Διαχείριση παραπόνων. Αν υπάρχει ένας και μοναδικός κανόνας που θα πρέπει να ακολουθείται από τις επιχειρήσεις εστίασης σε ό,τι αφορά την ποιότητα, αυτός συνοψίζεται σε μια πολύ σύντομη φράση:«κάν’ το σωστά την πρώτη φορά»
Της δρ Ηλιάνας Κατσαρίδου, Expert in Service Excellence
«Καν’ το σωστά την πρώτη φορά»
Έχει σημασία να αναγνωριστεί ότι στο πλαίσιο της πραγματικότητας συμβαίνουν συχνά σφάλματα και παραλείψεις στο service. Ως σφάλμα ορίζεται εδώ η συνθήκη κατά την οποία η απόδοση μιας υπηρεσίας δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών και έχει ως αποτέλεσμα τη δυσαρέσκειά τους. Τα σφάλματα αυτά ενδέχεται να οφείλονται ως ένα βαθμό σε εξωγενείς παράγοντες και άρα να διαφεύγουν τον έλεγχο ή την πρόβλεψη από την πλευρά της επιχείρησης (π.χ. διακοπή ρεύματος).
Το σφάλμα (απο)φυγείν αδύνατον
Ωστόσο, υπάρχουν και ενδογενή σφάλματα τα οποία είναι αναπόφευκτα (π.χ. λάθος ή καθυστέρηση στην παραγγελία) και η πιθανότητα εκδήλωσής τους αυξάνεται ιδιαίτερα στα εστιατόρια για τρεις κυρίως λόγους:
1) Γιατί περιλαμβάνουν την ενεργό συμμετοχή των πελατών. Έτσι, αν για παράδειγμα ένας πελάτης παραλείψει να διευκρινίσει στο προσωπικό εξυπηρέτησης ότι είναι αλλεργικός σε κάποια τροφή, οι συνέπειες ενδέχεται να είναι δυσάρεστες και για τις δύο πλευρές.
2) Γιατί παρέχουν υπηρεσίες σε πραγματικό χρόνο. Κατά συνέπεια, δεν υπάρχει χρονικό περιθώριο διόρθωσης ενός σφάλματος παρά μόνον αφότου συμβεί.
3) Γιατί οι υπηρεσίες παρέχονται από ανθρώπους. Καθώς ο άνθρωπος από τη φύση του δεν είναι αλάνθαστος, δεν είναι δυνατόν να αποφευχθούν με ακρίβεια όλα τα σφάλματα, που σημαίνει ότι και το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών συχνά δεν είναι σταθερό.
Έρευνες σε παγκόσμιο επίπεδο καταδεικνύουν ότι σε περίπτωση σφάλματος, οι πελάτες επιλέγουν να μην παραπονεθούν στην ίδια την επιχείρηση, ειδικά αν εκτιμούν ότι αυτή τους η ενέργεια δεν θα φέρει το επιθυμητό -ή και κανένα- αποτέλεσμα. Ως εκ τούτου, έχουν αναπτύξει κάποια μορφή «εκπαιδευμένης απελπισίας»: όχι μόνο δεν ξέρουν πού να απευθυνθούν για να εκφράσουν τα παράπονά τους, αλλά ακόμη χειρότερα, πολλές φορές φοβούνται για τυχόν χειρότερη μεταχείριση σε μελλοντική τους επίσκεψη στο ίδιο εστιατόριο ως συνέπεια αυτής τους της ενέργειας.
Άλλοι λόγοι για τους οποίους μπορεί να μην εκφράσουν τα παράπονά τους περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, και το γεγονός ότι δεν θέλουν να χαλάσουν τη διάθεσή τους ή ότι έχουν προσωπική συμπάθεια προς τον ιδιοκτήτη / εργαζόμενο της επιχείρησης. Ως αποτέλεσμα, όταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης αποφεύγει να παραπονεθεί, καταφεύγει συνήθως στην αρνητική διάδοση της εμπειρίας του στον κοινωνικό και ηλεκτρονικό του περίγυρο και πιθανότατα δεν ξαναεπισκέπτεται το συγκεκριμένο εστιατόριο.
“Έρευνες σε παγκόσμιο επίπεδο καταδεικνύουν ότι σε περίπτωση σφάλματος, οι πελάτες επιλέγουν να μην παραπονεθούν στην ίδια την επιχείρηση”
Ζητήστε παράπονα
Γίνεται λοιπόν σαφές ότι η απουσία παραπόνων μπορεί να οδηγήσει σε σημαντικές αρνητικές επιπτώσεις στη φήμη, στην επισκεψιμότητα και κατ’ επέκταση στην κερδοφορία μιας επιχείρησης. Ορισμένες φορές, ωστόσο, η έλλειψη παραπόνων εκλαμβάνεται εσφαλμένα ως απουσία προβλημάτων: το προϊόν είναι ποιοτικό, η εξυπηρέτηση είναι ικανοποιητική, οι πελάτες ευχαριστημένοι και άρα δεν υπάρχει ουδεμία ανάγκη για παρέμβαση, αξιολόγηση, αυτοκριτική ή και εξέλιξη. Ακόμη χειρότερα, σε περίπτωση παραπόνων, ένα σύνηθες -και δυστυχώς, εκ των πραγμάτων κάποιες φορές ορθό- συμπέρασμα στο οποίο οδηγούνται οι επιχειρηματίες του κλάδου είναι ότι προκύπτουν από μια προσπάθεια των πελατών να αποκομίσουν κάποιο όφελος από την επιχείρηση (π.χ. ειδική μεταχείριση, δωρεάν επιπλέον προϊόν κ.ο.κ.).
Πώς «γεννιούνται» τα παράπονα
Όμως, αξίζει να σημειωθεί ότι η πλειονότητα των παραπόνων δεν υποκινείται από την ιδιοτέλεια των πελατών, αλλά συμβαίνει για έναν από τους παρακάτω λόγους:
l Για να επανορθώσει η επιχείρηση ένα σφάλμα: για παράδειγμα, για να σερβιριστεί ένα πιάτο όπως ζητήθηκε ή να διορθωθεί το σύνολο σε έναν λάθος λογαριασμό.
l Για να εκτονώσουν το θυμό τους: για παράδειγμα, σε περίπτωση που οι πελάτες νιώσουν ότι ένας εργαζόμενος ήταν αγενής ή αδιάφορος, αντιδρούν συναισθηματικά.
l Για να βοηθήσουν την επιχείρηση να βελτιωθεί: για παράδειγμα, ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης ο οποίος υποδεικνύει αδυναμίες του service από ενδιαφέρον προς την ίδια την επιχείρηση.
l Για αλτρουιστικούς λόγους: για παράδειγμα, για να απαλλάξουν άλλους πελάτες από αντίστοιχα προβλήματα με αυτά που αντιμετώπισαν οι ίδιοι.
