Για πολλούς επαγγελματίες της τουριστικής βιομηχανίας η έννοια του Customer Satisfaction θεωρείται ως άλλο «Άγιο Δισκοπότηρο» ή αλλιώς το απόλυτο ζητούμενο, επάνω στο οποίο βασίζουν τη μακροημέρευση της επιχείρησής τους. Μια πρόσφατη μελέτη, ωστόσο, έρχεται να ανατρέψει ορισμένες σταθερές που ίσχυαν και τηρούνταν –σχεδόν– απαρέγκλιτα, θέτοντας νέα δεδομένα, πάντοτε προς την κατεύθυνση της ποιοτικής όσο και ουσιαστικής ενίσχυσης του βαθμού ικανοποίησης των πελατών.
H επίτευξη ενός υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών, θεωρείται από πολλούς ως καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχημένη λειτουργία μιας επιχείρησης στην τουριστική αγορά, γεγονός στο οποίο καταλήγουν στελέχη της, αλλά και σειρά ερευνών.
Μάλιστα, σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες, αποδεικνύεται πως η βελτίωση των εμπειριών που βιώνουν οι πελάτες βρίσκεται πολύ ψηλά στις προτεραιότητες των ίδιων των επιχειρήσεων. Ορισμένες μελέτες προχωρούν και ένα βήμα παραπάνω, καθώς θεωρούν πως το συνολικότερο Customer Experience αναμένεται σύντομα να αντικαταστήσει την τιμή ή τα βασικά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος και να γίνει το σημείο-κλειδί της διαφοροποίησης ενός brand!
Ξεχάστε συνήθεις πρακτικές και συμπεριφορικές σταρατηγικές
Πρόσφατα, μια νέα έρευνα από το Πανεπιστήμιο του Missouri με τίτλο «Frontline Problem-Solving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues» κατέδειξε πως η παρατεταμένη (και συχνά άσκοπη) χρήση συμπεριφορών, όπως το (επιτηδευμένο) χαμόγελο, η διαρκής διάθεση απολογητικότητας, καθώς και η συνεχής επανάληψη «θετικών» φράσεων από μεριάς προσωπικού έχουν αρνητική επίδραση στη συμπεριφορά και την αντίδραση των ίδιων των πελατών.
Ορισμένες μελέτες προχωρούν και ένα βήμα παραπάνω, καθώς θεωρούν πως το συνολικότερο Customer Experience αναμένεται σύντομα να αντικαταστήσει την τιμή ή τα βασικά χαρακτηριστικά ενός προϊόντος και να γίνει το σημείο-κλειδί της διαφοροποίησης ενός brand! ”
Με βάση, λοιπόν, τα αποτελέσματα της εν λόγω έρευνας –έρχονται σε πλήρη αντίθεση με τις υφιστάμενες πρακτικές– προτείνεται στις επιχειρήσεις να δώσουν βαρύτητα στην επίλυση των προβλημάτων και όχι σε συμπεριφορικές στρατηγικές.
Οι λύσεις είναι προτιμότερες από τη θεωρία
Σύμφωνα με την εν λόγω έρευνα, οι πελάτες επιθυμούν η διάδρασή τους με τις επιχειρήσεις να μετεξελιχθεί και γι’ αυτό η συχνή καταφυγή σε απολογίες και δικαιολογίες δεν βοηθά στην περαιτέρω προώθηση της επιχειρηματικότητας.
Μάλιστα, σε περίπτωση που οι οργανισμοί εξαρτώνται από κάποιον πάροχο υπηρεσιών προκειμένου να επιλύσουν τα προβλήματα ή τα εν γένει ζητήματα που τους απασχολούν, χρήσιμο θα ήταν αυτό το σημείο να μπει σε πρώτη προτεραιότητα. Κι αυτό, καθώς με το να τονίζεται μονότονα πως «είστε ένας πολύτιμος πελάτης για εμάς», σίγουρα δεν δίνεται κάποια λύση ή απάντηση σε κάποιο πρόβλημα.
Στη μελέτη του Πανεπιστημίου του Missouri, αναλύθηκαν βίντεο με περίπου 100 αλληλεπιδράσεις μεταξύ υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών και εργαζομένων σε μια σειρά από επιχειρήσεις της ευρύτερης τουριστικής βιομηχανίας (λ.χ. ξενοδοχεία, αεροδρόμια, ταξιδιωτικοί πράκτορες, ενοικίαση οχημάτων κ.ά.) στις ΗΠΑ. Οι ερευνητές εξέτασαν τις λέξεις και φράσεις που χρησιμοποίησαν οι εργαζόμενοι, «μετρώντας» απαντήσεις πελατών που προκύπτουν με βάση τις εκφράσεις του προσώπου και άλλες μη λεκτικές ενδείξεις.
Αφού κατέληξαν, λοιπόν, στο συμπέρασμα ότι η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάστηκε αρνητικά από τις συνεχείς θετικές φράσεις και συμπεριφορά –γνωστή ως θετική επίδραση– ακολούθησε μια δεύτερη στη σειρά μελέτη. Οι συμμετέχοντες σε αυτήν είχαν τη δυνατότητα της επιλογής μεταξύ ποικίλων σεναρίων που αφορούσαν διαφορετικές τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών.
Αξιοποιώντας τα γλωσσικά δεδομένα που συγκέντρωσαν, οι ερευνητές συνέταξαν μια βάση δεδομένων που περιέχει αποτελεσματικές λέξεις – φράσεις και τα κατάλληλα περιβάλλοντα στα οποία θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για την αποτελεσματικότερη κατάρτιση των εργαζομένων σχετικά με τον τρόπο επίτευξης υψηλού βαθμού ικανοποίησης των πελατών. Σύμφωνα με τους ερευνητές, μια τέτοια εκπαίδευση θα μπορούσε επίσης να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να διατηρήσουν όσους υπαλλήλους θέλουν και θεωρούν πως προσθέτουν αξία στην επιχείρηση.
Ένα στοιχείο που αναδείχθηκε από την ίδια μελέτη, είναι και το φαινόμενο να «καίγονται» γρήγορα πολλοί υπάλληλοι που είναι επιφορτισμένοι με τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών. Προς αυτή την κατεύθυνση συμβάλλει καταλυτικά η διαρκής θετική επίδραση που όπως υπογραμμίζεται, είναι ένας βασικός λόγος για τον οποίο οι συγκεκριμένες θέσεις εργασίας αποφέρουν εξαιρετικά υψηλό κύκλο εργασιών.
Στην περίπτωση, λοιπόν, κατά την οποία οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται με τρόπο που να επικεντρώνουν στη δημιουργική επίλυση προβλημάτων, τότε ο πελάτης, η επιχείρηση, αλλά και οι ίδιοι οι εργαζόμενοι μπορούν να επωφεληθούν περισσότερο από τη μεταξύ τους αλληλεπίδραση.
