Η εξυπηρέτηση κάνει θαύματα! Η δουλειά του σερβιτόρου είναι από τις πιο δύσκολες στην εστίαση, αλλά κι από τις πλέον σημαντικές, αφού πέρα από την ποιότητα του φαγητού, ο σερβιτόρος είναι, ουσιαστικά, η «προσωποποίηση» του εστιατορίου.
Του Γεράσιμου Φωκά
Δέκα tips για καλύτερο σερβίρισμα
Το επάγγελμα του σερβιτόρου δεν θα ήταν άδικο να πούμε πως στη χώρα μας είναι αρκετά παρεξηγημένο. Όσοι όμως εργάζονται στον κλάδο γνωρίζουν πως η δουλειά του σερβιτόρου είναι από τις πιο δύσκολες στην εστίαση, αλλά κι από τις πλέον ανταποδοτικές. Ένας καλός σερβιτόρος πρέπει να είναι φιλόξενος, ευδιάθετος, ευγενικός, επικοινωνιακός, πολυπράγμων και κυρίως να καταφέρνει να αντεπεξέρχεται με επιτυχία σε καταστάσεις πίεσης, χωρίς να χάνει την ψυχραιμία του. Πράγματα καθόλου εύκολα, δηλαδή, και που απαιτούν χαρίσματα, τα οποία δεν τα διαθέτουν όλοι οι άνθρωποι.
“Είναι καλή ιδέα να ελέγχουμε ξανά ότι όλα όσα ζητήθηκαν από το τραπέζι έχουν καταχωρισθεί σωστά”
Παρακάτω επιχειρούμε να παρουσιάσουμε δέκα tips για ένα καλύτερο σέρβις, τα οποία μπορούν αφενός να ενισχύσουν την αυτοπεποίθηση του προσωπικού αφετέρου να πολλαπλασιάσουν τα φιλοδωρήματα.
1. Σύστημα οργάνωσης
Το σερβίρισμα σε κάθε εστιατόριο έχει κάποια βασικά στάδια ή βήματα. Στις ώρες αιχμής, είναι εύκολο να χαθεί ο ρυθμός και να ξεχαστεί ένα σημαντικό βήμα για ένα τραπέζι, με αποτέλεσμα να υπάρξουν καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση. Για τον λόγο αυτό, οι σερβιτόροι είναι καλό να έχουν οργανωμένα στο μυαλό τους και στον χώρο τους όλα όσα χρειάζεται να γίνουν, ώστε να έχουν συνεχώς υπό έλεγχο την κατάσταση κι η ροή της δουλειάς να είναι πιο εύκολη. Αν το εστιατόριο διαθέτει ψηφιακό σύστημα παραγγελιοληψίας, η ροή των παραγγελιών προς τα τραπέζια είναι εύκολο να ελεγχθεί. Αν δεν υπάρχει, οι παραγγελίες λαμβάνονται με τον παλιό παραδοσιακό τρόπο, γραπτώς. Σε αυτή την περίπτωση, μία λύση για τον σερβιτόρο είναι, αντί να γράφει μακροσκελή ονόματα πιάτων, να δημιουργήσει συντομεύσεις, σε συνεννόηση με την κουζίνα, ή να βάλει αριθμούς στα πιάτα. Κάθε πιάτο που παραδίδεται διαγράφεται από το μπλοκ. Έτσι, γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τι έχει παραδώσει και τι εκκρεμεί να παραδοθεί ακόμα στα τραπέζια. Το προσωπικό μπορεί να πειραματιστεί με το μοντέλο που το εξυπηρετεί περισσότερο. Μάλιστα, χωρίς άγχος, θα πρέπει να τσεκάρει το μπλοκ των παραγγελιών, για να ελέγχει ότι οι παραγγελίες παραδίνονται σωστά και δεν έχει ξεχαστεί κάποιο πιάτο. Το σημαντικό είναι να γνωρίζει σε ποιο στάδιο βρίσκεται η παραγγελία για κάθε τραπέζι.
2. Διπλός και τριπλός έλεγχος στις παραγγελίες
Είναι καλύτερο να ρωτήσουμε ξανά έναν πελάτη αν παρήγγειλε χοιρινή ή μοσχαρίσια μπριζόλα, αν η καταγραφή της παραγγελίας δεν είναι σαφής, παρά να τον κάνουμε να περιμένει άλλη μισή ώρα για να φάει. Τα λάθη στη λήψη των παραγγελιών είναι μέσα στη δουλειά κι υπάρχουν δύο τρόποι, για να ελαχιστοποιηθούν. Αν πιστεύουμε ότι στην παραγγελία έχει γραφτεί κάτι λάθος ή αν έχουμε ξεχάσει κάτι που ζήτησε ο πελάτης, είναι απόλυτα θεμιτό να τον ρωτήσουμε ευγενικά να επιβεβαιώσει την παραγγελία. Οι περισσότεροι πελάτες δεν θα ενοχληθούν, αντιθέτως θα εκτιμήσουν ότι το προσωπικό δίνει προσοχή στη λεπτομέρεια. Ακόμα και στη χρήση ηλεκτρονικού συστήματος λήψης παραγγελιών, είναι καλή ιδέα να ελέγχουμε ξανά ότι όλα όσα ζητήθηκαν από το τραπέζι έχουν καταχωρισθεί σωστά. Κατά την ολοκλήρωση της παραγγελίας, μπορούμε να κάνουμε μία ανακεφαλαίωση ενώπιων των πελατών, για να βεβαιωθούμε πως όλα είναι σωστά. Αυτός ο λίγο παραπάνω χρόνος ελαχιστοποιεί τη σπατάλη τροφίμων κι εξοικονομεί χρόνο στην κουζίνα, κρατώντας και την πελατεία ευχαριστημένη.
Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζει καλά το μενού και να μπορεί να περιγράψει τα πιάτα”
3. Βασική η καλή γνώση του μενού
Είναι απαραίτητο για τον σερβιτόρο να γνωρίζει ακριβώς τι περιέχει κάθε πιάτο, κατ’ αρχάς όσον αφορά τα αλλεργιογόνα συστατικά. Επιπλέον, είναι πολύ σημαντικό να μπορεί να περιγράψει στους πελάτες τη γεύση που έχει κάθε πιάτο, τι μέγεθος έχει η μερίδα, πώς μοιάζει και τελικά τι είναι αυτό που κάνει κάθε πιάτο να ξεχωρίζει. Πολλοί πελάτες συχνά ζητούν από τον σερβιτόρο να τους προτείνει κάποιο πιάτο, έτσι καλό είναι να έχει έτοιμες στο μυαλό του κάποιες προτάσεις και να μπορεί να τις παρουσιάσει επεξηγηματικά και με πειθώ. Συχνά, κι η κουζίνα ζητεί από τους σερβιτόρους να «σπρώξουν» κάποια πιάτα για διάφορους λόγους, όπως νέες προσθήκες στο μενού ή υλικά που δεν έχουν μεγάλη διάρκεια ζωής. Επίσης, είναι απαραίτητο να μπορούμε να δώσουμε συμβουλές για την ποσότητα φαγητού που παραγγέλνει ένα τραπέζι, αλλά και για το ποια πιάτα ταιριάζουν μεταξύ τους γευστικά και ποια ποτά τα συνοδεύουν καλύτερα. Τα ποτά δεν πρέπει να ξεχνάμε πως οδηγούν και σε μεγαλύτερους λογαριασμούς.
4. Το «όπλο» των επιπλέον πωλήσεων
Κατά τη διάρκεια του γεύματος, μπορούμε να επιχειρήσουμε, χωρίς πίεση προς τους πελάτες, μερικές επιπλέον πωλήσεις. Ο στόχος είναι είτε να οδηγήσουμε τον πελάτη στην επιλογή πιο ακριβών πιάτων ή περισσότερων στο σύνολο. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την καλή και πειστική περιγραφή ενός πιάτου ή ενός ποτού. Σημασία έχει, όμως, κι ο τρόπος που προτείνουμε κάτι. Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσουμε αν θέλουν κάποιο ορεκτικό, μπορούμε να προτείνουμε ένα ορεκτικό, περιγράφοντάς το. Αν κάποια πιάτα μπορούν να συνοδευτούν από μία αλοιφή ή μία σαλάτα, επίσης, μπορούν να προταθούν. Αν το εστιατόριο διαθέτει και κάβα κι οι πελάτες παραγγέλνουν ποτά, μπορούμε να ρωτήσουμε αν επιθυμούν κάποιο premium ουίσκι.
5. Ψυχραιμία κι αυτοκυριαρχία
Οι σερβιτόροι χρειάζεται να κινούνται γρήγορα, ωστόσο είναι καλύτερο να διατηρούν τον έλεγχο και να εκτελούν τα καθήκοντά τους με επιμέλεια, ακόμη κι αν αυτό σημαίνει κάμψη στους χρόνους ανταπόκρισης. Είναι σημαντικό ο σερβιτόρος να έχει τον έλεγχο και να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τι συμβαίνει στα τραπέζια. Με αυτό τον τρόπο, οι πελάτες μένουν ευχαριστημένοι από την ταχύτητα εξυπηρέτησης κι υπάρχει καλύτερη συνεργασία με την κουζίνα. Παραγγελίες και πιάτα που ξεχνιούνται δημιουργούν και καθυστερήσεις και γκρίνιες μεταξύ του προσωπικού. Για την αποφυγή τέτοιων καταστάσεων, είναι χρήσιμο, όπως προαναφέρθηκε, να παίρνουμε ένα λεπτό, για να ελέγξουμε τις παραγγελίες και τη ροή τους, και να έχουμε μελετήσει από πριν το μενού και να έχουμε ρωτήσει την κουζίνα τις όποιες απορίες έχουμε γύρω από τις συνταγές, τα υλικά, τον τρόπο μαγειρέματος κ.λπ. Όταν ο σερβιτόρος βρίσκεται αντιμέτωπος με δύσκολες καταστάσεις, όπως έναν δύστροπο πελάτη ή παράλογες απαιτήσεις όχι μόνο από την πελατεία, αλλά κι από τον μάνατζερ του εστιατορίου -διόλου σπάνιο και αυτό, λόγω της πίεσης της δουλειάς- είναι καλύτερο να παίρνει μια βαθιά ανάσα για μερικά δευτερόλεπτα και να σκέφτεται τον καλύτερο τρόπο, για να διαχειριστεί την κατάσταση. Έτσι, μπορεί να αποφύγει μια αντιεπαγγελματική κι αμυντική αντίδραση και να λύσει με τον καλύτερο τρόπο το πρόβλημα.
“Η ανάπτυξη προσωπικών σχέσεων με τους πελάτες είναι ουσιαστική για ένα εστιατόριο”
6. Λάθη με… φινέτσα και χάρη
Τα λάθη σε ένα εστιατόριο είναι σχεδόν αναπόφευκτα. Το πώς διαχειριζόμαστε τα λάθη κάνει τη διαφορά. Αν έγινε ένα λάθος στην παραγγελία ή ξεχάσαμε να πάμε σε έναν πελάτη ένα ποτό που ζήτησε, είναι καλό να αναγνωρίσουμε την αμέλεια στον πελάτη και να κάνουμε ό,τι καλύτερο γίνεται, για να επανορθώσουμε. Με τον τρόπο αυτό, δείχνουμε ότι ενδιαφερόμαστε πραγματικά για τους πελάτες κι εξουδετερώνουμε τις όποιες αρνητικές εντυπώσεις μπορεί να δημιουργήθηκαν.
