Η πανδημία του Covid-19 κι η επακόλουθη διακοπή της φυσικής λειτουργίας των επιχειρήσεων μαζικής εστίασης ανάγκασαν τις ίδιες τις επιχειρήσεις να στραφούν στην ικανοποίηση της ζήτησης για εκτός εστιατορίου δείπνο, ως τη μόνη διαθέσιμη πηγή εσόδων. Το delivery, τo take away και το carry out αποτέλεσαν πεδίο δοκιμασίας κι επιτυχίας για αρκετούς επαγγελματίες της εστίασης. Μάθετε γιατί και πώς!
Του Παναγιώτη Μαρκέτου
Επιστροφή σε μια νέα κανονικότητα
Παρά το γεγονός ότι αυτή η μορφή επιχειρηματικότητας στην εστίαση δεν είναι πρωτόγνωρη, αντιθέτως ακολουθεί ανοδική τροχιά εδώ κι ορισμένα χρόνια, πολλά εστιατόρια έπρεπε να κινηθούν γρήγορα, να αντιληφθούν την πραγματικότητα και να υιοθετήσουν εναλλακτικές κινήσεις και δράσεις, προκειμένου να προσποριστούν ορισμένα έσοδα.
Αρκετά εξ αυτών αναγκάστηκαν σε ελάχιστο χρόνο να σχεδιάσουν κι εν συνεχεία να ξεκινήσουν πρόγραμμα delivery, προκειμένου να συνεχίσουν να εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Κι οι επισκέπτες απάντησαν, πολλοί αποκτώντας την πρώτη τους γεύση στις ψηφιακές επιλογές, όπως ηλεκτρονικές παραγγελίες κι υπηρεσίες παράδοσης τρίτων. Kι ενώ οι περιορισμοί έχουν χαλαρώσει σε ολόκληρη τη χώρα, η επίδραση των πολλών μηνών αλλαγής μπορεί να είναι μακροχρόνια και να απαιτήσει από τα εστιατόρια να εξετάσουν τον καλύτερο τρόπο, ώστε να ικανοποιήσουν τις νέες ανάγκες που διαμορφώθηκαν εντός του πλαισίου της καραντίνας, των απαγορεύσεων και του lockdown. Πολλοί ειδικοί αναμένουν ότι η επίδραση του κορωνοϊού θα επιταχυνθεί και θα ενισχύσει την προηγούμενη τάση για παράδοση του φαγητού και των εν γένει αγαθών και προϊόντων.
Σύμφωνα με την έκθεση του Technomic τον Μάιο του 2020 που τιτλοφορούταν ως «Menu Monitoring the COVID-19 Pandemic», το 46% των καταναλωτών δήλωσε ότι παραγγέλνει ακόμη τρόφιμα και ποτά από εστιατόρια, ενώ το 37% δήλωσε ότι αναζητά γεύματα φιλικά προς την παράδοση, που δεν επηρεάζονται στο επίπεδο της ποιότητας, της δομής και της εικόνας τους κατά τη διαδικασία μεταφοράς από τα εστιατόρια στο σπίτι τους.
Μια διαρκής αλλαγή
Οι οδηγίες για το άνοιγμα του εστιατορίου περιλαμβάνουν – μεταξύ άλλων – όρια χωρητικότητας τραπεζαρίας, προκειμένου να διατηρηθεί η ασφαλής κοινωνική απόσταση. Σε αυτές τις περιπτώσεις, το φαγητό εκτός του χώρου μπορεί να συνεχίσει να είναι ένα κρίσιμο κομμάτι του επιχειρησιακού κι οικονομικού παζλ.
Όταν οι περιορισμοί τελικά εξαφανιστούν, πολλοί επισκέπτες μπορεί να έχουν αλλάξει μόνιμα τις συνήθειές τους, επιλέγοντας να αγκαλιάσουν την ευκολία της παράδοσης του δείπνου στον χώρο τους. Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους τα εστιατόρια μπορούν να προσαρμοστούν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, ανεξάρτητα από το πώς επιλέγουν να δειπνήσουν:
1. Παρουσιάζοντας μια δεύτερη γραμμή εξυπηρέτησης
Τα εστιατόρια ενδέχεται να θεωρήσουν ότι χρειάζονται μια νέα ρύθμιση, ώστε να εξυπηρετήσουν επαρκώς και τα δύο είδη κοινού (εντός της σάλας και e- ή m-παραγγελίας). Υπό αυτό το πρίσμα, η ύπαρξη μιας εξειδικευμένης διαδικασίας με συγκεκριμένους ανθρώπινους πόρους που θα εξυπηρετούν αποκλειστικά τις online ή τηλεφωνικές παραγγελίες, θα συμβάλλει καταλυτικά στο πιθανό… μπλοκάρισμα της κουζίνας και την ανάγκη λήψης απόφασης σχετικά με το ποιον εξυπηρετούμε πρώτα και γιατί. Παράλληλα, οι πελάτες θα εκτιμήσουν μια άρτια διαδικασία εξυπηρέτησης, ontime!
Πολλά εστιατόρια, και δη αλυσίδες μαζικής εστίασης, έχουν προσαρμόσει με τέτοιο τρόπο τη δομή της λειτουργίας τους, προκειμένου να διευθετήσουν την εκπλήρωση παραγγελιών, τόσο για όσες εξ αυτών βρίσκονται σε φάση εξέλιξης (κυρίως υποβάλλονται στο διαδίκτυο ή τηλεφωνικά) όσο και για τους πελάτες που δειπνούν εντός του καταστήματος. Delivery
2. Αναδιάταξη πρόσβασης στο εστιατόριο
Η τροποποίηση των σημείων πρόσβασης σε εστιατόρια μπορεί να βοηθήσει τους επιχειρηματίες του κλάδου της μαζικής εστίασης να ελέγχουν τη ροή, τόσο για λόγους υλικοτεχνικής υποδομής και προσέγγισης, όσο και για λόγους ασφαλείας. Μια ειδική είσοδος για οδηγούς παράδοσης ή παραλαβής παραγγελιών περιορίζει την κίνηση και την επαφή με τους πελάτες που περιμένουν για τραπέζι. Πόσο μάλλον, αν πρέπει οι οδηγοί να περνούν από τμήμα της σάλας, για να κατευθυνθούν στην έξοδο, ώστε να παραδώσουν την παραγγελία που έχει δεχτεί το ίδιο το κατάστημα.
“Οι καταναλωτές που ίσως δεν ήταν άνετοι με την παράδοση του φαγητού κατά το παρελθόν, έχουν υιοθετήσει τη σχετική ιδέα και προσέγγιση.”
Μάλιστα, τόσο σε εγχώριο όσο και σε διεθνές επίπεδο, υπάρχουν επιχειρήσεις εστιατορικής που έχουν προχωρήσει στη δημιουργία ανεξάρτητης εισόδου / εξόδου για την υλοποίηση των online ή τηλεφωνικών παραγγελιών. Βέβαια, σε αυτό το σημείο απαιτείται η ύπαρξη μιας εντελώς διαφορετικής κουλτούρας επιχειρείν από την πλευρά των ίδιων των επαγγελματιών, και δη σε ό,τι έχει να κάνει με τους εργαζομένους τους. Για παράδειγμα, είναι – περίπου – αδιανόητο οι courier που μεταφέρουν τις παραγγελίες προς τους πελάτες να βρίσκονται… χυμένοι σε καρέκλες και τραπέζια, έχοντας απλωμένους καφέδες και τσιγάρα σε κοινή θέα των πελατών τους. Πολλές φορές, ακόμη και στην είσοδο των ίδιων των καταστημάτων τους! Μια άλλη εναλλακτική λύση για την υποστήριξη του φαγητού εκτός του καταστήματος θα μπορούσε να είναι ο εξοπλισμός τύπου θυρίδας, όπως συμβαίνει σε ορισμένες αλυσίδες – λ.χ. στις ΗΠΑ στο Little Caesar’s. Αυτό αποτελεί ενδεικτικό παράδειγμα, μέσω του οποίου επιτρέπεται η ανέπαφη παραλαβή φαγητού. Εντελώς καθαρά, δίχως καθυστέρηση και με απόλυτη ασφάλεια. Όλοι ευχαριστημένοι, με ένα απόλυτο win-win σενάριο. Delivery
