Μη διστάσετε να επενδύσετε στο χιούμορ!
Στην περίπτωση κατά την οποία δεν έχει προκύψει σημαντικό κακό για κάποιον άμεσα εμπλεκόμενο, τότε θα ήταν εξαιρετικά χρήσιμο να καταφύγετε στο χιούμορ, επενδύοντας σε μια «σταθερή» –σε βάθος χρόνου– μετοχή. Μάλιστα μη διστάσετε να το… τραβήξετε και λιγάκι. Πόσο μάλλον, από τη στιγμή κατά την οποία τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης «σηκώνουν» αστεϊσμούς. Ωστόσο, καθώς ο κόσμος μπορεί να παρακολουθεί στενά, αναζητώντας την αντίδρασή σας ως brand, θα πρέπει να διατηρήσετε την cool διάθεσή σας, να είστε προετοιμασμένοι να γελάσετε και να μην παίρνετε την κατάσταση πολύ προσωπικά.
Αναλάβετε τις ευθύνες που σας αναλογούν – Ίσως και ορισμένες παραπάνω…
Στην περίπτωση της KFC αναδύθηκε ένα αρκούντως ισχυρό concept, το οποίο, ωστόσο, κρίνεται ως ιδιαίτερα δύσκολο να εφαρμοστεί. Όχι, όμως, για την KFC, που επέλεξε να ορθώσει το ανάστημά της, να αναλάβει την πλήρη ευθύνη για το πρόβλημα και να ζητήσει συγγνώμη για αυτό.
Στην απολογία της μπορεί να ανέφερε –περισσότερο για τυπικούς λόγους– ότι το ζήτημα οφειλόταν στη διαδικασία μετάβασης του προμηθευτή που ανέλαβε να πραγματοποιήσει τη διανομή των πρώτων υλών, ωστόσο αποδέχτηκε ότι φταίει σε αποκλειστικό βαθμό! Δεν επέλεξε να μετατοπίσει το βάρος της ευθύνης, ούτε να δείξει προς κάποια άλλη κατεύθυνση, αλλά αντιθέτως κατηγόρησε τον ίδιο της τον εαυτό!
Πολύ συχνά, σε απαντήσεις επιχειρήσεων σε αρνητικά σχόλια online, είναι εμφανής η προσπάθεια εκ μέρους είτε του ιδιοκτήτη ή των στελεχών να ρίξουν τις ευθύνες σε κάποιον εξωγενή παράγοντα, που δεν βρίσκεται υπό τον έλεγχό τους, δηλώνοντας πως δεν πρόκειται για κάποιο δικό τους λάθος, παράλειψη ή αστοχία. Η ειλικρινής απάντηση είναι ότι κανείς δεν νοιάζεται εάν το προσωπικό σας δεν εμφανίστηκε ή ο προμηθευτής σας δεν διέθετε επάρκεια από τα αγαθά που χρειάζεστε. Εξάλλου, η σχέση που έχει ένας πελάτης είναι μαζί σας, δηλαδή με την ίδια την επιχείρηση. Ουσιαστικά, αγοράζουν μια εμπειρία από εσάς και αναμένουν, δίχως αμφιβολία, να τη βιώσουν!
Μπορεί το απολογητικό μήνυμα της αλυσίδας να διαπνεόταν από… ισχυρές δόσεις χιούμορ, ωστόσο το κοινό θεώρησε πως ήταν αυθεντικό, εκφράζοντας στην κατάλληλη διάσταση τη λύπη που ένιωθαν από το γεγονός ότι απογοήτευσαν και «πρόδωσαν» τους φίλους και πελάτες τους.
Οι πελάτες σας δεν ενδιαφέρονται να τους… «ταΐσετε» δικαιολογίες!
Ορισμένοι μπορεί να το θεωρήσουν άδικο ή να το πάρουν προσωπικά, ωστόσο οι πελάτες σας δεν ενδιαφέρονται να τους προσφέρετε δικαιολογίες στην προσπάθειά σας να εξηγήσετε τυχόν προβλήματα, αστοχίες, αβλεψίες κ.ο.κ. Αναλογιστείτε, απλά, πως η όποια συναλλαγή τους έχει να κάνει απευθείας με την ίδια την επιχείρηση, και στην περίπτωση που αυτή αποτύχει να υλοποιήσει τις υποσχέσεις της, ανεξαρτήτως λόγου και αιτίας (ακόμη και αδυναμία ή αστοχία εκ μέρους των προμηθευτών), βρίσκεται εκτεθειμένη απέναντι στους πελάτες.
Σε περίπτωση που αντιληφθείτε εγκαίρως και σε ευρεία έκταση αυτή την πτυχή, τότε αναμφίβολα θα διαπιστώσετε στην πράξη πως οι πελάτες σας θα το εκτιμήσουν και θα σας το «αναγνωρίσουν» στα επιμέρους review sites. Υπό αυτό το πρίσμα, η KFC δεν κρύφτηκε, αντιθέτως ανέλαβε τις ευθύνες της. Γιατί, αλήθεια, δεν θα μπορούσε να στρέψει (και δικαίως, μάλιστα) τα… βέλη της προς την πλευρά της DHL, υπερασπιζόμενη τη θέση τους; Ασφαλώς και θα μπορούσε.
Παρ’ όλα αυτά, η εταιρεία επέλεξε να δηλώσει ευγνωμοσύνη και υποστήριξη απέναντι στους προμηθευτές και εν γένει συνεργάτες της, ξεκαθαρίζοντας ταυτόχρονα το πλαίσιο στο οποίο θα κινηθεί προκειμένου να αποκαταστήσει την εύρυθμη λειτουργία της, αφήνοντας το ζήτημα στο παρελθόν. Μπορεί το απολογητικό μήνυμα της αλυσίδας να διαπνεόταν από… ισχυρές δόσεις χιούμορ, ωστόσο το κοινό θεώρησε πως ήταν αυθεντικό, εκφράζοντας στην κατάλληλη διάσταση τη λύπη που ένιωθαν από το γεγονός ότι απογοήτευσαν και «πρόδωσαν» τους φίλους και πελάτες τους.
Εν κατακλείδι, δεν υπάρχει καμία αμφιβολία πως όταν σέβεστε το κοινό σας και ζητάτε συγγνώμη με έναν ανθρώπινο και γνήσιο τρόπο, οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να συγχωρήσουν και μια… παρασπονδία, ακόμη κι εάν είναι μεγάλη, βρισκόμενοι πολύ σύντομα και πάλι στις εγκαταστάσεις σας για ν’ απολαύσουν όσα τους προσφέρετε!
