Βλέπετε κάτι το θετικό σε αυτά;
Το ακόμη πιο εξοργιστικό είναι πως σε πλείστες περιπτώσεις το προσωπικό εξυπηρέτησης ασχολείται με δευτερεύουσας (και… τριτεύουσας) σημασίας εργασίες ή μικροζητήματα, απλώς γιατί «πρέπει» ή «τους είπαν» είτε, ακόμη χειρότερα, για να περνά η ώρα! Αυτομάτως, με αυτήν τη συμπεριφορά χάνεται απολύτως η έννοια του timing, της συναίσθησης του τι συμβαίνει σε ένα εστιατόριο και της σύνδεσης με τους πελάτες. Αποτέλεσμα; Στην πλευρά των χαμένων να βρίσκεται, στα σίγουρα, η επιχείρησή σας!
Πόσες φορές δεν έχετε παρατηρήσει κάποιους να επισκέπτονται μια επιχείρηση εστίασης, ένας σερβιτόρος να τους προσεγγίζει με πλατύ χαμόγελο, να εκτελεί την παραγγελία τους και στη συνέχεια να… εξαφανίζεται, αφήνοντας τους πελάτες μόνους για μια… αιωνιότητα! Ούτε που σκέφτηκε να τους προσεγγίσει ξανά, να τους ρωτήσει εάν θα ήθελαν κάτι, να τους προτείνει να συνδυάσουν γεύσεις, να τους προωθήσει τα καινούργια πιάτα της κουζίνας. Δεν θεώρησε, προφανώς, απαραίτητο να προβάλει τη μοναδικότητα των προτάσεων του εστιατορίου, την ποιότητα, τη γευστική πληρότητα, την αρτιότητα των πρώτων υλών που χρησιμοποιούνται, την εμπνευσμένη (πραγματική ή μη) ιστορία αναφορικά με την προέλευση των συνταγών που χρησιμοποιούνται, το cross-selling ποτών, γλυκών, επιδορπίων κ.ο.κ.
Οφείλετε να διαπνεύσετε στην ομάδα την κοινή πεποίθηση και πίστη πως πώληση σημαίνει σερβίρισμα και εν γένει εξυπηρέτηση! Δεν θα πρέπει να σας ενδιαφέρει να κοροϊδέψετε κάποιον είτε να τον πείσετε με επίπλαστα επιχειρήματα να αγοράσει κάτι που δεν θέλει.
Σαν να πρόκειται οι σερβιτόροι και το λοιπό προσωπικό εξυπηρέτησης να γνωρίζει εκ των προτέρων εάν οι ίδιοι οι πελάτες επιθυμούν να παραγγείλουν κάτι παραπάνω, είτε σαν να είναι σίγουροι πως αυτό ήταν, δεν χρειάζονται κάτι άλλο. Αποτέλεσμα; Οι πελάτες να βαριούνται, να ζητούν τον λογαριασμό και να φεύγουν δίχως να καταφέρετε να εκμεταλλευτείτε τη διάθεση, το momentum και το πρόσθετο ποσό που μπορεί να διαθέτουν για την έξοδό τους! Επίσης, μην ξεχνάτε ότι με τον τρόπο αυτό εσείς χάνετε τη «δέσμευση» με τους πελάτες σας και το μαγαζί σας τη φήμη του. Οπότε, τα ερωτήματα που γεννώνται δίχως περιστροφές είναι: «Μήπως υπάρχει φόβος απέναντι στη διαδικασία της πώλησης;», «Μήπως το προσωπικό σας δεν είναι το κατάλληλο για το συγκεκριμένο πόστο;». Επιπροσθέτως, δεν λείπουν και όσοι ισχυρίζονται πως στους πελάτες δεν αρέσει η άσκηση πίεσης.
Όλα πρέπει να γίνονται με μέτρο. Ακόμη και αν επιλέξετε να μείνετε πιο παραδοσιακοί και σιγανοί, να μην προσφέρετε πληθώρα επιλογών, να μη συστήνετε συγκεκριμένες προτάσεις και εναλλακτικές, τότε αναμφίβολα παρέχετε μια ξεχωριστή μοναδική εμπειρία. Με τη διαφορά, ωστόσο, ότι κινείστε στα συνήθη «ρηχά» επίπεδα και δεν ξεχωρίζετε από τον ανταγωνισμό. Καθώς τα κόστη, σήμερα, έχουν πάρει την… ανηφόρα, αντέχει η επιχείρησή σας να αναμένει την πρώτη κίνηση από τον πελάτη; Πιστεύετε πως η αναμονή φέρνει κέρδη στο ταμείο; Και ερωτώ: Πώς θα προωθήσετε, προβάλλετε και εντέλει πουλήσετε τις περισσότερο premium επιλογές και πιάτα του καταλόγου σας; Καθώς τα παραπάνω ερωτήματα εντάσσονται στη σφαίρα των ρητορικών, η απάντηση είναι «όχι, «όχι» και «δεν ξέρω», αντίστοιχα…
Πώληση σημαίνει σερβίρισμα!
Το σύνολο των υπαλλήλων σε ένα εστιατόριο οφείλουν να γνωρίζουν εξίσου ισομερώς τον τρόπο με τον οποίο θα πρέπει να γίνεται μια πώληση. Διαφορετικά δεν σας κάνουν, πρέπει να προβείτε σε αλλαγή προσωπικού. Προτού ωστόσο φτάσετε στο σημείο αυτό, θα πρέπει και εσείς ως ιδιοκτήτης του εστιατορίου να κάνετε ορισμένα βήματα προς τη βελτίωση του προσωπικού σας. Αρχικά, οφείλετε να διαπνεύσετε στην ομάδα την κοινή πεποίθηση και πίστη πως πώληση σημαίνει σερβίρισμα και εν γένει εξυπηρέτηση! Δεν θα πρέπει να σας ενδιαφέρει να κοροϊδέψετε κάποιον είτε να τον πείσετε με επίπλαστα επιχειρήματα να αγοράσει κάτι που δεν θέλει. Αντιθέτως, χρήσιμο είναι να προτείνετε στους πελάτες σας κάτι που θα τους αρέσει και το οποίο θα μετατρέψει την εμπειρία τους από απλή και συνήθη σε μοναδική και αξιοσημείωτη! Η επίγνωση της επιτόπιας «γλώσσας της πώλησης» στο τραπέζι διασφαλίζει σίγουρα κέρδη! Πρέπει, ως επιχείρηση εστίασης, να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους.
Η γνώση σώζει, μεταδίδει σιγουριά και πουλά!
Το πρώτο και κύριο που πρέπει να φροντίσετε είναι το προσωπικό εξυπηρέτησης της σάλας και οι σερβιτόροι σας να γνωρίζουν πολύ καλά το περιεχόμενο του μενού σας. Πιάτα, γεύσεις, συστατικά, πρώτες ύλες, ιδιαίτερα γνωρίσματα, ισχυρά σημεία, δυνατότητες συνδυασμών. Από το πρώτο ορεκτικό μέχρι το τελευταίο επιδόρπιο. Από το χύμα κρασί μέχρι την τοπικά παραγόμενη μπίρα και από την πλέον εξεζητημένη ετικέτα κρασιού μέχρι τα premium οινοπνευματώδη ποτά. Πάντοτε η γνώση αποτελεί δύναμη, ενώ όταν φτάσει η στιγμή να το κεφαλαιοποιήσετε μέσω της πώλησης υπηρεσιών, τότε αναμφίβολα το προσωπικό εξυπηρέτησης στη σάλα αποτελεί την ομάδα-κρούσης σε επίπεδο πωλήσεων! Στην περίπτωση κατά την οποία έχουν ανασφάλεια, είτε κυριαρχεί η ασάφεια σχετικά με είδη γεύσεις και πιάτα που βρίσκονται στο μενού σας, τότε είναι βέβαιο πως θα πουλήσουν αυτά που πρέπει μόνο κατά λάθος και σίγουρα όχι χάρη στον ευρύτερο σχεδιασμό σας.
Αναζητήστε στιγμές διάδρασης και επικοινωνίας
Χρήσιμο είναι να υπενθυμίζετε στους υπαλλήλους σας πως κάθε πελάτης δεν θα βρισκόταν στους χώρους του εστιατορίου σας στην περίπτωση κατά την οποία δεν ήθελε ή χρειαζόταν κάτι! Τόσο αυτονόητο και, όμως, τόσο ξεχασμένο. Δική σας (και δική τους) δουλειά είναι να φροντίσετε να εξυπηρετήσετε και να καλύψετε τις ανάγκες, τα «θέλω» και τις επιθυμίες τους, προσφέροντάς τους προϊόντα, πιάτα, γεύσεις και λύσεις, τα οποία και θα τους ευχαριστήσουν, ξεπερνώντας τις προσδοκίες τους και κάθε πιθανό (και μη) κόλπο πώλησης… Για αυτό η επαφή και η επικοινωνία αποτελούν βασικά «όπλα» προκειμένου να ξεκινήσετε μια συζήτηση, μέσω της οποίας θα δώσετε σημαντικές πληροφορίες, συστάσεις και προτάσεις, που με τη σειρά τους θα… απογειώσουν τη συνολική εμπειρία που δύναται να απολαύσουν οι πελάτες σας.
Η συζήτηση –small talk, αγγλιστί–, η οποία μπορεί να κινείται στη λογική: «Είναι η πρώτη σας φορά στο εστιατόριό μας;», «Έχετε κάποιες συγκεκριμένες γευστικές προτιμήσεις;», «Μήπως είστε αλλεργικοί σε κάποια πρώτη ύλη ή συστατικό;» ή ακόμη και «Γιορτάζετε κάτι το σημαντικό ή κάποια επέτειο;» καταφέρνει δύο τινά: Αφενός, δείχνετε εμπράκτως το ενδιαφέρον σας για τους ίδιους και τους δίνετε την ευκαιρία να «ανοιχτούν» και να μιλήσουν για τον εαυτό τους ή ό,τι τους απασχολεί ή βρίσκεται στην άκρη του μυαλού τους και, αφετέρου, σας δίνεται μια πρώτης τάξεως ευκαιρία να τους ενημερώσετε σχετικά με τη σπέσιαλ επιλογή ή πιάτο της ημέρας, να τους προτείνετε κάποια συγκεκριμένη γεύση και, εν γένει, να τους «πουλήσετε» όσα η ίδια η επιχείρηση θεωρεί σημαίνουσας σημασίας για την ίδια και την οικονομική υγεία της.
Στο τέλος, μη διστάσετε να τους ζητήσετε την άποψή τους για το πιάτο που γεύτηκαν, την εμπειρία που βίωσαν, εάν κάτι δεν τους άρεσε, πόσο πιθανό θα ήταν να παραγγείλουν εκ νέου το ίδιο πιάτο σε κάποια μελλοντική τους επίσκεψη κ.ο.κ. Φροντίστε να είστε συγκαταβατικοί, ανοικτοί, δεκτικοί, να τους ακούσετε και να τους σεβαστείτε. Έτσι θα έρθουν ξανά.
Επανάληψη μήτηρ πάσης μαθήσεως!
Μη θεωρήσετε πως, επειδή εκπαιδεύσατε ή απευθυνθήκατε μία και μόνο φορά στους υπαλλήλους σας, αρκεί. Το πιο πιθανό είναι πως σε ελάχιστο χρονικό διάστημα οι νουθεσίες και η γνώση που τους μεταδώσατε θα αποτελεί… αέρα, δίχως περιεχόμενο! Για αυτό, λοιπόν, φροντίστε να επεξεργαστείτε και εφαρμόστε στην πράξη ένα «σφικτό», αναλυτικό όσο και εκτενές πρόγραμμα εκπαίδευσης του προσωπικού σας. Χρειάζεται να τους συντονίζετε, δηλαδή, στο πλάνο και στην κουλτούρα της επιχείρησής σας και, μάλιστα, καθημερινά. Ακόμη και για ελάχιστα λεπτά της ώρας, πριν από το ξεκίνημα κάθε βάρδιας ξεχωριστά.
Προτρέψτε και ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας σας να μοιραστούν θετικές εμπειρίες που βίωσαν στο κατάστημα, «μαθήματα» που διδάχτηκαν στην πράξη, σημεία στα οποία δίνουν έμφαση και προσοχή, ενώ μη διστάσετε να θέσετε και έναν ομαδικό στόχο, λ.χ. την επίτευξη της αύξησης της μέσης δαπάνης εκ μέρους των πελατών σας κατά 10%. Απώτερος σκοπός σας θα πρέπει να είναι τα μέλη της ομάδας των εργαζομένων σας να ενισχύσουν τα αισθήματα αυτοπεποίθησης, σιγουριάς και εμπιστοσύνης στις δυνάμεις τους, ώστε να κάνουν πράξη την πώληση!
