Η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει τις επιχειρήσεις σε κάθε κλάδο. Παρά το γεγονός ότι είναι μια παγκοσμίως κατανοητή και καθιερωμένη έννοια, το τι είναι αυτό που ορίζει την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών επαναπροσδιορίζεται συνεχώς σύμφωνα με τις εξελισσόμενες προσδοκίες των καταναλωτών. Με την αυξανόμενη επιρροή των νέων τεχνολογιών, οι επιχειρήσεις καλούνται να επανεξετάσουν την προσέγγισή τους στην εξυπηρέτηση των πελατών ώστε να παραμείνουν ένα βήμα μπροστά από τις αναδυόμενες προσδοκίες τους.
Ο τομέας της φιλοξενίας δεν αποτελεί εξαίρεση. Και ενώ ο κλάδος συχνά δεν υιοθετεί τις απαραίτητες τεχνολογικές εξελίξεις, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα κομμάτι που είναι σχεδόν αδύνατον να μην τις ακολουθεί, καθώς ολόκληρη η βιομηχανία βασίζεται στην παροχή της βέλτιστης εμπειρίας για τον επισκέπτη. Η κάλυψη ή μη των αυξημένων προσδοκιών των πελατών μπορεί αναμφίβολα να βελτιώσει ή να πλήξει το brand name ενός ξενοδοχείου.
Από την τεχνητή νοημοσύνη (AI) και την εικονική πραγματικότητα (VR) έως τις έξυπνες συσκευές, τις εφαρμογές (applications), την αυτοματοποίηση και το Self-Service, οι ξενοδόχοι έχουν περισσότερες ευκαιρίες από ποτέ να ανανεώσουν και να ενισχύσουν τη στρατηγική εξυπηρέτησης των πελατών τους. Ωστόσο, τίθενται τα ερωτήματα: Ποιο θα είναι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών για τη βιομηχανία φιλοξενίας; Σε τι πρέπει να επικεντρωθούν οι ξενοδόχοι όταν καλλιεργούν ένα δίκτυο πλατφορμών και διαδικασιών που τους δίνει τη δυνατότητα να προσφέρουν στους καταναλωτές ανωτέρου επιπέδου υπηρεσίες;
Οι λύσεις που μπορούν να προταθούν για τα παραπάνω είναι πολυάριθμες. Ωστόσο, υπάρχει μια τάση που φαίνεται να απαιτεί την μεγαλύτερη προσοχή. Το Self-Service (αυτοεξυπηρέτηση), είτε παρέχεται μέσω εφαρμογών, κινητών συσκευών ή από κάποιο κιόσκι εξυπηρέτησης, παραμένει στην πρώτη γραμμή της εξέλιξης της εξυπηρέτησης πελατών. Οι ειδικοί προβλέπουν ότι μέχρι το 2020, το 85% όλων των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών θα πραγματοποιείται χωρίς τη μεσολάβηση του ανθρώπινου παράγοντα.
Η διευρυμένη ζήτηση για Self-Service
Πρόσφατα, το 73% των 526 αγοραστών που ερωτήθηκαν από την IoT και την εταιρία διαχείρισης κινητών συσκευών SOTI δήλωσαν ότι προτιμούν τις αυτοματοποιημένες τεχνολογίες λιανικής πώλησης, όπως το self-service με αυτόματους πωλητές έναντι της αλληλεπίδρασης με πωλητές των καταστημάτων. Επιπλέον, το 70% των καταναλωτών περιμένει ότι θα έχει την επιλογή αυτοματισμών self-service προκειμένου να θέσει ερωτήματα ή να εκφράσει παράπονα. Ακόμα περισσότερο, τα περίπτερα Self-Service θεωρούνται μία από τις δέκα κορυφαίες καινοτομίες στα ξενοδοχεία των τελευταίων 16 ετών.
Ενώ η ιδέα της αυτοεξυπηρέτησης μπορεί, με μια ματιά, να φαίνεται ότι έρχεται σε αντίθεση με τις καθημερινές πολυτέλειες που συνδέονται με την εμπειρία της φιλοξενίας (π.χ προσωπικό για κάθε επισκέπτη), η ζήτηση από την πλευρά των πελατών δεν είναι καθόλου αβάσιμη. Παρόλο που πολλοί επισκέπτες εκτιμούν μια καλή εμπειρία αλληλεπίδρασης, πολλοί επιδεικνύουν μια προτίμηση για βολικές, χωρίς τριβές εμπειρίες. Σε πολλές περιπτώσεις, έχοντας πλήρη αυτονομία ως προς την εμπειρία και τον τρόπο αλληλεπίδρασης με ένα ξενοδοχείο, θεωρείται, στην πραγματικότητα, πολυτέλεια.
Ανεξάρτητα από το προφίλ του ταξιδιώτη (GenX, Millennials, κλπ.), μερικοί επισκέπτες μπορεί να επιζητούν περισσότερο έλεγχο σε κάθε σημείο επαφής, κάποιοι μπορεί να επιθυμούν περισσότερη ιδιωτικότητα, και ορισμένοι επισκέπτες μπορεί απλά να θέλουν να αποφύγουν περιττές καθυστερήσεις. Όποια και αν είναι τα κίνητρα, η τεχνολογία Self-Service αποτελεί πλεονέκτημα για τους ξενοδόχους, ώστε να φροντίζουν με ευκολία τις ανάγκες των επισκεπτών. Στην πραγματικότητα, η ζήτηση αυτή έχει γίνει κάπως παγιωμένη σε ολόκληρη την ταξιδιωτική βιομηχανία. Σε ερωτήσεις που σχετίζονταν με την προτίμηση των ταξιδιωτών για συγκεκριμένες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης από αεροδρόμια και αεροπορικές εταιρείες, το 63% των ταξιδιωτών ανέφερε την TSAPreCheck, το 54% δήλωσε αυτόματο check-in και το 43% δήλωσε την αυτοματοποιημένη τεχνολογία ελέγχου των συνόρων.
Η μεγαλύτερη εικόνα του Self-Service
Είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι το Self-Service δεν προσφέρει μόνο μια εμπειρία διευκόλυνσης, αλλά και μια βελτιωμένη ροή εργασίας μεταξύ των παρόχων υπηρεσιών. Όταν οι χρονοβόρες εργασίες και διαδικασίες αυτοματοποιούνται με τη βοήθεια τεχνολογίας και λύσεων Self-Service, το προσωπικό έχει τη δυνατότητα να κατανείμει τις προσπάθειες και την προσοχή στους επισκέπτες με ουσιαστικότερο τρόπο.
Με αυτό το σκεπτικό, η αυτοεξυπηρέτηση δεν πρέπει να θεωρείται ως ένα βήμα προς μια φιλοξενία χωρίς ανθρώπινη αλληλεπίδραση, αλλά μάλλον ένας τρόπος προς μια φιλοξενία με αλληλεπίδραση περισσότερη προσωπική και ουσιαστική. Με την ελευθερία που προσφέρεται από τους αυτοματισμούς, το προσωπικό του ξενοδοχείου μπορεί να αλληλοεπιδρά με τους επισκέπτες με την πρόσθετη υποστήριξη των δεδομένων από τις κεντρικές πλατφόρμες.
Ωστόσο, είναι εξίσου σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε ότι η αυτοεξυπηρέτηση λειτουργεί μόνο όταν γίνεται πραγματική χρήση της από τους πελάτες. Αυτό σημαίνει πως η ικανοποίηση των πελατών με την τεχνολογία Self-service (και η αντίστοιχη εμπιστοσύνη τους κατά τη χρήση) μπορεί να μεγιστοποιηθεί μόνο εάν η πλατφόρμα είναι φιλική προς το χρήστη και συνεπής στα δεδομένα. Πολύ απλά, οι άνθρωποι δεν θέλουν να χειρίζονται την τεχνολογία εάν αυτή είναι αναποτελεσματική. Αν οι επισκέπτες επιχειρήσουν να χρησιμοποιήσουν μια εφαρμογή αυτοεξυπηρέτησης και αντιμετωπίσουν προβλήματα, δεν υπάρχει περίπτωση να δηλώσουν ικανοποιημένοι από αυτήν την αλληλεπίδραση και να συνεχίσουν να ασχολούνται με αυτήν την επιλογή υπηρεσίας.
Σε μια οικονομία στην οποία η εμπιστοσύνη των πελατών οικοδομείται με δυσκολία, είναι απαραίτητο για τα ξενοδοχεία η επένδυση σε τεχνολογία η οποία θα κάνει καλή εντύπωση στους επισκέπτες κατά την χρήση. Μια πρόσφατη μελέτη αποκάλυψε ότι το 52% των ερωτηθέντων άλλαξαν προτιμήσεις λόγω κακής υπηρεσίας. Με αυτό το πνεύμα, οι ξενοδόχοι πρέπει να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στη διαδικασία εξέτασης πιθανών νέων πλατφορμών, για να εξασφαλίσουν ότι επενδύουν στις σωστές εταιρικές σχέσεις τεχνολογίας ώστε να ενδυναμώσουν και να αναπτύξουν τα κέρδη τους.
Το κλειδί είναι η Προσβασιμότητα
Επιπλέον των διευκολύνσεων και των βελτιωμένων λειτουργιών, το Self-Service φέρνει επίσης μια αξιοσημείωτη προοπτική εσόδων. Όταν πρόκειται για την πώληση αγαθών ή υπηρεσιών, ανεξάρτητα από τη βιομηχανία, ένα μεγάλο μέρος του υπολογίζει πώς να πουλήσει στον κατάλληλο πελάτη, την κατάλληλη στιγμή και μέσω του σωστού καναλιού. Η βιομηχανία φιλοξενίας δεν αποτελεί εξαίρεση, καθώς οι επισκέπτες συνεχίζουν να περιμένουν πιο εξατομικευμένες προτάσεις και προσφορές κατά τη διάρκεια της διαμονής τους. Αντίθετα με το ανθρώπινο δυναμικό, οι πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης δεν ξεχνούν ποτέ να αναβαθμίσουν και συχνά έχουν πρόσβαση σε ειδικά στοιχεία για τους επισκέπτες, γεγονός που καθιστά τη διαδικασία στόχευσης μιας προσφοράς εύκολη και αυτόματη. Με τα ενσωματωμένα δεδομένα προσφορών, οι επισκέπτες έχουν περισσότερες ευκαιρίες αγοράς, χωρίς την πίεση της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.
Με απλά λόγια, η αυτοεξυπηρέτηση κάνει την πορεία προς την αγορά πολύ πιο προσιτή. Ας εξετάσουμε ένα δημοφιλές παράδειγμα: Αντί να βασιζόμαστε απλώς στους καταναλωτές να αναζητήσουν προϊόντα που χρειάζονται μέσω του Amazon, ο ιστότοπος κρίνει τις προτάσεις αγοράς βάσει της καταναλωτικής συμπεριφοράς μας στο παρελθόν. Οι χρήστες θα λαμβάνουν επίσης στοχευμένες εκστρατείες μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή υπενθυμίσεις ότι ίσως χρειαστεί σύντομα να κάνουν εκ νέου παραγγελία αναλώσιμων. Οι καταναλωτές που διαθέτουν AmazonEcho μπορούν να παραγγείλουν χρησιμοποιώντας μια απλή φωνητική εντολή. Η πορεία προς την αγορά είναι απολύτως βολική και χωρίς προβλήματα, η οποία συχνά ενδυναμώνει τους καταναλωτές.
Στην περίπτωση της φιλοξενίας, οι επισκέπτες επιδεικνύουν παρόμοιες προσδοκίες. Κάνοντας κάθε σημείο επαφής προσβάσιμο, βολικό και υπό τον έλεγχό τους, οι επισκέπτες έχουν τη δυνατότητα να αλληλεπιδρούν με τους όρους τους. Οι ευχαριστημένοι επισκέπτες τείνουν να δαπανούν περισσότερα χρήματα και να έχουν περισσότερη εμπιστοσύνη στο προϊόν.
Συμπερασματικά λοιπόν, η οικονομία του Self-Service είναι εδώ για να μείνει. Από τις εφαρμογές για κινητά έως τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης και άλλα, οι επισκέπτες είναι σταθερά στην θέση του οδηγού των εξελίξεων σε ολόκληρο τον κλάδο της φιλοξενίας. Το μόνο ερώτημα που παραμένει για τους ξενοδόχους είναι το εξής: Είναι σε θέση να επωφεληθούν από το κίνημα της αυτοεξυπηρέτησης ή θα μείνουν πίσω;
