Κανένας πελάτης ίδιος
Μία δεύτερη βασική ιδιαιτερότητα του εστιατορίου αφορά το ότι η γευστική εμπειρία που προσφέρεται στους πελάτες είναι αποτέλεσμα ανθρώπινης προσπάθειας και όχι μιας τυποποιημένης γραμμής παραγωγής.
Για να γίνει πιο σαφές το παραπάνω, ας πάρουμε το παράδειγμα μιας βιομηχανίας αυτοκινήτων η οποία θα διαθέσει στην αγορά έναν μεγάλο αριθμό πανομοιότυπων οχημάτων που προκύπτει από την τυποποίηση της παραγωγής. Αυτού του είδους η τυποποίηση, η οποία εγγυάται και ορισμένα ποιοτικά κριτήρια στους καταναλωτές, είναι αδύνατον να επιτευχθεί στον ίδιο βαθμό σε ένα εστιατόριο. Εν ολίγοις, η εμπειρία που θα «αγοράσει» ένας πελάτης δεν μπορεί να είναι πανομοιότυπη και σταθερή κάθε φορά που θα επιλέξει το ίδιο εστιατόριο, αλλά εξαρτάται από τους ανθρώπους που θα τον εξυπηρετήσουν και τις συνθήκες κάτω από τις οποίες θα το επισκεφθεί: ορισμένες φορές το σερβίρισμα του φαγητού θα καθυστερήσει λόγω της αυξημένης κίνησης, κάποιες άλλες η εξυπηρέτηση ενδέχεται να είναι χαμηλότερη των προσδοκιών λόγω κόπωσης ενός μέλους της ομάδας του service, κ.ο.κ. Αυτή η αδυναμία συστηματοποίησης που οφείλεται στον ανθρώπινο παράγοντα έχει ως επακόλουθο την έλλειψη σταθερότητας και συνοχής στην προσφερόμενη ποιότητα. Ως εκ τούτου, συνιστά έναν κύριο λόγο για τη δυσαρέσκεια των πελατών.
Η απόλυτη τυποποίηση και συστηματοποίηση της εξυπηρέτησης μπορεί να αφαιρέσει πόντους από την ικανοποίηση των πελατών.
Η διπλή λύση
Ορισμένες πλευρές του ανθρώπινου παράγοντα όχι μόνο δεν μπορούν να «ελεγχθούν» απόλυτα, αλλά κάτι τέτοιο δεν είναι και επιθυμητό, ιδιαιτέρως σε μία επιχείρηση εστίασης στην οποία το ανθρώπινο στοιχείο είναι και αυτό που προσδίδει το αίσθημα της φιλοξενίας. Η απόλυτη τυποποίηση και συστηματοποίηση της εξυπηρέτησης μπορεί μάλιστα να αφαιρέσει πόντους από την ικανοποίηση των πελατών. Δύσκολα μπορούμε να φανταστούμε να προτιμά κανείς να εξυπηρετείται από έναν άνθρωπο που στερείται της ανθρώπινης ζεστασιάς και παρέχει μηχανικά και διεκπεραιωτικά την υπηρεσία του! Ωστόσο, υπάρχουν δύο πολύ συγκεκριμένες κατευθύνσεις που μπορεί να ακολουθήσει μία επιχείρηση προκειμένου να βελτιώσει το επίπεδο σταθερότητας στην ποιότητα που προσφέρει:
- Πρότυπα εξυπηρέτησης: αποτελούν επί της ουσίας οδηγίες που περιγράφουν λεπτομερώς τα προβλεπόμενα καθήκοντα που οφείλει να εκτελεί το προσωπικό κατά τη διάρκεια της βάρδιάς του –από την έναρξη ως τη λήξη της– και τους τρόπους διαχείρισης ειδικών συνθηκών. Για παράδειγμα, ποιο είναι το «πρωτόκολλο» σε περίπτωση που κάποιος πελάτης έχει γενέθλια; Τι κάνουμε αν ένας πελάτης έχει ξεχάσει ένα προσωπικό του αντικείμενο στο εστιατόριο; Ανάλογα με το είδος, τους στόχους, τους πόρους, αλλά και άλλες παραμέτρους κάθε επιχείρησης, η λίστα αυτή με καθήκοντα μπορεί να είναι είτε σαφώς οριοθετημένη (π.χ. «το τηλέφωνο θα πρέπει να απαντάται στον τρίτο χτύπο»), είτε να επιτρέπει μεγαλύτερο περιθώριο κινήσεων στο προσωπικό για να διαχειριστεί συγκεκριμένες καταστάσεις αυτοβούλως. Τονίζεται ότι ως γενικός κανόνας ισχύει, πως όσο πιο υψηλές οι τιμές που χρεώνονται από ένα εστιατόριο, τόσο πιο υψηλές και οι προσδοκίες των πελατών αναφορικά με τη συνοχή στην ποιότητα όχι μόνο της προσφερόμενης κουζίνας, αλλά και της εξυπηρέτησης που παρέχεται. Άρα, η καθιέρωση προτύπων εξυπηρέτησης είναι ακόμα πιο απαραίτητη σε αυτές τις επιχειρήσεις.
- Εκπαίδευση: η οποία θα πρέπει να είναι διαρκής, συστηματική και να παρέχεται τόσο σε επίπεδο τεχνικών δεξιοτήτων όσο και σε επίπεδο βαθύτερης ενδυνάμωσης. Στην πρώτη κατηγορία, το προσωπικό φερ’ ειπείν μπορεί να λαμβάνει μέρος σε workshops οινογνωσίας ή σε σεμινάρια πάνω σε τεχνικές επικοινωνίας. Εδώ πρόκειται για απόκτηση τεχνικών γνώσεων οι οποίες συνεισφέρουν στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών σε πρακτικό επίπεδο. Στη δεύτερη κατηγορία εντάσσονται προγράμματα εκπαίδευσης που στοχεύουν στην προσωπική ανάπτυξη του προσωπικού. Μέσα από αυτά, το ανθρώπινο δυναμικό εξελίσσει τις γνώσεις και τις ικανότητές του πάνω σε αντικείμενα όπως είναι η ανθεκτικότητα στο εργασιακό περιβάλλον, η στρατηγική σκέψη, η ικανότητα λήψης αποφάσεων κ.ο.κ. Η εκπαίδευση του προσωπικού έχει ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα για την επιχείρηση, μια και συνδέεται άμεσα και μεταξύ άλλων με την αύξηση της απόδοσης των εργαζομένων και τη μείωση του βαθμού εναλλαγής του προσωπικού. Αξίζει να σημειωθεί ωστόσο, ότι η ορθή εκπαίδευση είναι αποτελεσματική εφόσον έχει προηγηθεί μία διαδικασία πρόσληψης, κατά την οποία τα κριτήρια επιλογής του προσωπικού δεν περιορίζονται μόνο σε οικονομικούς όρους.
Το θετικό πρόσημο της εμπειρίας
Αυτό που «αγοράζουμε» σε ένα εστιατόριο δεν είναι μόνο ένα γεύμα, ένα υλικό αγαθό. Είναι μία εμπειρία, η οποία «παράγεται» και προσφέρεται από ανθρώπους και περιλαμβάνει ένα σύνολο από παραμέτρους που καθορίζουν συνολικά το πρόσημο της εμπειρίας αυτής. Η συμμετοχή του ανθρώπινου παράγοντα δημιουργεί με βεβαιότητα ιδιαίτερες και συχνά μεγάλες προκλήσεις στη διαχείριση μιας επιχείρησης εστίασης. Οι άνθρωποι δεν διαθέτουμε την ακρίβεια ενός μηχανήματος παραγωγής. Όμως, ας μην ξεχνάμε ότι η συμβολή αυτής της ανθρώπινης φύσης είναι επί της ουσίας και εκείνη που προσδίδει την έννοια της φροντίδας και της προσοχής που αναζητούμε σε ένα εστιατόριο
