Μόνο ένας στους πέντε οργανισμούς διαθέτει κάποιο πρόγραμμα για την μέτρηση της ικανοποίησης ταξιδιωτών. Εντούτοις, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι όσοι οργανισμοί έχουν υιοθετήσει κάποιο πρόγραμμα, αυτό βοηθά στην παρακολούθηση, ευελιξία και επιστροφή των εξόδων.
Σύμφωνα με μια πρωτότυπη έρευνα που διεξήχθη από την Global Business Travel Association (GBTA) και την Dinova, μόλις μια στις πέντε (21%) εταιρείες διαθέτουν προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιωτών, το 29% έχει μελλοντικά σχέδια για κάτι τέτοιο, ενώ το 50% δεν έχει καν σχέδια να δημιουργήσει. Η έρευνα προσπαθεί να αποτυπώσει την πραγματικότητα στο ζήτημα της εμπειρίας των ταξιδιωτών, ένα ζήτημα το οποίο υπήρξε κύριο για τη βιομηχανία ταξιδιών εδώ και αρκετά χρόνια.
Η έρευνα δεν αφορά μόνο στο εάν οι επιχειρήσεις διαθέτουν προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιωτών. Απαντά στο πώς οι οργανισμοί μετρούν την ικανοποίηση και ποιος συμμετέχει. Ανακαλύπτει τα στοιχεία που συνθέτουν την ικανοποίηση των ταξιδιωτών, την υλικοτεχνική υποδομή, τις κατευθυντήριες στρατηγικές, τον ρόλο της τεχνολογίας και πολλά άλλα. Ειδικότερα, στοχεύει στην κατανόηση δευτερευόντων παραγόντων, στην επιρροή και μέτρηση της ικανοποίησης.
“Η ικανοποίηση των ταξιδιωτών είναι η φήμη της βιομηχανίας μας αυτή τη στιγμή, αλλά τι είναι αυτό που κάνουν οι εταιρίες;” δήλωσε ο Alison Galik, Πρόεδρος της Dinova. «Τα ευρήματα μας λένε ότι οι καθιερωμένες εταιρείες με μεγάλα, παγκόσμια προγράμματα είναι και οι πρώτες που υιοθέτησαν προγράμματα μέτρησης ικανοποίησης. Παραδόξως, η εξοικονόμηση κόστους δεν είναι το βασικό τους κίνητρο, αλλά αντ’ αυτού εστιάζουν στο καθήκον της φροντίδας και της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας ως έναν τρόπο για να επιτευχθεί οικονομικό όφελος. Ενώ όσοι δεν έχουν σχέδια, έχουν επικεντρωθεί ευθέως στην παροχή υπηρεσιών και βασίζονται στην επιβολή πολιτικών για την εξοικονόμηση κόστους. Είμαστε επίσης ενθουσιασμένοι που βλέπουμε ότι οι εταιρείες αναγνωρίζουν ότι επικουρικές υπηρεσίες όπως για παράδειγμα το φαγητό πραγματικά επηρεάζουν την ικανοποίηση των ταξιδιωτών».
Σύμφωνα με δηλώσεις της Hannah Jaffee, ερευνήτρια της GBTA, «Ενώ λίγες επιχειρήσεις διαθέτουν επί του παρόντος αξιόλογα προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιωτών, το ενδιαφέρον για την εμπειρία του ταξιδιώτη δεν είναι πιθανό να εξαφανιστεί. Ενώ η εφαρμογή ενός προγράμματος ικανοποίησης ταξιδιώτη απαιτεί χρόνο και χρήμα όσοι μετράνε την ικανοποίηση πελατών βλέπουν αποτελέσματα. Έτσι, οι αγοραστές θα πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο δημιουργίας προγράμματος ώστε τα αποτελέσματα να οδηγήσουν στην ικανοποίηση των εργαζομένων, στη συμμόρφωση με την πολιτική και στην εξοικονόμηση κόστους».
Τα κύρια σημεία της έρευνας
- Οι επιχειρήσεις που έχουν καθιερωθεί και έχουν ευρύ κοινό δείχνουν το δρόμο στην ικανοποίηση των ταξιδιωτών. Έτσι, όταν εξετάζουμε ποια είδη επιχειρήσεων έχουν υιοθετήσει προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιωτών βλέπουμε ότι:
- Τρεις στις τέσσερις (76%) απασχολούν περισσότερους από 5.000 εργαζομένους
- Περισσότεροι από τις μισές (57%) έχουν παγκόσμια εμβέλεια
- Σχεδόν δύο στις τρεις (62%) έχουν υψηλά ετήσια έξοδα
- Κατά μέσο όρο, οι οργανισμοί με προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιωτών λειτουργούν συνήθως με περισσότερες παραμέτρους στην πολιτική τους
- Τέσσερις στις πέντε (79%) εταιρίες με καθιερωμένα προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιώτη έχουν εντολές πιστωτικής κάρτας, οι οποίες είναι σημαντικά υψηλότερες από εκείνες που δεν έχουν σχέδια για υιοθέτηση ενός τέτοιο προγράμματος (58%)
- Τρεις στους τέσσερις (77%) οργανισμούς με προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιωτών έχουν προτιμώμενους αερομεταφορείς, σε σύγκριση με το 59% εκείνων που δεν σχεδιάζουν να εφαρμόσουν.
- Άλλοι τομείς στους οποίους οι επιχειρήσεις με καθιερωμένα προγράμματα ικανοποίησης ταξιδιωτών έχουν περισσότερες παραμέτρους από τους οργανισμούς που δεν σχεδιάζουν να υλοποιήσουν, περιλαμβάνουν ποσοστά και μέγιστη ημερήσια δόση για ορισμένες πόλεις (60% έναντι 46%), παραμέτρους για τους τύπους καταλυμάτων (74% έναντι 61%) και προτιμώμενοι προμηθευτές ξενοδοχείων (72% έναντι 62%).
- Οι επιχειρήσεις που έχουν καθιερωμένο πρόγραμμα ικανοποίησης ταξιδιώτη είναι επίσης πιο ευέλικτες από εκείνες που δεν προτίθενται να εφαρμόσουν στο να επιτρέπουν στους ταξιδιώτες τραπεζικές αγορές για καφέ και σνακ, (69% έναντι 62%), υπηρεσία δωματίου (57% έναντι 53%), υπηρεσίες παράδοσης τροφίμων (44% έναντι 36%) και αλκοολούχα ποτά (26% έναντι 15%).
