Το παιχνίδι της αναμονής παίζεται σε συγκεκριμένες περιπτώσεις και με ιδιαίτερες συνθήκες, και σίγουρα σε αυτές δεν συγκαταλέγεται η μαζική εστίαση. Οπότε, αλήθεια, εσείς για ποιον λόγο επιτρέπετε στο προσωπικό σας και δη όσους είναι επιφορτισμένοι με την εξυπηρέτηση των πελατών στη σάλα απλώς να κάθονται και να περιμένουν αντί να πραγματοποιούν οι ίδιοι άμεσα πώληση;
Τελευταία, αυξάνονται οι περιπτώσεις κατά τις οποίες σε εστιατόρια, μπαρ και εν γένει χώρους φιλοξενίας και εξυπηρέτησης οι πωλήσεις δείχνουν (και εν πολλοίς βρίσκονται) να κινούνται στον αυτόματο! Οι έννοιες του cross-sale, του up-sale, της άμεσης πώλησης φαίνεται πως αποτελούν παντελώς άγνωστες έννοιες στο προσωπικό σερβιρίσματος. Στην ίδια κατηγορία δείχνει να ανήκει και η διαδικασία του channeling των πελατών ενός εστιατορίου εκ μέρους των σερβιτόρων. Τι θέλει να προωθήσει στην πελατεία του το κατάστημα; Ποια πιάτα του αποφέρουν μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους, βοηθώντας κατ’ επέκταση την οικονομία της ίδιας της επιχείρησης;
Οι επαγγελματίες της εστίασης δεν θα πρέπει να ξεχνάνε, επίσης, ότι και η μεγάλη αύξηση του εισερχόμενου τουρισμού μπορεί να ενισχύει αρκετά την οικονομία της επιχείρησής τους και έτσι δεν θα πρέπει να έχουν κανέναν δισταγμό. Πρέπει να ρίχνονται στη μάχη της πώλησης κατά το σωστό timing, έτσι ώστε να αποκομίσουν σημαντικά κέρδη. Αυτό μοιάζει ιδανικό αν και οι εμπλεκόμενοι κατά την πώληση δείχνουν να περιμένουν από τους πελάτες τους να κάνουν την κατάλληλη κίνηση, με βάση πάντοτε τη διάθεση, τη γνώση, το ένστικτο και το… πορτοφόλι τους, εάν και εφόσον φυσικά έχουν την καλή προαίρεση! Κάτι σαν άλλο «πέσε πίτα να σε φάω…».
Πόσες φορές δεν έχετε παρατηρήσει κάποιους να επισκέπτονται μια επιχείρηση εστίασης, ένας σερβιτόρος να τους προσεγγίζει με πλατύ χαμόγελο, να εκτελεί την παραγγελία τους και στη συνέχεια να… εξαφανίζεται, αφήνοντας τους πελάτες μόνους για μια… αιωνιότητα
Τι θα συμβεί, όμως, εάν δεν… πέσει; Και ο δικός σας ρόλος ποιος είναι; Τι είδους συμβουλευτικό ρόλο παίζετε προς τους πελάτες σας, ωθώντας ταυτόχρονα και τα «θέλω» της επιχείρησης και του ταμείου σας; Πώς μπορείτε να επωφεληθείτε από μια ουδέτερη όσο και αυτοματοποιημένη διαδικασία, η οποία δεν εξαρτάται από εσάς; Ολοένα και περισσότεροι πελάτες, που έχουν γνώση των πωλήσεων και της εν γένει αγοράς και λειτουργίας ενός εστιατορίου, δηλώνουν έκπληκτοι απέναντι στη στάση απάθειας των σερβιτόρων, οι οποίοι, αντί να… βγαίνουν στην επίθεση, κάθονται παθητικά στην άμυνα, με αποτέλεσμα ο μεγάλος χαμένος να μην είναι άλλος από τις ίδιες τις επιχειρήσεις εστίασης!
Φαίνεται πως το προσωπικό έχει –περίπου– διακοσμητικό ρόλο, ενώ και στις σπάνιες περιπτώσεις που επιχειρεί να πραγματοποιήσει κάποια… παρέμβαση, συνήθως είναι για να «προστατεύσει» τον πελάτη. Μερικά συνηθισμένα παραδείγματα είναι τα εξής: «Ξέρετε, έχετε παραγγείλει αρκετά, δεν θα τα φάτε όλα!» ή «Μπορώ να σας προτείνω αυτό το πιάτο εφόσον θέλετε κάτι ελαφρύ, αυτό που επιλέξατε είναι κάπως βαρύ» κ.λπ. Δεν σκέφτηκαν στιγμή να τους παρουσιάσουν κάτι το συνδυαστικό, ένα διαφορετικό setting, ένα up-sale ενός κυρίως πιάτου ή κάτι το αντίστοιχο, αλλά όταν έφτασε η στιγμή να τους προειδοποιήσουν πως «παρήγγειλαν πολλά» ήταν λαλίστατοι…
Το ζήτημα είναι εάν οι σερβιτόροι σας αντιλαμβάνονται τους μηχανισμούς της λειτουργίας ενός εστιατορίου: Από το τι πουλάμε και γιατί, πώς το συνδυάζουμε, πώς τιμολογείται, τι αποφέρει το μεγαλύτερο κέρδος, με ποιον τρόπο καθοδηγούμε με πειστικά επιχειρήματα τους πελάτες να επιλέξουν μεν κάτι πιο ακριβό, το οποίο ωστόσο τους διασφαλίζει μια σειρά από πλεονεκτήματα (λ.χ. γεύση, θρεπτική αξία, φρεσκάδα, ποιότητα, μοναδικό τρόπο μαγειρέματος κ.ά.), ακόμη και το πώς προκύπτουν τα έσοδα για την επιχείρηση, ποια τα πάγια έξοδά της, πώς πληρώνονται οι ίδιοι οι σερβιτόροι κ.ο.κ. Είναι αυτό που λέμε «τζιμάνια» ή όχι;
Μια λογική απάντηση είναι πως τα πάντα ξεκινούν από το πώς θα «εκπαιδεύσετε» τους υπαλλήλους εξυπηρέτησής σας, ποια είναι τα ζητούμενά τους, ποιοι οι στόχοι τους, ποια η συνολικότερη πολιτική επί των πωλήσεων της επιχείρησής σας. Σε ποια σημεία πρέπει να δίνουν έμφαση, τι είδους τεχνικές μπορούν να μετέλθουν, ώστε να γίνουν πειστικοί απέναντι στους πελάτες κ.ά. Επιπροσθέτως, μια χρήσιμη ιδέα θα ήταν να θεσπίσετε κάποιας μορφής bonus σε περίπτωση που οι σερβιτόροι σας καταφέρουν να πραγματοποιήσουν ένα συγκεκριμένο αριθμητικό ποσό ή ποσοστό επί είδους πωλήσεων. Πάντοτε, εξάλλου, η άμιλλα και το κίνητρο αποδίδουν και ξεπληρώνουν!
Πόσες φορές σάς έχει συμβεί να παρατηρείτε την αδράνεια που επιδεικνύεται από τους σερβιτόρους απέναντι σε σηκωμένα χέρια πελατών, οι οποίοι τους αναζητούν με αγωνία; Ποια, αλήθεια, πιστεύετε πως είναι τα συναισθήματα που επικρατούν στους ίδιους τους πελάτες σας όταν δεν βρίσκουν ανταπόκριση (τουλάχιστον άμεση ή ταχεία); Απογοήτευση, θυμός, άρνηση, ακόμα και ανασφάλεια για το πόσο ευχαριστημένοι θα μείνουν από την παραμονή τους στο εστιατόριό σας.
