπεδα περιπλοκότητας στις γραφειοκρατικές διεργασίες τους.
Για παράδειγμα, μια full-service αεροπορική μπορεί να θέλει να δημιουργήσει μια νέα πηγή εσόδων, μέσω της συνεργασίας της με έναν μεταφορέα χαμηλού κόστους, με τη διασύνδεση σε νέες διαδρομές. Ωστόσο, ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί παραδοσιακά η αεροπορική μπορεί να μην συμβαδίζει με τις διαδικασίες του αερομεταφορέα χαμηλού κόστους. Παράλληλα, η αεροπορική μπορεί να επιθυμεί να προσφέρει μη-αεροπορικά προϊόντα ή να συνεργάζεται με παρόχους που δεν είναι αερομεταφορείς. Ενώ αυτό μπορεί να είναι εφικτό στις ιστοσελίδες τους, δεν είναι δυνατό στα συστήματα διανομής παλαιού τύπου, που χρησιμοποιούνται από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες.
Άπειρες νέες δυνατότητες!
Το ερώτημα, λοιπόν, που προκύπτει είναι τι μπορεί να κάνει ο κλάδος, ώστε να ξεπεράσει αυτό το αδιέξοδο. Καταρχάς, μπορεί να γίνει χρήση νέων υπηρεσιών, όπως είναι η Dynamic Offer Creation και η Interline on Demand. Η μεν πρώτη δίνει τη δυνατότητα στις αεροπορικές να προσαρμόζουν τις προσφορές με βάση τις προτιμήσεις των πελατών τους, ενώ η δεύτερη επιτρέπει στις αεροπορικές να προσφέρουν διασυνδεδεμένα ταξίδια μεταξύ αερομεταφορών, ακόμα κι αν αυτά έχουν γίνει με διαφορετικές κρατήσεις ή διαδικασίες έκδοσης εισιτηρίων. Δίχως άλλο, αυτές οι νέες δυνατότητες βοηθούν τις αεροπορικές εταιρείες να ξεπεράσουν τις δυσκολίες από τις παραδοσιακές διαδικασίες, οι οποίες τους αποτρέπουν από το να εκμεταλλευτούν καινούριες πηγές εσόδων.
Επίσης, υπάρχει κι η New Distribution Capability (NDC). Πρόκειται για υπηρεσία που δίνει τη δυνατότητα προσφοράς πλούσιου περιεχομένου, μέσω οποιουδήποτε καναλιού. Στηρίζεται σε μια πρωτοποριακή ψηφιακή στρατηγική, η οποία θεωρείται ότι φέρνει την επανάσταση στα έσοδα πολλών αεροπορικών. Ήδη, μάλιστα, η Air Canada χρησιμοποιεί την NDC, προκειμένου να διανέμει το πλήρες εύρος των προϊόντων της, ώστε ο τελικός καταναλωτής να λαμβάνει απόλυτα διαφανείς κι ενημερωμένες πληροφορίες. Αυτό το σύστημα προσφέρει στην Air Canada περισσότερες επιλογές, κάνοντάς την πιο ανταγωνιστική. Το Air Canada NDC Application Programming Interface (API) είναι δωρεάν και διαθέσιμο σε όλα τα κανάλια και σε όλους τους χρήστες. Ταξιδιωτικές εμπειρίες
Ενώ ο αριθμός των συναλλαγών μέσω της εφαρμογής δεν είναι ιδιαίτερα υψηλός, η Air Canada φιλοδοξεί έως το 2020 το 20% των κρατήσεων να γίνονται μέσω αυτής. Στο μεταξύ, οι Hainan Airlines χρησιμοποιούν την πλατφόρμα άμεσων συνδέσεων της TravelSky, προκειμένου να συνδέονται με πράκτορες και άλλα κανάλια, ώστε να διανέμουν τα αεροπορικά και μη προϊόντα τους. Ομολογουμένως, τη μεγαλύτερη επιρροή θα έχει το πρόγραμμα που παρέχεται από την ΙΑΤΑ, το ONE Order. Το συγκεκριμένο πρόγραμμα βασίζεται στο NDC, συνδυάζοντας τις προσφορές που επιλέγονται από τον πελάτη σε μια μοναδική κατάταξη. Με άλλα λόγια, όλα τα δεδομένα που περιέχονται στο ηλεκτρονικό εισιτήριο, το όνομα του επιβάτη και τα διάφορα ηλεκτρονικά έγγραφα θα συνενώνονται σε μια σειρά (ONE Order). Ο πελάτης θα έχει έναν μοναδικό αριθμό αναφοράς για κάθε στοιχείο του ταξιδιού. Ταξιδιωτικές εμπειρίες
Είναι, περίπου, σαφές ότι το ζήτημα δεν είναι αν ο κλάδος θα διαταραχθεί, αλλά το πότε και πώς. Γι’ αυτό και κρίνεται απόλυτα σημαντικό οι αεροπορικές εταιρείες να είναι έτοιμες για τις μεγάλες αλλαγές που θα επέλθουν!
Η απομάκρυνση από τα παραδοσιακά ηλεκτρονικά εισιτήρια δεν θα γίνει εν μια νυκτί, αλλά με την πάροδο του χρόνου. Η εξάλειψη αυτών των παλιών διαδικασιών θα εκμηδενίσει τα περιττά έξοδα και θα προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση στους επιβάτες. Μέχρι το 2021, το ONE Order θα έχει δοκιμαστεί από διάφορες πρωτοπόρες αεροπορικές εταιρείες. Στη συνέχεια, αναμένεται πιο μαζική υιοθέτηση, παρ’ όλο που η πλήρης ανάπτυξη της εφαρμογής απαιτεί αρκετά χρόνια και διαδικασίες πολλών σταδίων. Ταξιδιωτικές εμπειρίες
Full digital αερογραμμές
Αυτές οι καινοτομίες και πολλές άλλες ακόμα αποτελούν το πρώτο στάδιο και βοηθούν τις αεροπορικές να μεταβούν από την πώληση εισιτηρίων στην πώληση ταξιδιωτικών εμπειριών. Επιπλέον, είναι το πρώτο βήμα για να μετατραπούν σε ψηφιακούς αερομεταφορείς, ώστε οι παραδοσιακές έγγραφες διαδικασίες να δώσουν σιγά σιγά τη θέση τους στις ψηφιακές. Η AirAsia έχει επενδύσει σημαντικά στις ψηφιακές υπηρεσίες κι έχει εξαγοράσει το 50% των μετοχών μιας online ταξιδιωτικής πλατφόρμας, της Vidi, προκειμένου να επεκτείνει τα επικουρικά προϊόντα της. Όταν ο ιδρυτής της αεροπορικής, Tony Fernandes, ανακοίνωσε το ψηφιακό όραμά του, προέβλεψε ότι τα εισοδήματα από τα επικουρικά προϊόντα θα αυξηθούν κατά μέσο όρο 3 δολάρια.
Η Avianca, εντωμεταξύ, επέλεξε τον Hernàn Rincòn, έναν ειδικό στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές, ως επικεφαλής της. Ο Rincòn ήταν ο πρώην πρόεδρος της Microsoft στη Λατινική Αμερική. Η στρατηγική που εξάγγειλε περιλαμβάνει ταχεία ψηφιοποίηση των λειτουργιών κι εν γένει διαδικασιών που εφαρμόζονται κι ακολουθούνται. Είναι δεδομένο πως οι εν λόγω ψηφιακές αεροπορικές εταιρείες θα είναι έτοιμες να ανταγωνιστούν τόσο τους online πωλητές, όσο κι άλλους ψηφιακούς παίκτες. Είναι, περίπου, σαφές ότι το ζήτημα δεν είναι αν ο κλάδος θα διαταραχθεί, αλλά το πότε και πώς. Γι’ αυτό και κρίνεται απόλυτα σημαντικό οι αεροπορικές εταιρείες να είναι έτοιμες για τις μεγάλες αλλαγές που θα επέλθουν.
Όσο για το εάν οι αεροπορικές οφείλουν να είναι και πωλητές, η απάντηση είναι αυτονόητη: εάν «ακούν» τις ανάγκες του πελάτη, τότε πρέπει να ενταχθούν στον κόσμο των πωλήσεων, και μάλιστα γρήγορα!
Οι πελάτες θέλουν να βλέπουν όλες τις ιδιότητες του προϊόντος που αγοράζουν και να μπορούν να κάνουν σύγκριση με παρόμοια προϊόντα. Θέλουν, επίσης, να συνδέονται σε πραγματικό χρόνο και να λαμβάνουν πληροφορίες εν κινήσει κι είναι διατεθειμένοι να μοιραστούν προσωπικές πληροφορίες, αν πιστεύουν ότι με αυτό τον τρόπο θα λάβουν μια στοχευμένη και προσωποποιημένη προσφορά. Ταξιδιωτικές εμπειρίες
