Στο άκουσμα του όρου «βελτίωση εμπειρίας του χρήστη», το μυαλό των περισσοτέρων τρέχει σε πλούσιες, αλλά και πολυτελείς υπηρεσίες, ξενοδοχεία, εστιατόρια, αεροπορικές εταιρείες, ταξιδιωτικά γραφεία κ.ο.κ. Αλήθεια, πώς θα αντιδρούσατε εάν μαθαίνατε πως η εν λόγω έννοια μπορεί να συνδέεται άμεσα με ένα μηχάνημα έκδοσης εισιτηρίων τρένων; Σίγουρα θα σας φαινόταν παράξενο. Τα στελέχη ωστόσο της γερμανικής σιδηροδρομικής εταιρείας Deutsche Bahn θα σας απαντήσουν πως κάτι τέτοιο είναι «ρεαλιστικό και άκρως αποδοτικό».
“Η Deutsche Bahn θεωρείται ως ο μεγαλύτερος διαχειριστής σιδηροδρομικού δικτύου και κάτοχος αντίστοιχων υποδομών σε ολόκληρη την Ευρώπη, καθώς μέσω του δικτύου της διακινούνται περί τα 2 δισεκατομμύρια επιβάτες σε ετήσια βάση!”
Είναι γεγονός πως στις χώρες της Δυτικής και Κεντρικής Ευρώπης ο σιδηρόδρομος αποτελεί ίσως το βασικότερο μέσο μεταφοράς εκατομμυρίων επιβατών καθημερινά. Ο λόγος είναι απλός. Το τρένο θεωρείται οικονομικό, ταχύτατο, ασφαλές, άνετο και φιλικό προς το περιβάλλον. Επίσης, λειτουργεί με σημαντική ακρίβεια όσον αφορά τα δρομολόγια που εξυπηρετεί, σε επίπεδο αναχωρήσεων, διελεύσεων και αφίξεων.
Παράλληλα, το δίκτυό του εκτείνεται σε ένα εντυπωσιακό γεωγραφικό εύρος, συνδέοντας μητροπολιτικά κέντρα του κόσμου με τα πλέον απομακρυσμένα σημεία κάθε χώρας ξεχωριστά. Προεξάρχοντα ρόλο στον τομέα των μεταφορών στην Ευρώπη παίζουν χώρες μεγάλου μεγέθους, δεδομένων και δυναμικής όπως Γερμανία, Αγγλία, Γαλλία, Ισπανία και Ιταλία. Δίχως, βέβαια, να υπολείπονται και μια σειρά από άλλες που δειλά-δειλά προσπαθούν να υιοθετήσουν την εν λόγω κουλτούρα στο δίκτυο των μετακινήσεών τους. Ας μην γελιόμαστε όμως.
Ο σιδηρόδρομος αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη δυναμική με το πέρασμα των χρόνων. Δεν είναι τυχαίο εξάλλου ότι στο συγκεκριμένο μεταφορικό μέσο επενδύονται κάθε χρόνο εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ σε επίπεδο αναβάθμισης και πλήρους εκσυγχρονισμού των δικτύων, ενώ η τεχνολογία όχι απλά είναι παρούσα, αλλά καθοδηγεί και τις εξελίξεις του συγκεκριμένου τομέα συνολικά. Έτσι με την εντυπωσιακή ανάπτυξη καινοτομιών, όπως το Internet of Things, η τεχνητή νοημοσύνη, το Machine Learning κ.ά. αναμένεται ένα άκρως ενδιαφέρον όσο και πολλά υποσχόμενο μέλλον στον εν λόγω τομέα που θα ωφελήσει τους επιβάτες που τον προτιμούν για τις μετακινήσεις τους.
«Προίκα» 2 δισεκατομμυρίων επιβατών ετησίως!
Η Deutsche Bahn δεν αποτελεί μια ακόμη σιδηροδρομική εταιρεία. Θεωρείται ο μεγαλύτερος διαχειριστής σιδηροδρομικού δικτύου και κάτοχος αντίστοιχων υποδομών σε ολόκληρη την Ευρώπη, καθώς μέσω του δικτύου της διακινούνται περί τα 2 δισεκατομμύρια επιβάτες σε ετήσια βάση! Ο εντυπωσιακός όγκος των διακινούμενων πελατών της Deutsche Bahn έκανε τους ανθρώπους της εταιρείας να αναζητήσουν τρόπους με τους οποίους θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν –και δη πολλαπλώς– μια τέτοια «προίκα».
Μια από τις ιδέες που προέκυψαν, έχει να κάνει με τα μηχανήματα έκδοσης εισιτηρίων που αποτελούν ένα κοινό σημείο αναφοράς και συγκέντρωσης (με την έννοια του καθημερινού περάσματος και της διεπαφής) για τη συντριπτική πλειοψηφία των επιβατών-πελατών της γερμανικής εταιρείας. Τα στελέχη της Deutsche Bahn σκέφτηκαν να βελτιώσουν την εμπειρία που απολαμβάνουν οι επιβάτες-χρήστες τους από το user interface της ίδιας της οθόνης αφής. Έτσι βελτιστοποιείται και η συνολική εμπειρία της αγοράς εισιτηρίων.
Εάν θεωρείτε πως πρόκειται για μια ακατανόητη απόφαση ή για μια υπόθεση εργασίας δίχως περιεχόμενο ή αντίκρισμα, ενδεχομένως να αλλάζατε άποψη εάν γνωρίζατε πως η Deutsche Bahn πουλά περισσότερα από 200 εκατομμύρια εισιτήρια ετησίως, διά μέσω 6.700 αυτόματων μηχανημάτων πώλησης που βρίσκονται τοποθετημένα σε περισσότερα από 3.900 διαφορετικά γεωγραφικά σημεία, τόσο στη Γερμανία όσο και σε γειτονικές χώρες.
Έτσι είναι κατανοητό ότι τα εν λόγω αυτόματα μηχανήματα πώλησης εισιτηρίων αποτελούν το πλέον σημαντικό κανάλι διανομής που διαθέτει και «τρέχει» η Deutsche Bahn. Πώς αξιοποιείται όμως αυτό; Το πρώτο βήμα προκειμένου να κάνει πραγματικότητα τις προθέσεις της, ήταν ο επανασχεδιασμός και η ανανέωση τόσο του σχεδιασμού του user interface όσο και της ίδιας της εμπειρίας αγοράς των εισιτηρίων ώστε οι τελικοί χρήστες να επωφελούνται στο τελικό αποτέλεσμα.
