Όπως έγινε γνωστό, η δραματική έλλειψη σε προμήθειες κοτόπουλου στα KFC προέκυψε από την απόφασή να αλλάξουν πάροχο υπηρεσιών διανομής επιλέγοντας την DHL. Από την πλευρά της, η τελευταία απέδωσε το πρόβλημα σε «ζητήματα λειτουργικής φύσεως», που με τη σειρά τους προκάλεσαν μια έντονη αναταραχή όσο και αστοχία στις παραδόσεις της πρώτης ύλης. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα η συντριπτική πλειοψηφία των καταστημάτων της αλυσίδας στη Μεγάλη Βρετανία να κλείσει για λίγες ημέρες!
Αν και δεν αποτελεί κοινή πρακτική οι επιχειρήσεις του τομέα της εστίασης να εκτίθενται σε τέτοιο εύρος και κλίμακα, όπως η KFC, αποτελεί γεγονός πως, με αφορμή ένα τόσο επίπονο, ντροπιαστικό όσο και ακανθώδες ζήτημα, που προκάλεσε θύελλα αντιδράσεων και επικρίσεων, ο «εκτεθειμένος» κατάφερε να… βγει στον αφρό!
Τα εύσημα δε, θα πρέπει να απονεμηθούν στο τμήμα Δημοσίων Σχέσεων της KFC, καθώς επίσης και στην εξωτερική εταιρεία PR με την οποία συνεργάζεται στη Μεγάλη Βρετανία. Κι αυτό, καθώς κατάφεραν ταχύτατα να σχεδιάσουν, να επεξεργαστούν και να υλοποιήσουν μια ολοκληρωμένη στρατηγική αντιμετώπισης μιας τόσο σοβαρής κρίσης, που σε πλείστες περιπτώσεις θα μπορούσε να αποδειχτεί μοιραία για όποια επιχείρηση καλούνταν να τη διαχειριστεί…
Μόνο ως υπερβολή δεν θα πρέπει να θεωρηθεί πως αποτέλεσε ένα masterclass στον τομέα της επικοινωνίας και δύναται να αξιοποιηθεί ως σημείο αναφοράς για την αποτελεσματική αντιμετώπιση αρκούντως σημαντικών κρίσεων, αλλά και για την αντιμετώπιση του κοινού απέναντι σε μια εταιρεία που βιώνει μια κατάσταση στην οποία τα πράγματα εξελίσσονται δραματικά άσχημα… Ποια είναι τα μαθήματα που μπορούν να εξαχθούν; Συγκεκριμένα:
Δεν είστε μόνοι σας!
Λογικά, θα πρέπει να δημιουργεί αισθήματα ανακούφισης το γεγονός ότι ακόμη και τα πλέον αναγνωρίσιμα, μεγάλα, ιστορικά, οργανωμένα, όσο και επιτυχημένα brands κάνουν λάθη! Από τη μεγαλύτερη βιομηχανία μέχρι την κορυφαία αεροπορική εταιρεία και από τη γιγαντιαία λιανεμπορική αλυσίδα μέχρι την ηγέτιδα εταιρεία ρουχισμού και υπόδησης, δεν υπάρχει κάποια που με τον ένα ή τον άλλο τρόπο να μη βρέθηκε κάποτε στην ειδησεογραφική επικαιρότητα και για λάθους λόγους κατά τη διάρκεια των τελευταίων πολλών μηνών.
Η εταιρεία προχώρησε σε αναδιάταξη των αρχικών γραμμάτων του brand σχηματίζοντας το «FCK» επάνω στο γνωστό κουβαδάκι με τα κοτόπουλα. Συνοδευόταν δε από ένα κείμενο που ανέφερε: «Συγγνώμη. Ένα εστιατόριο που ειδικεύεται στο κοτόπουλο και έχει έλλειψη από κοτόπουλα!»
Δίχως αμφιβολία, τα λάθη στον επιχειρηματικό στίβο συχνά αποδεικνύονται στην πράξη ως αρκούντως κοστοβόρα, καθώς δύναται να προκαλέσουν σημαντική ζημιά στο brand σας, ωστόσο στην περίπτωση που αντιμετωπιστούν με τον κατάλληλο τρόπο, τότε μπορούν να αντιστραφούν πλήρως και να μετατραπούν σε θετικό χαρακτηριστικό, που προκαλεί αισθήματα συμπάθειας, κάνοντας τους πελάτες να αγαπήσουν ακόμη περισσότερο το brand σας.
Πιστεύετε πως μπορείτε να κρυφτείτε; Σκεφτείτε το ξανά!
Από τη στιγμή κατά την οποία η σύγχρονη πραγματικότητα διακρίνεται από την έννοια, το περιεχόμενο και το κυρίαρχο χαρακτηριστικό του «always on», τότε είναι εξαιρετικά απίθανο πως μπορείτε να… κρυφτείτε! Αν συμβεί κάποιο λάθος, πρόβλημα ή εν γένει ζήτημα, δεν απαιτείται κάτι παραπάνω από τη λήψη μιας φωτογραφίας, την οποία ο πελάτης-χρήστης θα δημοσιεύσει στα social media, προκειμένου να λάβει διεθνείς διαστάσεις, θέτοντας σε αμφιβολία τη φήμη ενός brand.
Εάν σκέφτεστε να ακολουθήσετε τη λογική του… στρουθοκαμηλισμού, κάθε φορά που προκύπτει κάποιο πρόβλημα, τότε είναι σχεδόν σίγουρο πως θα σπαταλάτε τον περισσότερο χρόνο σας με το κεφάλι στην άμμο, ξεχνώντας πελάτες, πωλήσεις, στρατηγικές και προϊόντα! Αντιθέτως, αξιοποιώντας τη συγκεκριμένη «ευκαιρία», μπορείτε να δείξετε στην πράξη τα χαρακτηριστικά της διαφάνειας, της ειλικρίνειας, καθώς επίσης και της ακεραιότητας που διακρίνουν την επιχείρησή σας. Να θυμάστε πως πρέπει να είστε ανθρώπινοι, αληθινοί και να μη φοβάστε να παραδεχτείτε πως κάτι πήγε στραβά…
