Πώς θα αντιμετωπίσετε αποδοτικά οριακές καταστάσεις
Οι οριακές καταστάσεις σε ένα εστιατόριο μπορούν να εμφανιστούν σε διαφορετικές στιγμές ή με ποικίλες μορφές μέσα στην καθημερινή του λειτουργία. Από παιδιά που στριγγλίζουν τρέχοντας ανάμεσα στα τραπέζια, ενήλικες που μιλάνε δυνατά, κινητά τηλέφωνα που κουδουνίζουν διαρκώς, μέχρι αγενείς, επιθετικούς όσο και ανυπόμονους πελάτες. Αλήθεια, με ποιον τρόπο θα καταφέρετε να τους αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά, διαχειριζόμενοι την κατάσταση με ευγένεια και δίχως να τους θίξετε;
Δίχως αμφιβολία, οι χώροι των εστιατορίων εξαιτίας της μαζικότητας και της διαφορετικότητας των πελατών που συγκεντρώνουν, της έντασης, των αυξημένων απαιτήσεων για εξυπηρέτηση «εδώ και τώρα», των ενισχυμένων επίπεδων θορύβου και φασαρίας εκ μέρους των πελατών, συχνά-πυκνά μετατρέπονται σε πεδίο αντιπαράθεσης. Το αποτέλεσμα είναι τα πράγματα να ξεφεύγουν από το συνηθισμένο πολιτισμένο πλαίσιο, γεγονός που αναγκάζει τους ιδιοκτήτες και τους managers να έρχονται αντιμέτωποι με περίπλοκες και περίεργες καταστάσεις. Το πιο άβολο είναι ότι τις περισσότερες φορές αυτό γίνεται μπροστά στα μάτια ενός ευρύτατου πλήθους πελατών με αποτέλεσμα να απαιτούνται λεπτοί χειρισμοί και αναγκαίες προσαρμογές στην αντιμετώπισή τους.
Φασαρία… γιοκ!
Συχνό είναι το φαινόμενο κάποιες παρέες πελατών να συνομιλούν έντονα ή να υπάρχουν μικρά παιδιά τα οποία φωνάζουν, κλαίνε διαρκώς και τρέχουν συνεχώς γύρω από τα τραπέζια και στους ευρύτερους χώρους του εστιατορίου. Τα παραπάνω είναι αρκετά για να χαλάσουν το κέφι και το γεύμα των υπόλοιπων θαμώνων του εστιατορίου σας. Αλήθεια, έχετε αναλογιστεί πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά αυτού του είδους τα φαινόμενα, δίχως ωστόσο να κινδυνεύσετε να σας χαρακτηρίσουν με αρνητικό τρόπο; Η κυρίαρχη λογική γύρω από την οποία θα πρέπει να κινείται η κάθε σας αντίδραση δεν είναι άλλη από τη διασφάλιση μιας άρτιας εμπειρίας για όλους τους πελάτες που επισκέπτονται το εστιατόριό σας, με την ταυτόχρονη επίτευξη υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Η κυρίαρχη λογική γύρω από την οποία θα πρέπει να κινείται η κάθε σας αντίδραση δεν είναι άλλη από τη διασφάλιση μιας άρτιας εμπειρίας για όλους τους πελάτες που επισκέπτονται το εστιατόριό σας, με την ταυτόχρονη επίτευξη υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Ξεκινώντας από αυτές τις αρχές, έχετε να επιλέξετε μεταξύ του να δυσαρεστήσετε ή όχι κάποιους που εμφανώς ταράσσουν την ατμόσφαιρα στο εστιατόριό σας, ενοχλώντας τους υπόλοιπους πελάτες, που μακροπρόθεσμα κινδυνεύετε να χάσετε. Μπορείτε ωστόσο να αντιδράσετε με διακριτικότητα και τακτ, δίχως όμως να αφήνετε περιθώρια για τυχόν παρερμηνείες ή δεύτερες σκέψεις σχετικά με τις προθέσεις σας. Σε αυτή την περίπτωση, οφείλετε να επισημάνετε και να προτάξετε το κοινό καλό, την ενόχληση που νιώθει το υπόλοιπο πελατειακό κοινό, ενώ χρήσιμη μπορεί να αποδειχτεί και η ήπια λογική νουθεσίας. Πάντοτε με μέτρο, ευγένεια και χαμόγελο.
Η πρόληψη είναι προτιμότερη από την καταστολή
Μάλιστα, έχει αποδειχτεί σε αντίστοιχες περιπτώσεις πως η αντιμετώπιση τέτοιων περιστατικών είναι σαφώς ευκολότερη στην αρχή της εμφάνισής τους και πριν τα πράγματα εκτραχυνθούν. Δεν θέλετε να «μπουν δυναμικά στο παιχνίδι» άλλοι πελάτες κάνοντας παρατηρήσεις ή προβαίνοντας σε αιχμηρές επικρίσεις, καθώς τότε τα πράγματα κινδυνεύουν να εκτροχιαστούν, κάνοντας τη δική σας παρέμβαση να κινείται σε οριακά επίπεδα. Αυτός ο κίνδυνος πάντα καραδοκεί, αλλά θα πρέπει να δείξετε ότι έχετε τον έλεγχο. Να είστε σίγουροι πως οι άμεσα «θιγόμενοι» θα το λάβουν ευκολότερα υπόψη τους, περιορίζοντας τις… θορυβώδεις διαθέσεις τους.
Προσπαθήστε να λειτουργείτε προληπτικά, μάθετε να κινείστε διαρκώς στους χώρους της σάλας του εστιατορίου σας έχοντας τις… κεραίες σας «ανοικτές», ώστε να αντιλαμβάνεστε τι συμβαίνει, να συλλαμβάνετε τυχόν ζητήματα που πλανώνται στην ατμόσφαιρα και να είστε σε θέση να ανταποκριθείτε άμεσα και με διπλωματία σε οποιαδήποτε ανάγκη παραστεί. Καθώς ζούμε στην εποχή της ταχύτητας, του internet και των social media, είναι κάτι παραπάνω από βέβαιο πως η εμφάνιση ενός προβλήματος μπορεί να μεταδοθεί την ίδια στιγμή σε ένα ευρύ φάσμα διαδικτυακών μέσων, επιβαρύνοντας αρνητικά την εικόνα της επιχείρησής σας. Εάν θέλετε λοιπόν να αποφύγετε προβλήματα τα οποία είναι αδύνατο να ελέγξετε όταν εξαπλωθούν πλήρως, τότε φροντίστε να δράσετε έγκαιρα, αποφασιστικά, με σχέδιο και αποτελεσματικότητα!
Σωτήρια η ευελιξία και η εκπαίδευση
Πρόσφατα έλαβε χώρα σε ένα εστιατόριο το εξής περιστατικό: Ένα ζευγάρι απολάμβανε το γεύμα του, ώσπου στο διπλανό τραπέζι βρέθηκε μια οικογένεια με δύο παιδιά, τα οποία με τη σειρά τους παρακολουθούσαν διαφορετικές ταινίες στα tablets τους, έχοντας τον ήχο στη διαπασών. Ο θόρυβος ήταν τόσο μεγάλος που στο διπλανό τραπέζι ο ένας δεν μπορούσε να ακούσει τον άλλο! Με ευγένεια και διακριτικότητα το ζευγάρι απευθύνθηκε στον manager βάρδιας ζητώντας του να τους αλλάξει τραπέζι, μακριά από τη θορυβώδη και εξόχως ενοχλητική οικογένεια.
Πώς αντέδρασε ο υπεύθυνος του καταστήματος; Πήγε στο τραπέζι της οικογένειας και ζήτησε από τους γονείς να χαμηλώσουν την ένταση του ήχου των tablets των παιδιών τους. Κι ενώ ο manager δεν πρόλαβε καλά καλά να απομακρυνθεί από το τραπέζι, οι γονείς «στραβοκοίταξαν» το ζευγάρι και τους ζήτησαν τον λόγο για τα παράπονα που έκαναν! Δίχως αμφιβολία, όλοι οι εμπλεκόμενοι στο περιστατικό ένιωσαν άβολα χωρίς να υπάρχει ουσιαστικός λόγος, ειδικά από τη στιγμή που το ζευγάρι προσφέρθηκε οικειοθελώς να μεταφερθεί σε άλλο τραπέζι, δίχως να απαιτεί κάτι περαιτέρω, τη στιγμή που το εστιατόριο ήταν μισογεμάτο.
Εάν θέλετε να αποφύγετε προβλήματα τα οποία είναι αδύνατο να ελέγξετε όταν εξαπλωθούν πλήρως, τότε φροντίστε να δράσετε έγκαιρα, αποφασιστικά, με σχέδιο
και αποτελεσματικότητα!
Πιθανώς, αυτή η αναστάτωση –πόσω μάλλον η κλιμάκωσή της– δεν θα είχε συμβεί, εάν το ζευγάρι είχε μεταφερθεί σε άλλο τραπέζι, δίνοντας λύση μια για πάντα στο πρόβλημα. Αυτό φυσικά προϋποθέτει ευελιξία εκ μέρους του προσωπικού, σε συνδυασμό με μια σχετική προνοητικότητα. Στοιχεία τα οποία συνήθως είναι απόρροια και της σχετικής εκπαίδευσης που λαμβάνουν οι εργαζόμενοι από την ίδια την επιχείρηση.
Το αλκοόλ χρειάζεται (αυξημένη) προσοχή
Η ίδια η φύση των εστιατορίων ευνοεί τη δημιουργία ενός χαλαρού όσο και παρεΐστικου κλίματος, το οποίο με την ταυτόχρονη διάθεση αλκοόλ μπορεί να οδηγήσει σε… περίεργα μονοπάτια. Έτσι, λοιπόν, στην περίπτωση κατά την οποία κάποιοι πελάτες έχουν καταναλώσει μεγάλη ποσότητα αλκοόλ και δείχνουν σημάδια παρεκτροπής, τότε αυτομάτως οφείλει να επέμβει ο ιδιοκτήτης ή ο manager της βάρδιας. Θα πρέπει να αποφεύγεται η τυχόν εμπλοκή των σερβιτόρων και του υπόλοιπου προσωπικού του καταστήματος. Επιπροσθέτως, ο ιδιοκτήτης ή ο manager που θα επισκεφτεί το σχετικό τραπέζι χρήσιμο θα ήταν να συνοδεύεται και από κάποιον άλλον, αντί να επιλέξει να εμφανιστεί μόνος του. Τότε, θα πρέπει να ζητήσει με ευγενικό τρόπο είτε να περιορίσουν τη φασαρία που δημιουργούν ή να αποχωρήσουν από το εστιατόριο.
Συν τοις άλλοις, εάν πέσει στην αντίληψή του πως οι εν λόγω πελάτες επιχειρήσουν να φύγουν οδηγώντας το αυτοκίνητό τους, θα πρέπει να τους εμποδίσει, φροντίζοντας τόσο για τη δική τους ασφάλειά τους όσο και για αυτή των υπόλοιπων πελατών και των πολιτών που κυκλοφορούν στον δρόμο. Πολλοί χώροι μαζικής εστίασης λειτουργούν υπό τον «χρυσό» κανόνα, με βάση τον οποίο οι πελάτες τους αποτελούν μέλη μιας ευρύτερης «οικογένειας» την οποία αντιμετωπίζουν με εμπιστοσύνη, σεβασμό, μέριμνα και φροντίδα. Στοιχεία τα οποία και λειτουργούν ως «θεμέλια» στην οικοδόμηση και καθιέρωση μιας μακράς διάρκειας σχέσης και εξυπηρέτησης των πελατών.
