Ο θεμελιώδης ρόλος της εμπιστοσύνης
Μια πολύ συχνή ερώτηση είναι πώς το website σας θα είναι σε θέση να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών και με ποιους τρόπους θα καταφέρετε να εμβαθύνετε τη σχέση σας μαζί τους. Η αλήθεια είναι πως αυτή η σχέση μπορεί να λάβει ανησυχητικές και αρνητικές διαστάσεις, όταν το website «υπόσχεται» ένα πράγμα και προσφέρει κάτι εντελώς διαφορετικό! Αυτό που δείχνετε αυτό πρέπει και να προσφέρετε. Ένα από τα φαινόμενα που παρατηρούνται συχνά-πυκνά στα websites των επιχειρήσεων είναι «σπασμένα» links, ξεπερασμένο –χρονικά– περιεχόμενο, μηνύματα λάθους κ.ο.κ. Είναι ευνόητο, λοιπόν, πως αν το περιεχόμενο του website δεν παρέχει την αξία που έχει «υποσχεθεί», τότε αυτομάτως δημιουργούνται αμφιβολίες και εγείρονται ανησυχίες σχετικά με την ακεραιότητα της επιχείρησής σας!
Φροντίστε πάντοτε ό,τι υπόσχεστε να το πραγματοποιείτε, καθώς ξεπερασμένο χρονολογικά ή ψευδές περιεχόμενο μπορεί εν πρώτοις να προσελκύσει κοινό, ωστόσο αυτό θα… εξαφανιστεί μόλις διαπιστώσει την πραγματικότητα. Παράλληλα, οι ίδιοι χρήστες είναι εξαιρετικά πιθανό να σας προκαλέσουν πρόσθετα προβλήματα και δυσκολίες, επηρεάζοντας αρνητικά σημαντικό τμήμα των υπόλοιπων χρηστών, δυσφημίζοντάς σας. Αντιθέτως, όταν εξασφαλίζετε και προσφέρετε ενημερωμένο και «φρέσκο» περιεχόμενο, τότε οι χρήστες αντιλαμβάνονται πως ενδιαφέρεστε για την επικοινωνία και κατ’ επέκταση τη φροντίδα και εξυπηρέτηση της πελατείας σας.
Φροντίστε πάντοτε ό,τι υπόσχεστε να το πραγματοποιείτε, καθώς ξεπερασμένο χρονολογικά ή ψευδές περιεχόμενο μπορεί εν πρώτοις να προσελκύσει κοινό, ωστόσο αυτό θα… εξαφανιστεί μόλις διαπιστώσει την πραγματικότητα.
Επιπροσθέτως, στην περίπτωση που έχετε στη διάθεσή σας το e-mail ενός πελάτη, μη διστάσετε να το αξιοποιήσετε. Απλώς με μέτρο και φειδώ και πάντοτε προκειμένου να του προσφέρετε κάτι, όχι για να ενοχλήσετε. Για παράδειγμα, μπορείτε να δώσετε ένα δωρεάν γεύμα γνωριμίας, μια σημαντική έκπτωση, ένα πρόσθετο δώρο με κάθε παραγγελία που θα πραγματοποιήσει κ.ά. Ακόμη, μπορείτε να του γνωστοποιήσετε κάτι που τον ενδιαφέρει ως πελάτη, όπως την προσθήκη νέων γεύσεων στο μενού σας, ένα καινούργιο προϊόν, τη διοργάνωση μιας ειδικής γαστρονομικής βραδιάς κ.ο.κ. Να θυμάστε, όμως: αξιοποιήστε και ενεργήστε, απλώς μην το… παρακάνετε!
Η δέσμευση ισχυροποιεί τις σχέσεις με τους πελάτες σας!
Στο άκουσμα του όρου «δέσμευση», πολλοί αντιδρούν με σπασμωδικό τρόπο, καθώς τον συνδέουν με μια μακροχρόνια κατάσταση, περιορισμό επιλογών, προσκόλληση και απουσία ελευθερίας. Παρ’ όλα αυτά, για τις επιχειρήσεις αποτελεί κάτι ως… μάννα εξ ουρανού, καθώς επιτυγχάνουν να διασφαλίσουν το μέλλον τους! Επειδή, όμως, χρήσιμο είναι να ακολουθείται μια μέση οδός, τα online μηνύματά σας οφείλουν να εμπνεύσουν τον κόσμο προκειμένου να αναλάβει δράση και στη συνέχεια να τον δεσμευτούν απέναντι στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχετε. Με άλλα λόγια, πρέπει να ενισχύσετε το engagement μεταξύ των πελατών σας και της επιχείρησής σας.
Ειδικά από τη στιγμή κατά την οποία το περιεχόμενο, η ιδιοκτησία και η ευθύνη του συνόλου της διαδικτυακής σας παρουσίας βρίσκεται στη διακριτική σας ευχέρεια. Έτσι, λοιπόν, για παράδειγμα, θα πρέπει να διασφαλίσετε πως η σελίδα όπου ο πελάτης σας μπορεί να πραγματοποιήσει μια online κράτηση είναι η πιο απλή που μπορεί να υπάρξει. Αποφύγετε διά… ροπάλου την παρουσία πολλών κουτιών ή πολύπλοκων πεδίων που πρέπει να συμπληρωθούν, καθώς σχεδόν πάντα δημιουργούν σύγχυση και χρειάζονται χρόνο. Εξίσου εύκολη θα πρέπει να είναι και η διαδικασία ακύρωσης μιας κράτησης.
Προσπαθήστε να διευκολύνετε κάποιον να γίνει πελάτης σας ή να βρεθεί στις εγκαταστάσεις της επιχείρησής σας, καθώς επίσης δώστε σαφείς οδηγίες σχετικά με το πώς θα καταφέρει να φτάσει μέχρι εκεί. Δίνετε ταχύτατες, άμεσες και διευκρινιστικές απαντήσεις σε τυχόν ερωτήματα που θα σας θέσουν στα social media ή μέσω e-mail. Επιγραμματικά, στον σημερινό σύνθετο όσο και κινούμενο σε τρελούς ρυθμούς κόσμο, εάν καταφέρετε να υπερβείτε τις προσδοκίες των επισκεπτών σας, τόσο στην απτή όσο και στην online πραγματικότητα, τότε ίσως να σας μείνουν «πιστοί» εσαεί, προς όφελος του ταμείου σας…
