Τα 5 σημεία ποιότητας για το εστιατόριο
Η έννοια της ποιότητας είναι ένα πολυδιάστατο φαινόμενο, το οποίο δεν περιορίζεται στα παραδοσιακά στοιχεία που γνωρίζουμε ως τώρα (δηλαδή τιμή – ποιότητα στο φαγητό). Αφήνοντας στην άκρη για λίγο αυτές τις παραμέτρους, πότε θεωρείται ένα εστιατόριο ποιοτικό;
Μελέτες έχουν αναδείξει επανειλημμένως ότι οι πελάτες εστιάζουν σε πέντε βασικούς παράγοντες κατά την αξιολόγηση της ποιότητας ενός εστιατορίου:
- Αξιοπιστία: αφορά στην ικανότητα της επιχείρησης να παρέχει το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών σταθερά και με συνέπεια στο χρόνο. Ενδεικτικές ενέργειες που ενισχύουν την αξιοπιστία ενός εστιατορίου περιλαμβάνουν το σερβίρισμα του φαγητού όπως έχει ζητηθεί από τον πελάτη κάθε φορά ή τον λεπτομερή και ακριβή λογαριασμό – και πάλι, σε κάθε επίσκεψη.
- Ενσυναίσθηση: αφορά στο προσωπικό και στο κατά πόσο τα μέλη του επιδεικνύουν πραγματικό ενδιαφέρον και προσωπική ενασχόληση με κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, το προσωπικό παρέχει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση; Συμπεριφέρονται τα μέλη του με τέτοιον τρόπο ώστε να κάνουν κάθε πελάτη να νιώθει ξεχωριστός; Προβλέπονται οι ιδιαίτερες ανάγκες τους;
- Χειροπιαστά χαρακτηριστικά: αφορά σε όλα τα στοιχεία που συνθέτουν το χώρο του εστιατορίου (π.χ. καρέκλες, ποτήρια, διακόσμηση, εμφάνιση προσωπικού, θερμοκρασία χώρου, κ.λπ.). Για παράδειγμα, η διακόσμηση και η εικόνα του εστιατορίου συνάδει με τις τιμές που χρεώνει; Τα καθίσματα είναι άνετα; Είναι οι τουαλέτες καθαρές και εξοπλισμένες;
- Ταχύτητα ανταπόκρισης: αφορά στην προθυμία του προσωπικού να βοηθήσει τους πελάτες και να τους εξυπηρετήσει άμεσα. Για παράδειγμα, οι πελάτες σερβίρονται σε σωστούς χρόνους ή καθυστερημένα;
- Αίσθημα ασφάλειας: πρόκειται για τις παραμέτρους εκείνες που σχετίζονται με τις γνώσεις, την ευγένεια του προσωπικού, αλλά και την ικανότητα των μελών του να εμπνέουν εμπιστοσύνη στους πελάτες. Για παράδειγμα, είναι τα μέλη του προσωπικού πρόθυμα και ικανά να ενημερώσουν τους πελάτες για το μενού, τα συστατικά και τον τρόπο προετοιμασίας κάθε πιάτου; Έχουν ακολουθήσει σχετική εκπαίδευση; Άρα, λοιπόν, προκύπτει και μία δεύτερη κατεύθυνση, που δύναται να ακολουθήσει μία επιχείρηση προκειμένου να προσφέρει αξία στην αγορά: να αυξήσει το αντιλαμβανόμενο όφελος του οποίου απολαύουν οι πελάτες, εστιάζοντας στις προαναφερθείσες διαστάσεις της ποιότητας.
Η αξιοπιστία ως συνώνυμο της ποιότητας
Θα πρέπει να σημειωθεί εδώ ότι οι πελάτες εκτιμούν την αξιοπιστία ενός εστιατορίου ως την πιο ισχυρή ένδειξη ποιότητας: η μη συνέπεια και η έλλειψη σταθερότητας στο επίπεδο της εξυπηρέτησης αποτελεί την πιο σημαντική μείωση στο αντιλαμβανόμενο όφελος των πελατών, σε σημείο που να αποτελεί επί της ουσίας κόστος για αυτούς. Η αξιοπιστία είναι -και θα πρέπει να είναι- ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιχείρησης. Οφείλει να τίθεται ως προτεραιότητα από τα μέλη της διοίκησης και να μεταδίδεται τόσο εσωτερικά, προς τα μέλη του προσωπικού, όσο και εξωτερικά, προς την αγορά. Στην πράξη, ένας τρόπος που μπορεί να ενισχυθεί η αξιοπιστία μίας επιχείρησης είναι μέσω της παροχής εγγυήσεων: ένα εστιατόριο που είναι βέβαιο για το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρει μπορεί να εγγυηθεί στους πελάτες τον τρόπο με τον οποίο θα επανορθώσει ένα πιθανό σφάλμα. Η εφαρμογή πρότυπων εξυπηρέτησης -ενδεχομένως υπό τη μορφή checklists- αλλά και η ορθή εκπαίδευση των μελών του προσωπικού μπορούν να συνεισφέρουν σημαντικά στην ενίσχυση της αξιοπιστίας της επιχείρησης και κατ’ επέκταση στη μείωση των σφαλμάτων και στην αύξηση της αντιλαμβανόμενης αξίας (πίνακας).
Η καλύτερη στρατηγική είναι η ποιότητα
Στο διαρκώς μεταβαλλόμενο και εύθραυστο κλάδο της εστίασης, η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών αποτελεί μία ισχυρή στρατηγική, που μπορεί να αποφέρει σημαντικά οφέλη σε μία επιχείρηση, όπως:
- Ευχαριστημένους πελάτες, οι οποίοι είναι πρόθυμοι να καταβάλουν υψηλότερο αντίτιμο για το γεύμα τους.
- Τακτικούς πελάτες, οι οποίοι επιδεικνύουν μεγαλύτερη ανεκτικότητα σε περίπτωση σφάλματος εκ μέρους της επιχείρησης.
- Χαμηλότερη εναλλαγή του προσωπικού, καθώς καθιερώνεται μία αίσθηση του ανήκειν και της ομαδικής εργασίας ανάμεσα στους εργαζόμενους.
- Θετική διάδοση της επιχείρησης από τους πελάτες μέσω της επικοινωνίας από στόμα σε στόμα αλλά και μέσω της διαδικτυακής επικοινωνίας.
Εν κατακλείδι, τα εστιατόρια που επενδύουν στην παροχή καθολικά ποιοτικών υπηρεσιών επιτυγχάνουν μια σταδιακή μετάβαση σε ένα νέο μοντέλο επιχείρησης. Μιας επιχείρησης που διαφοροποιείται παρέχοντας πραγματική αξία στους πελάτες της και που δύναται να αιτιολογήσει και να υποστηρίξει τα ποσά που χρεώνει. Μιας επιχείρησης που καταφέρνει να κερδίσει το πιο πολύτιμο και διαχρονικά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα: την εμπιστοσύνη των πελατών.
