Έχετε σκεφτεί ποτέ πώς θα ήταν εάν τα ρομπότ τοποθετούνταν σε βασικές λειτουργικές θέσεις που μέχρι πρότινος κάλυπταν άνθρωποι με σάρκα και οστά; Πριν από μερικά χρόνια, αυτή η προοπτική θα έμοιαζε σενάριο βγαλμένο από ταινία επιστημονικής φαντασίας. Πλέον, αυτή η πραγματικότητα δεν είναι τόσο μακρινή. Για την ακρίβεια βρίσκεται ήδη εδώ.
Της Στέλλας Αυγουστάκη
Ο ανθρώπινος παράγοντας «φθίνει» στην ξενοδοχία!
Η χρήση των ρομπότ μοιάζει να είναι ηθικά απενοχοποιημένη και έχει στόχο την απλοποίηση της καθημερινότητας όσων την εφαρμόζουν. Ο κλάδος της ξενοδοχίας δεν θα μπορούσε να μην είναι από τους πρωτοπόρους στη χρήση άβαταρ ή ρομπότ για την παροχή υπηρεσιών, με σκοπό τη βελτίωση ή και τη συμπλήρωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης που παρέχει στους επισκέπτες. Δεν είναι όμως μόνο αυτό.
Η «χρησιμότητα» κι η «απόλαυση», όπως την αντιλαμβάνονται οι χρήστες που αλληλεπιδρούν με τα ρομπότ, είναι στοιχεία που ενέχουν σημαντική επίδραση στην υιοθέτησή τους, αν όχι πλήρως, τουλάχιστον κατά ένα μεγάλο μέρος, στο μέλλον. Στο σημείο αυτό χρήσιμο είναι να διευκρινιστεί το εξής: Εάν ο μόνος στόχος είναι να αυξηθεί η παραγωγικότητα των υπηρεσιών με τα ρομπότ, ο αντίκτυπος μπορεί να αποδειχθεί πολύ αρνητικός για τις εταιρείες. Για να ανταποκριθεί η χρήση ρομπότ πραγματικά στην πρόκληση της αύξησης της εμπειρίας των πελατών, θα πρέπει να ληφθούν υπόψη πτυχές που σχετίζονται με τον ανθρώπινο παράγοντα. Πόσο πιθανό, όμως, είναι κάτι τέτοιο να πετύχει;
Ο Pepper θυρωρός!
Η σχολή Ecole hôtelière της Λωζάννης εργάζεται αυτήν περίοδο σε ένα project με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, βάζοντας στη θέση του θυρωρού ένα ρομπότ. Για την ακρίβεια, ένα Pepper ρομπότ. Ο Pepper είναι ένα ημι-ανθρωποειδές ρομπότ, που κατασκευάστηκε από την SoftBank Robotics, και μπορεί να κατανοεί την ομιλία, να μιλά σε πολλές όσο και διαφορετικές γλώσσες και να αντιλαμβάνεται τα ανθρώπινα συναισθήματα. Η οθόνη αφής που διαθέτει ανεβάζει τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης κι επικοινωνίας, προβάλλοντας οπτική πληροφόρηση. Οι κινήσεις του Pepper, οι χειρονομίες κι οι ικανότητες ομιλίας που διαθέτει μιμούνται τη συμπεριφορά ενός ανθρώπου – θυρωρού.
Ο σκοπός αυτού του πειράματος είναι να εξεταστεί εάν και κατά πόσο οι πελάτες απολαμβάνουν την ποιότητα της υπηρεσίας που τους δίδεται και από αυτό να βγουν στατιστικά στοιχεία για εταιρείες διαχείρισης υπηρεσιών που ίσως θέλουν να χρησιμοποιήσουν μελλοντικά ένα άβαταρ αντί για έναν άνθρωπο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, βιωματικές πτυχές, όπως είναι η διασκέδαση κι η συναισθηματική αξία, είναι σημαντικά κριτήρια για την ενεργό συμμετοχή των πελατών στην αλληλεπίδραση. Χαρακτηριστικό είναι, μάλιστα, ότι σε μερικές περιπτώσεις οι πελάτες δημιούργησαν ακόμα και συναισθήματα ενσυναίσθησης για το ρομπότ με το οποίο αλληλεπιδρούσαν.
Η χρήση των ρομπότ μοιάζει πλέον να είναι μια ηθικά απενοχοποιημένη λειτουργία που στόχο έχει την απλοποίηση της καθημερινότητας.
Ποιότητα υπηρεσίας και σχεδιασμός
Για να καθοριστούν οι βασικές πτυχές της ποιότητας των υπηρεσιών που δίδονται από ένα ρομπότ, μετρήθηκε η συμπεριφορά του με βάση τις παρακάτω διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών.
- Αξιοπιστία (ικανότητα να εκτελείται αξιόπιστα και με ακρίβεια η υπηρεσία)
- Διασφάλιση (η ικανότητά του να εμπνέει εμπιστοσύνη)
- Ανταπόκριση (παροχή άμεσης εξυπηρέτησης)
- Αισθητική (υλικά, εξοπλισμός)
- Συμπόνια (εξατομικευμένη προσοχή στους πελάτες)
Παρ’ όλο που το ρομπότ/θυρωρός εισέπραξε γενικά θετική αντιμετώπιση για τις παραπάνω διαστάσεις, το πιο σημαντικό αποτέλεσμα φάνηκε να είναι γύρω από την «αισθητική» της εμπειρίας, μέσα από ένα οπτικά ευχάριστο σχέδιο και σύγχρονο εξοπλισμό. Η εμπειρία δηλαδή της αλληλεπίδρασης με τον Peper απέσπασε θετικά σχόλια και χαρακτηρίστηκε ως ευχάριστη από όσους το συναναστράφηκαν, γιατί αισθητικά το ίδιο το ρομπότ είναι σχεδιασμένο με τέτοιο τρόπο, ώστε να είναι ελκυστικό και να μην προκαλεί δυσάρεστα συναισθήματα.
Διστακτική αποδοχή
Διάφορες άλλες διαστάσεις, όπως η ευκολία χρήσης, η χρησιμότητα, η κοινωνική παρουσία, ο φόβος προς τα ρομπότ κ.λπ., επίσης αξιολογήθηκαν από τη συγκεκριμένη έρευνα. Πέρα, όμως, από αυτά, υπήρχε στο συγκεκριμένο εγχείρημα ένας δισταγμός. Ένα ενδιαφέρον αποτέλεσμα που παρατηρήθηκε ήταν η κάπως «έμφυτη» απροθυμία να χρησιμοποιηθεί το ρομπότ. Αυτό προέκυψε εν μέρει και λόγω της απειλητικής φύσης των αλληλεπιδράσεων που έχει το ρομπότ με τον άνθρωπο, ενώ χαρακτηριστικό είναι ότι μέρος των χρηστών εξέφρασε, πράγματι, ανησυχίες για το γεγονός ότι το ρομπότ μπορεί να αντικαταστήσει στο μέλλον τον άνθρωπο. Η ανησυχία, δηλαδή, υπάρχει κι είναι έμφυτη στους ανθρώπους.
Πώς το αντιμετώπισαν τα δύο φύλα;
Ανάμεσα στα δύο φύλα, οι γυναίκες έδειξαν να αντιμετωπίζουν πιο θετικά την εμπειρία αλληλεπίδρασης με το ρομπότ-θυρωρό. Αξιολόγησαν, δηλαδή, με περισσότερο θετική διάθεση το όλο πείραμα, με βάση την ευκολία χρήσης, τη χρησιμότητα, την κοινωνική παρουσία, την αξιοπιστία, την απόκριση και τη συμπάθεια προς το ρομπότ, σε σχέση με τους άνδρες που συμμετείχαν στην ίδια έρευνα. Ενδιαφέρον έχει, ωστόσο, ότι οι γυναίκες ήταν κι εκείνες που εξέφρασαν τους περισσότερους φόβους για το πώς μπορούν να συνυπάρξουν μελλοντικά ρομπότ και άνθρωποι.
Το παράδειγμα της ΤUI Nordic
Η ΤUI Nordic, ήδη από τις 14 Αυγούστου 2018, έχει στις υπηρεσίες της το ανθρωποειδές ρομπότ Pepper που έχει αναλάβει καθήκοντα «Βοηθού Ρομπότ» στις ομάδες Data Analytics και Machine Learning του οργανισμού. Ο Pepper, που έχει θέσει στις υπηρεσίες της η ΤUI Nordic, καθιστά την εταιρεία την πρώτη ταξιδιωτική εταιρεία στον κόσμο που χρησιμοποιεί ρομπότ με αυτό τον τρόπο στη λειτουργία της. Σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλο της ΤUI Nordic, Alexander Huber, η αυτοματοποίηση, η τεχνητή νοημοσύνη κι η ρομποτική θα διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στο μέλλον της TUI.
Η ΤUI Nordic από τις 14 Αυγούστου 2018 έχει στις υπηρεσίες της το ανθρωποειδές ρομπότ Pepper, που έχει αναλάβει καθήκοντα στις ομάδες Data Analytics και Machine Learning του οργανισμού.
Δεν παρέλειψε, επίσης, να εκφράσει την ελπίδα ότι το ρομπότ θα προκαλέσει την περιέργεια και τη διάθεση συνεργασίας με όλους τους συνάδελφους του στην ΤUI Nordic. Ο Pepper 2E ανέλαβε καθήκοντα στις 14 Αυγούστου 2018 κι έχει τη βάση του στα γραφεία της TUI στη Στοκχόλμη. Η περιγραφή της θέσης εργασίας του είναι λεπτομερής και περιλαμβάνει «προσωπικούς» στόχους, βάσει των οποίων αξιολογείται, όπως άλλωστε κι οι υπόλοιποι εργαζόμενοι. Το βασικότερο καθήκον του, μάλιστα, είναι να εμπνέει τους εργαζόμενους για καινοτομίες και να βοηθά πελάτες και συναδέλφους με καθημερινές ερωτήσεις και προβλήματα. Όπως φαίνεται, λοιπόν, η χρήση ρομπότ για παροχή υπηρεσιών δεν είναι και τόσο μακρινό σενάριο. Μένει να δούμε εάν θα υιοθετηθεί κι από άλλους.
