Μπορεί η έννοια του Crisis Μanagement να περιέχει μια δόση τεχνοκρατισμού, εντούτοις στη βιομηχανία της εστίασης βρίσκεται σε ημερήσια πρακτική, αναγόμενη ως must-do, προκειμένου να επιβιώσουν οι επιχειρήσεις. Πώς, όμως, γίνεται αυτό επί της ουσίας και ποιο το αποτέλεσμα;
του Xάρη Ντέλα
«Σβήστε» τη φωτιά μιας κρίσης
Οι ατυχείς στιγμές στον ευρύτερο χώρο της μαζικής εστίασης δεν αποτελούν κάτι το μη-σύνηθες ή εξαίρεση, αντιθέτως μπορεί να προκύπτουν σε κάθε στάδιο της διαδικασίας εξυπηρέτησης των πελατών. Υπό αυτό το πρίσμα, το ζητούμενο είναι η αντίδραση, αντιμετώπιση και διαχείριση μιας αρνητικής κατάστασης, πριν προλάβει να λάβει διαστάσεις και να δυναμιτίσει τη θετική προοπτική μιας επιχείρησης, τόσο στον κλάδο, όσο και στην γεωγραφία που κινείται. Το παράδειγμα που ακολουθεί, το οποίο εντάσσεται στην ευρύτερη αγορά της εστίασης, δύναται να αποτελέσει έναν άτυπο «how to» οδηγό για κάθε ενδιαφερόμενο επαγγελματία, με τις ανάλογες τροποποιήσεις, αλλά έχοντας το ίδιο σκεπτικό στον πυρήνα: την άρτια εξυπηρέτηση του πελάτη, με την ταυτόχρονη αποφυγή επιπτώσεων στη φήμη, την εικόνα και τη λειτουργία της ίδιας της επιχείρησης.
Η γλυκιά προσδοκία
Πρόσφατα, ένας γνωστός παρήγγειλε μια τούρτα για τα γενέθλια συγγενικού του προσώπου. Η επικοινωνία έγινε τηλεφωνικά, νωρίς το πρωί, για να παραληφθεί η τούρτα αργά το απόγευμα της ίδιας ημέρας. Ο θυμόσοφος λαός ισχυρίζεται πως «η καλή μέρα από το πρωί φαίνεται». Η τηλεφωνική συνομιλία με την υπάλληλο δείχνει -ουσιαστικά- να προσομοιάζει με δύο παράλληλους μονολόγους. Κι αυτό, καθώς η ίδια προτείνει μια τούρτα με δυο μους, που στον γνωστό μου ακούγονται κομματάκι ισχνές ως επίγευση.
«Μήπως έχετε κάτι σε σοκολάτα γάλακτος;», ρώτησε φειδωλά ο πελάτης.
«Από σοκολάτα, έχουμε μπίτερ», η απόκριση της υπαλλήλου.
Tο ζητούμενο είναι η αντιμετώπιση και διαχείριση μιας αρνητικής κατάστασης
Η απογοήτευση
Ο πελάτης δείχνει διστακτικός στο προτεινόμενο προϊόν, αναζητά κάτι ξεκάθαρα πιο γλυκό (σοκολάτα γάλακτος) και του αντιπροτείνεται κάτι -τουλάχιστον- πικρό (σοκολάτα μπίτερ). Θυμίζει τη σκηνή από μια παλαιότερη ελληνική ταινία, τη «Σοφερίνα», με τον αείμνηστο Βασίλη Αυλωνίτη που ενσάρκωνε τον ρόλο του «Γύλου» και στο τέλος της δίκης συναντιέται με τον τροχονόμο στην έξοδο του δικαστηρίου, όπου ακολουθεί ο διάλογος: «Πού πας;», «Από εδώ», «Α, κι εγώ, πάμε μαζί τότε» και φεύγουν, ακολουθώντας εκ διαμέτρου αντίθετη πορεία… Επιστροφή στην πραγματικότητα: η υπάλληλος επιμένει και προωθεί διαρκώς την τούρτα που πρότεινε αρχικά, με τα γενικόλογα «είναι φρέσκια, δροσερή…» κι ο γνωστός μου, δίχως να επιμείνει περισσότερο, ενδίδει στην πρόταση, ακολουθώντας τη λογική του: «Για να επιμένει, κάτι καλύτερο θα γνωρίζει». Αμ δε! Η τούρτα κατέφτασε στο σπίτι, τα κεράκια σβήστηκαν, το «Χρόνια Πολλά» τραγουδήθηκε σε ελληνική, αγγλική και… κινεζική εκδοχή, τα κομμάτια κόπηκαν και μοιράστηκαν σε όλους, αλλά έμειναν -σχεδόν- ανέγγιχτα. Πράγμα πρωτοφανές για τούρτα και δη από το εν λόγω ζαχαροπλαστείο. Ακολούθησε ένας εκτενής κύκλος… ανακρίσεων της ομήγυρης, προκειμένου να εντοπιστεί η αιτία του «κακού». Έπειτα από εξαντλητικές διαδικασίες που περιελάμβαναν τη σκιά φωτιστικών στο πρόσωπο και αρνητική απάντηση στο αίτημα παροχής ακόμη και ενός ποτηριού νερού (καλά, υπερβάλουμε κομματάκι…), η αιτία φανερώθηκε δειλά-δειλά. «Άγλυκη, εντελώς flat γεύση, αίσθηση αφρώδους μους, δίχως να συνοδεύεται από κάποια βάση», ήταν το συμπυκνωμένο πόρισμα.
Η αντίδραση
Ο γνωστός μου ένιωσε ντροπή για τους καλεσμένους του, στενοχώρια για την απογοήτευση που σκόρπισε στα αγαπημένα του πρόσωπα, και δη στον εορτάζοντα, αλλά και οργή για την επιλογή του, η οποία, ουσιαστικά, του υποδείχτηκε. Την επομένη έφευγε σε ένα επαγγελματικό ταξίδι στην επαρχία, απ’ όπου επέστρεψε έπειτα από την πάροδο σχεδόν μιας εβδομάδας. Αργά το ίδιο βράδυ, αποφάσισε να γράψει ένα e-mail έκφρασης άμεσης δυσαρέσκειας κι αποχαιρετισμού προς το ζαχαροπλαστείο που τόσο τον απογοήτευσε με την πρόσφατη επιλογή του. Το περιεχόμενο του e-mail ήταν αναλυτικό, με αναφορά σε συγκεκριμένα στοιχεία, και μακροσκελές. Αφού το έστειλε, έπεσε για ύπνο.
Το damage control
Νωρίς το επόμενο πρωί, ενώ απολάμβανε τον καφέ του, περιηγούταν με το κινητό του στην ειδησεογραφία της ημέρας, ελέγχοντας και τα e-mail του. Πάνω-πάνω ξεχώριζε η απόκριση στο μήνυμα που έστειλε αργά το βράδυ προς το ζαχαροπλαστείο. «Τυπική αντίδραση…» σκέφτηκε, δίχως να περιμένει και καμιά ευμεγέθη έκπληξη. Από περιέργεια, όμως, άνοιξε να το διαβάσει. Το περιεχόμενό του τον ικανοποίησε εν πρώτοις. Η ιδιοκτήτρια δεν άφησε τις γνωστές και συνήθεις κεκαλυμμένες αιχμές πως είτε το περιστατικό δεν συνέβη ή πως αποτελεί -περίπου- φταίξιμο του ίδιου του πελάτη, αντιθέτως εξέφραζε την απογοήτευση και την ειλικρινή της συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία που βίωσε. Προσφέρθηκε να στείλει άμεσα την ίδια ημέρα μια καινούρια τούρτα ως ένδειξη έμπρακτης συγγνώμης. Επιπροσθέτως, ανέφερε πως ήδη ψάχνει την υπόθεση και σύντομα θα έχει νεότερα. «Καλά, εντάξει, στο συγγνώμη θα μείνει», ήταν η σκέψη που προέκυψε, δίχως πολύ κόπο.
Έπειτα από μιάμιση ώρα ακολουθεί νέο e-mail από το ζαχαροπλαστείο, στο οποίο εξηγούνταν αναλυτικά τα στάδια που στο μεταξύ είχαν ακολουθηθεί από μέρους τους, προκειμένου να συλλεχθούν τα κατάλληλα δεδομένα και να επιχειρηθεί να καταδειχθεί η πραγματική αιτία του ζητήματος. Παράλληλα, εκθέτονταν τα στοιχεία με βάση τα οποία γινόταν η σύνθεση του «παζλ» του τι συνέβη εκείνο το πρωί της παραγγελίας. Ουσιαστικά, ζητούταν η επιβεβαίωση των δεδομένων, τα οποία ήταν εντυπωσιακά ακριβή κι αναλυτικά, αλλά κι εάν είχε υπάρξει κάποιο στοιχείο το οποίο εξέλειπε από το timeline που είχε προηγηθεί προ εβδομάδος. Ο γνωστός μου ανέφερε τον διάλογο που είχε με την υπάλληλο εκείνο το πρωινό, καθώς ήταν το μόνο κομμάτι που φαινόταν να λείπει από το… μωσαϊκό που χαρακτηρίζει την όλη ιστορία.
Η αποτελεσματική αντιμετώπιση
Η απάντηση ήταν άμεση. Η ιδιοκτήτρια, αφού επιβεβαίωσε με την υπάλληλο την προβληματική επικοινωνία των παράλληλων μονολόγων, αποδέχτηκε την ευθύνη και δεν δίστασε να επισημάνει, με στεντόρεια φωνή, τον «σπασμένο» κρίκο της αλυσίδας των ακολουθούμενων διαδικασιών: «Το λάθος ήταν πως η υπάλληλος είχε στο μυαλό της ένα αυθαίρετο σενάριο, που βασιζόταν στον υψηλό βαθμό αποδοχής της τούρτας που σας πρότεινε, τη στιγμή κατά την οποία της… στείλατε ξεκάθαρα μηνύματα πως από την πλευρά σας αναζητούσατε κάτι πιο έντονο σε επίπεδο γλυκύτητας, σοκολατένιο, με φίνα γεύση και στιβαρό περιεχόμενο.
Δυστυχώς, αποτύχαμε να ακούσουμε και να αποκριθούμε αποτελεσματικά στα “θέλω” σας, δείγμα πως πρέπει να δουλέψουμε πολύ με τους πωλητές κι όσους εν γένει εμπλέκονται στη διαδικασία της παραγγελιοληψίας», ανέφερε -μεταξύ άλλων- στη συμπερασματική της απολογία. Παράλληλα, επέμεινε να φτιάξουν και να στείλουν εντελώς δωρεάν μια τούρτα με τα χαρακτηριστικά που επιθυμούσε ευθύς εξ αρχής ο γνωστός μου. Ο ίδιος έχει εντυπωσιαστεί θετικά από την όλη διαδικασία που προκάλεσε η έκφραση του παραπόνου του, σε σημείο τέτοιο που όχι μόνο δεν τοποθέτησε στα… μαύρα κατάστιχα της λήθης και της απόρριψης το εν λόγω ζαχαροπλαστείο, αλλά αναφέρει την περίπτωση ως πετυχημένο case study crisis management.
