Ασφάλεια στα ξενοδοχεία. Ηλεκτρονικές κλειδαριές, συστήματα παρακολούθησης και ελεγχόμενης πρόσβασης, χρηματοκιβώτια, πυρασφάλεια, φωτισμός, σήμανση: αποτελούν μερικές μόνο από τις παραμέτρους που συνθέτουν το πολυεπίπεδο τοπίο της ασφάλειας στα ξενοδοχεία. Κάθε ξενοδόχος θα βρεθεί μπροστά στο δίλημμα να αντιμετωπίσει όλα αυτά ως υποχρεώσεις και, έτσι, κόστος που θα πρέπει να ελαχιστοποιηθεί, ή ως επένδυση στην ποιότητα, που έχει μεγάλη σημασία κατά την επιλογή των πελατών του. Οι κίνδυνοι από την πρώτη επιλογή και οι ευκαιρίες από τη δεύτερη είναι αξιοσημείωτα στοιχεία.
Επένδυση στην ποιότητα ή αναγκαίο κόστος;
H έννοια της ασφάλειας στη σημερινή συγκυρία είναι περισσότερο ταυτισμένη με την υγειονομική ασφάλεια και την τήρηση των σχετικών πρωτοκόλλων. Υπό αυτή την έννοια, ο ρόλος της είναι καθοριστικός για την ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών. Όμως η ασφάλεια ως αίσθημα που βιώνει ο επισκέπτης αποτελούσε, και συνεχίζει να αποτελεί, βασική παράμετρο επιλογής τόσο μιας ξενοδοχειακής μονάδας όσο και ενός τουριστικού προορισμού. Δεν είναι τυχαίο ότι δεν απουσιάζει από καμία έρευνα ικανοποίησης τουριστών. Για παράδειγμα, στη σχετική έρευνα για την Αθήνα (στοιχεία της μπορείτε να βρείτε σε άρθρο αυτού του τεύχους), τόσο οι Έλληνες όσο και οι αλλοδαποί δηλώνουν ότι νιώθουν πολύ ασφαλείς στο ξενοδοχείο, βαθμολογώντας με 9,2 και 8,9 αντίστοιχα με άριστα το 10.
Πώς αντιμετωπίζουν όμως από την πλευρά τους οι ξενοδόχοι την ασφάλεια; Ως αναγκαίο, αναπόφευκτο (και όταν είναι δυνατόν αποφευκτέο) κόστος ή ως επένδυση στην εξυπηρέτηση αναγκών των πελατών; Η απάντηση δεν είναι απλή και εύκολη. Ωστόσο, θα μπορούσε κανείς να υποστηρίξει ότι σε αρκετά ξενοδοχεία ισχύει μάλλον περισσότερο το πρώτο. Και αυτή η γενίκευση, βέβαια, όπως όλες, ενέχουν κινδύνους ανακρίβειας των συμπερασμάτων της. Προφανώς, ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζονται τα θέματα ασφαλείας δεν είναι ίδιος ούτε σε όλες τις κατηγορίες ή σε κάθε τύπο και μεγέθος ξενοδοχείων ούτε για όλα τα είδη ασφάλειας. Πέρα από το σχετικό κανονιστικό, νομοθετικό, λειτουργικό πλαίσιο το οποίο είναι κοινό για όλα τα ξενοδοχεία, οι πιέσεις που αφορούν είτε τις ανάγκες των πελατών είτε την ανάγκη δημιουργίας ενός περισσότερο ποιοτικού και ανταγωνιστικού πακέτου υπηρεσιών διαφοροποιούνται ανάλογα με την κατηγορία του ξενοδοχείου, το μέγεθός του, αλλά και το αν πρόκειται για ξενοδοχείο πόλης, με ή χωρίς συνεδριακές υποδομές, ξενοδοχείο διακοπών ή τουριστικό θέρετρο.
Οι πρόσφατες συνθήκες της υγειονομικής κρίσης έχουν δημιουργήσει νέες ανάγκες. Οι κλειδαριές που δίνουν τη δυνατότητα ανέπαφης λειτουργίας, κάμερες ασφαλείας που παρέχουν πλέον και τη δυνατότητα θερμομέτρησης, συστήματα που εξασφαλίζουν την απολύμανση, έχουν είτε προστεθεί στην «ατζέντα» της ασφάλειας είτε προϋπήρχαν, αλλά αντιμετωπίζονται πλέον με αυξημένο ενδιαφέρον.
Η ασφάλεια, όμως, δεν περιορίζεται στην επιλογή υλικοτεχνολογικής υποδομής, τελευταίας ή παλαιότερης τεχνολογίας, αλλά στη γενικότερη αντίληψη του ξενοδόχου αναφορικά με αυτό το φλέγον ζήτημα. Στον περιορισμένο χώρο αυτού του άρθρου θα προσπαθήσουμε να δώσουμε μια σφαιρικότερη εικόνα, συμβάλλοντας στην ευρύτερη κατανόηση των κινδύνων και των ευκαιριών.
Safety και Security
Οι δύο αυτές παράμετροι της ασφάλειας, safety και security, έχουν να κάνουν αφενός με την προστασία και προφύλαξη από ατυχήματα ή μη σκόπιμα συμβάντα και αφετέρου με κακόβουλες ενέργειες ή δολιοφθορές:
- Στο «safety» περιλαμβάνονται ο σχεδιασμός, η υποδομή και οι διαδικασίες του ξενοδοχείου για την πρόληψη και προστασία από εκδήλωση πυρκαγιάς, πλημμύρας, προβληματικής λειτουργίας των εγκαταστάσεων, καθώς και αμέλειας των εργαζομένων ή των επισκεπτών και, γενικά, από κάθε είδους σχετικά τυχαία συμβάντα. Ο τομέας «safety» στοχεύει στην πρόληψη μέσω της εγκατάστασης συστημάτων πυρανίχνευσης, φωτισμού ασφαλείας, αυτοματισμών ελέγχου και επιτήρησης εγκαταστάσεων. Παράλληλα, η αποτελεσματική λειτουργία των προαναφερόμενων απαιτεί, εκτός από τη συντήρησή τους, εκπαίδευση του προσωπικού, με στόχο όχι απλά την τήρηση κανόνων και διαδικασιών ασφαλείας, αλλά το «κτίσιμο» σχετικής κουλτούρας.
- Στο «security» εντάσσονται οι αντίστοιχες ενέργειες για πρόληψη και προστασία από σκόπιμες κακόβουλες ενέργειες (κλοπές, επιθέσεις, απαγωγές), αλλά και δολιοφθορές ή τρομοκρατικές ενέργειες που αποσκοπούν στην απώλεια ζωών, την καταστροφή κρίσιμων εγκαταστάσεων και τη διακοπή λειτουργίας του ξενοδοχείου. Συστήματα επιτήρησης με κλειστό κύκλωμα καμερών (CCTV) και έξυπνων αισθητήρων ανίχνευσης παρουσίας-κίνησης, συστήματα έλεγχου πρόσβασης (Access Control) σε κρίσιμους χώρους ή χώρους φιλοξενίας παιδιών και ευπαθών ομάδων, συστήματα συναγερμού με παγίδευση ζωνών ή ανοιγμάτων και ανίχνευση εισόδου σε κοινόχρηστους χώρους σε ώρες εκτός λειτουργίας τους (π.χ. στο γυμναστήριο, την πισίνα, τους χώρους μαζικής εστίασης κ.λπ.) αποτελούν το οπλοστάσιο του ξενοδόχου σε αυτή την περίπτωση.
Αυτό που θα πρέπει να τονιστεί γενικά είναι ότι ο εξοπλισμός από μόνος του, όσο σύγχρονος και εξελιγμένος και αν είναι, δεν αρκεί. Απαιτούνται σωστός αρχικός σχεδιασμός από επαγγελματίες με πείρα, εκπαίδευση στη χρήση, ευλαβική τήρηση των απαιτούμενων προδιαγραφών και, φυσικά, συντήρηση.
Η αγορά χαμηλού κόστους εξοπλισμού και η εγκατάστασή του από αμφιβόλου επιπέδου «επαγγελματίες» μπορεί να φαντάζουν εκ πρώτης όψεως ελκυστικές, αλλά μάλλον δομούν ένα περιβάλλον ανασφάλειας παρά ανταποκρίνονται στο θέμα της ασφάλειας που είναι το ζητούμενο.
