Οι πρακτικές ευκολίες υπερνικούν την εταιρική δυσκαμψία…
Σε αυτήν την περίπτωση οι ταξιδιώτες βρίσκονται αντιμέτωποι με την αυστηρή, συνήθως, εταιρική πολιτική. Σύμφωνα με αυτήν, απαγορεύεται να ξοδέψουν ποσά προκειμένου να πετάξουν σε business, πρώτη ή ακόμη και premium economy θέση. Οπότε, ο δρόμος είναι φανερός όσο και ξεκάθαρος: εφόσον το επιθυμούν, πρέπει να πληρώσουν οι ίδιοι.
Οι δε pre-selling πελάτες έχουν αναχθεί σε κοινό-«φιλέτο» για τις ίδιες τις αεροπορικές εταιρείες και γι’ αυτό οι τελευταίες έχουν επεξεργαστεί μια σειρά από προγράμματα και πρωτοβουλίες προκειμένου να διευκολύνουν τους ενδιαφερόμενους ταξιδιώτες να προβούν στην αγορά μιας υπηρεσίας αναβάθμισης. Αυτό ωστόσο γίνεται αφού ήδη έχει προηγηθεί η κράτηση του εισιτηρίου τους από την επιχείρηση στην οποία εργάζονται.
Εκτός, λοιπόν, από το να ακολουθήσουν μια ελκυστική οικονομική / τιμολογιακή πολιτική περί των αναβαθμίσεων, παρέχονται και ορισμένα χαρακτηριστικά που διαπνέονται από μια πιο λειτουργική λογική. Μερικά από αυτά είναι η δυνατότητα έκδοσης ξεχωριστών αποδείξεων, (μία που κατατίθεται από τον εργαζόμενο στην εταιρεία του και μία άλλη που είναι για τον ίδιο αποκλειστικά και αφορά τη δαπάνη της αναβάθμισης), η εναλλακτική ο επιβάτης να μπορεί να προβεί στο σχετικό upgrade όχι μόνο με την καταβολή μετρητών, αλλά και με μίλια κ.ά.
Βέβαια, οι αεροπορικές εταιρείες χρειάστηκε να εκπαιδευτούν προκειμένου να κατασταλάξουν σε δύο παραμέτρους. Αφενός στο κατάλληλο συνδυασμό των υπηρεσιών και της τιμολόγησής τους και αφετέρου στα εργαλεία που θα αξιοποιούσαν προκειμένου να προσεγγίσουν το κατάλληλο κοινό με παροχές που θα ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις τους.
Η United Airlines εφάρμοσε πρώτη την παραπάνω πρακτική. Η συγκριμένη αμερικανική εταιρεία επένδυσε στην «επιθετική» προσέγγιση και πρόβαλε σε κάθε ευκαιρία τόσο από το website της όσο και μέσω mobile εφαρμογών τα επιμέρους up-sells. Στον αντίποδα, οι υπόλοιπες εταιρείες απαιτούσαν από τους δυνητικούς πελάτες τους να τηλεφωνήσουν προκειμένου να πραγματοποιήσουν τις αναγκαίες αλλαγές, ενώ το ακόμη πιο απογοητευτικό ήταν πως ελάχιστοι εξ αυτών γνώριζαν την ύπαρξη μιας τέτοιας δυνατότητας αναβάθμισης υπηρεσιών…
Δεν χρειάζεται να εξηγηθεί πόσο αποτρεπτικό όσο και εκτός της καθημερινής πρακτικής είναι για τον μέσο πελάτη –και στην προκειμένη περίπτωση για στελέχη και επαγγελματίες– η αναγκαστική χρήση του τηλεφώνου, και όχι του διαδικτύου ή μιας εφαρμογής, προκειμένου να επιλέξει αυτό που τον ενδιαφέρει.
Όχι άλλο ένα commodity, μα μια εμπειρία άνεσης και ευεξίας!
Εφόσον η εξειδικευμένη εφαρμογή μπορεί να αξιοποιηθεί σε μέγιστο βαθμό για την προβολή και την υλοποίηση μιας βήμα-προς-βήμα marketing προσέγγισης και στρατηγικής, ο στόχος έχει επιτευχθεί. Αυτό σημαίνει ότι στο τέλος της ημέρας η αεροπορική εταιρεία έχει φυτέψει τον απαιτούμενο «σπόρο» στο μυαλό των στελεχών και μάλιστα στη συγκεκριμένη περίπτωση ο χρόνος λειτουργεί ως σύμμαχος…
Στην ίδια κατεύθυνση κινείται και η επιβατηγός αεροπορική βιομηχανία, Airbus, καθώς τα νέα αεροσκάφη (λ.χ. Airbus A321s) διαθέτουν περισσότερες premium θέσεις, προσφέροντας στις αεροπορικές εταιρείες με τις οποίες συνεργάζεται πρόσθετα… βέλη στην εμπορική τους φαρέτρα.
Ενισχυτικό προς την ταχύτερη και αποδοτικότερη υλοποίηση των στόχων σε επίπεδο πωλήσεων up-scaled υπηρεσιών και προϊόντων είναι και η μετεξέλιξη των ίδιων των apps. Υπό αυτό το πρίσμα, το επόμενο βήμα για τις αεροπορικές εταιρείες αναμένεται να είναι η περαιτέρω προσωποποίηση των προσφορών προς τους πελάτες τους.
Απώτερος σκοπός τους είναι να αποφύγουν να προσεγγίσουν το ζήτημα με τη λογική της πώλησης αναβαθμισμένων θέσεων ή υπηρεσιών ως ένα «εμπόρευμα»… στέλνοντας το αντίστοιχο μήνυμα. Ποια είναι η επιδίωξή τους; Να απευθυνθούν σε πελάτες-στελέχη επιχειρήσεων οι οποίοι δεν θα διστάζουν να αγοράσουν premium προϊόντα και υπηρεσίες στο πλαίσιο μιας συνολικότερης εμπειρίας ευεξίας και άνεσης.
