Στο άκουσμα της λέξης «κρίση», το μυαλό των περισσοτέρων… τρέχει σε δύσκολες περιστάσεις, ισορροπίες που πρέπει να αναζητηθούν και να τηρηθούν, ανεπανόρθωτες ζημιές και μη αναστρέψιμες συνθήκες, κατακραυγή, στρες και κάθε άλλο παρά ευχάριστες ή ανθηρές καταστάσεις. Υπάρχει, άραγε, τρόπος να βγείτε κερδισμένοι από τη διαχείριση μιας τέτοιας εμπειρίας;
Ένας συγγραφέας υποστήριζε πως η πραγματική ζωή δεν αφορά κάποιον που περιμένει από μια καταιγίδα που έχει ξεσπάσει, απλά να περάσει, αλλά να μάθει να κινείται με άνεση, αποτελεσματικότητα και επάρκεια κατά τη διάρκειά της.
Πριν από λίγες εβδομάδες, μια επιχειρηματικής φύσεως είδηση βρέθηκε ψηλά στον διεθνή Τύπο, προκαλώντας ποικίλα σχόλια, πολλές επικρίσεις και ακόμη μεγαλύτερο σκεπτικισμό. Για την ακρίβεια, στην Αγγλία προκλήθηκε κρίση καθώς η γνωστή αλυσίδα KFC… ξέμεινε από κοτόπουλα, ήτοι το βασικό υλικό που δημιουργεί και πουλά κατά κόρον.
Η εταιρεία, παρότι βρίσκεται στη συγκεκριμένη αγορά επί πολλά χρόνια και δη με επιτυχία, κατάφερε να τα… θαλασσώσει σε επίπεδο παράδοσης των παραγγελιών, βρισκόμενη στο επίκεντρο μιας θυελλώδους αρνητικής κατάστασης. Μάλιστα, δεν ήταν λίγοι εκείνοι που υποστήριζαν πως δύσκολα τα καταστήματα KFC θα ήταν σε θέση να συνεχίσουν ακόμη και να λειτουργούν!
Αν και δεν αποτελεί κοινή πρακτική οι επιχειρήσεις του τομέα της εστίασης να εκτίθενται σε τέτοιο εύρος και κλίμακα, όπως η KFC, αποτελεί γεγονός πως, με αφορμή ένα τόσο επίπονο, ντροπιαστικό όσο και ακανθώδες ζήτημα, που προκάλεσε θύελλα αντιδράσεων και επικρίσεων, ο «εκτεθειμένος» κατάφερε να… βγει στον αφρό!
Κι όμως, η πραγματικότητα αποδείχθηκε κάπως διαφορετική, ελέω ενός… masterclass σε επίπεδο δημοσίων σχέσεων που κατάφερε να υλοποιήσει με εξαιρετική επιτυχία η διοίκηση των KFC. Αρχικά, το πρώτο και κυριότερο είναι πως δεν κρύφτηκε και εν συνεχεία δεν επέλεξε να καταφύγει σε «φτηνές» δικαιολογίες ρίχνοντας τις ευθύνες σε τρίτους ή σε απροσδιόριστους λόγους.
Υπό αυτό το πρίσμα, προχώρησε σε ολοσέλιδες καταχωρήσεις στο σύνολο του Τύπου της χώρας με τη μορφή δημόσιας απολογίας προς το καταναλωτικό κοινό. Μάλιστα, έτσι κατάφερε να προσελκύσει τα φώτα της δημοσιότητας σε διεθνές επίπεδο, αλλά και να κερδίσει πολλαπλάσιους οπαδούς παγκοσμίως! Με ποιο τρόπο; Επιλέγοντας την οδό του χιούμορ.
Για την ακρίβεια, η εταιρεία προχώρησε σε αναδιάταξη των αρχικών γραμμάτων του brand σχηματίζοντας το «FCK» επάνω στο γνωστό κουβαδάκι με τα κοτόπουλα. Συνοδευόταν δε από ένα κείμενο που ανέφερε: «Συγγνώμη. Ένα εστιατόριο που ειδικεύεται στο κοτόπουλο και έχει έλλειψη από κοτόπουλα! Μόνο ως ιδανικό δεν μπορεί να χαρακτηριστεί…».
Στο κάτω μέρος της ίδιας καταχώρισης αναγραφόταν η διεύθυνση ενός website στο οποίο οι ενδιαφερόμενοι μπορούσαν να ενημερωθούν αναφορικά με το status που ίσχυε σε κάθε εστιατόριο της αλυσίδας σε ολόκληρη τη χώρα.
Δηλαδή, εάν υφίστατο επάρκεια από προμήθειες σε κοτόπουλο στο τάδε ή το δείνα σημείο πώλησης. Μάλιστα, η ομάδα marketing της εταιρείας «παίζοντας» το χαρτί της χιουμοριστικής προσέγγισης και αντιμετώπισης του όλου ζητήματος, ανέφερε στο header του εν λόγω website: «Το κοτόπουλο μπορεί να πέρασε τον δρόμο, ωστόσο δεν έφτασε ποτέ στα εστιατόριά μας!» Παράλληλα, η γνωστή αλυσίδα δεν δίστασε να απολογηθεί δημοσίως και πολλάκις στους θυμωμένους πελάτες, ευχαριστώντας ταυτόχρονα τους υπαλλήλους της.
