Επιστημονική προσέγγιση άντλησης δεδομένων
Η γερμανική εταιρεία προχώρησε σε μία έρευνα που περιελάμβανε τέσσερις επαναλήψεις ποιοτικών συνεντεύξεων με συμμετέχοντες που εκπροσωπούσαν ένα ικανό «μείγμα» χρηστών-πελατών της. Η πρώτη επανάληψη επικεντρώθηκε στη δοκιμή διαφορετικών σχεδιαστικών εννοιών, ενώ οι δύο επόμενες στις ανάγκες διαφορετικού κοινού.
Όσο για την τελευταία επανάληψη, δοκιμάστηκε μια αναθεωρημένη αντίληψη της τρέχουσας διεπαφής του αυτόματου πωλητή εισιτηρίων με βάση τα αρχικά συμπεράσματα που προέκυψαν από τις προηγηθείσες συνεντεύξεις. Μάλιστα, η Deutsche Bahn έβαλε τους συμμετέχοντες να ολοκληρώσουν μια σειρά εργασιών αξιοποιώντας ένα πρότυπο που προέκυψε από την καινούρια διεπαφή του χρήστη. Την ίδια στιγμή, η εταιρεία αποκτούσε μια πληρέστερη εικόνα αναφορικά με τις προηγούμενες εμπειρίες τους με τα μηχανήματα έκδοσης και πώλησης εισιτηρίων.
Όπως επισημαίνουν στελέχη της Deutsche Bahn, και στις τέσσερις φάσεις καταγράφηκε λεπτομερώς η συμπεριφορά των χρηστών, ενώ συγκεντρώθηκε ένα σύνολο από λεπτομερή σχόλια σχετικά με την εμπειρία και… τη γεύση που τους άφησε το καινούριο user interface.
Στο τέλος κάθε δοκιμής προέκυπταν διάφορες επισημάνσεις και συστάσεις με βάση τα ευρήματα των συνεντεύξεων, συμβάλλοντας καταλυτικά στον καθορισμό των επόμενων βημάτων.
Η ποικιλία εκτιμάται από τους πελάτες!
Με τη διεξαγωγή αυτής της μελέτης, που βασιζόταν στη λογική της επαναληπτικής προσέγγισης, η Deutsche Bahn κατάφερε την επιτυχή δοκιμή διαφορετικών ιδεών τις οποίες βελτίωνε έπειτα από κάθε επανάληψη. Αφού έλαβε το ανάλογο feed back των χρηστών από πρώτο χέρι, η ομάδα σχεδιασμού της εταιρείας επεξεργάστηκε τα συμπεράσματα και επιχείρησε να αποτυπώσει σε εικόνα τις ιδέες και τις απόψεις τους. Το σημαντικότερο;
Επικεντρώθηκαν σε αυτό που ήθελαν ακριβώς οι χρήστες τους, καθώς ανασχεδίασαν τη νέα διεπαφή χρήστη του μηχανήματος πώλησης εισιτηρίων. Το αποτέλεσμα ήταν οι πελάτες να νιώθουν πως εισακούγονται, να βλέπουν να πραγματοποιείται αυτό που επιθυμούν, να αισθάνονται άνετα και αυτομάτως να ισχυροποιούν το δέσιμό τους με την Deutsche Bahn.
Και όλα αυτά με μια απλή, ταχεία και διόλου δαπανηρή κίνηση. Άλλωστε αυτό υποστηρίζουν και οι Αμερικανοί: Τhinking out of the box!
Την ίδια στιγμή, η εταιρεία έχει αποκτήσει την ιδανική πλατφόρμα, σε επίπεδο πλήθους επισκεπτών, εκτενούς γεωγραφικής κάλυψης και βαθμού αποδοχής της εκ μέρους των ίδιων των χρηστών-πελατών. Έτσι μπορεί να προωθήσει τόσο δικά της προϊόντα και υπηρεσίες όσο και νέων επιχειρήσεων-πελατών της που θα θελήσουν να προβάλουν διαφημιστικά μηνύματα, εξειδικευμένες προσφορές, έστω και σε τοπικό επίπεδο, με βάση τη γεωγραφική διασπορά του δικτύου των αυτόματων πωλητών εισιτηρίων. Η απόλυτη έκφανση δηλαδή του tailor made στην πράξη! Οπότε, δεν χρειάζεται κόπος, αλλά τρόπος, βούληση και σχεδιασμός, μαζί με γνώση του επιδιωκόμενου τελικού στόχου.
