Ηγεσία & ποιότητα. Στο γρήγορο και συνεχώς εξελισσόμενο τοπίο του κλάδου της εστίασης, το στυλ ηγεσίας που υιοθετείται από τους ιδιοκτήτες, τους διευθυντές και τα στελέχη επηρεάζει σημαντικά την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας.
Tης Βαλεντίνας Κόρδη, Mindset & High Performance Coach
Πώς κάνουμε τη διαφορά ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ;
Αν και πριν μερικά χρόνια αυτό το θέμα θα ήταν «εκτός τόπου και χρόνου» για τις επιχειρήσεις του food service, καθώς η έννοια της ηγεσίας ήταν κυρίως συνδεδεμένη με επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε άλλους κλάδους, σήμερα η προκατάληψη αυτή έχει ξεπεραστεί. Πλέον, μια επιχείρηση εστίασης μπορεί να αντιληφθεί ότι σε όποια επιχείρηση υπάρχουν εργαζόμενοι και πελάτες, το πολύτιμο εργαλείο της αποτελεσματικής ηγεσίας παίζει πρωτεύοντα ρόλο στην καλή ποιότητα της εξυπηρέτησης αυτών. Ας δούμε λοιπόν μερικά σύγχρονα στυλ ηγεσίας που μπορεί να έχουν εφαρμογή σε μία επιχείρηση εστίασης και πώς μπορεί καθένα από αυτά, είτε να συμβάλει θετικά είτε αρνητικά στην ποιότητα των υπηρεσιών της.
Συναλλακτική ηγεσία
Ένα στυλ ηγεσίας με την αποτελεσματικότητα στον πυρήνα του, το οποίο χαρακτηρίζεται από σαφείς ιεραρχίες και καλά καθορισμένους ρόλους, ένα στυλ επομένως που λειτουργεί εδώ και πολλά χρόνια ως κανόνας στον κλάδο. Οι ηγέτες που χρησιμοποιούν αυτό το στυλ εστιάζουν στη συμμόρφωση, τους κανόνες και τις τυπικές διαδικασίες λειτουργίας. Ειδικά όταν ο συντονισμός αυτών των τριών επιτυγχάνεται σε υψηλό επίπεδο, ένα εστιατόριο για παράδειγμα μπορεί να φαίνεται στα μάτια του πελάτη ως μία καλοκουρδισμένη μηχανή με συνέπεια στην ταχύτητα, αλλά και στην ποιότητα της εξυπηρέτησης.
“ Tο στυλ ηγεσίας δεν είναι μόνο ένα διοικητικό μέλημα. Αποτελεί τη βάση για τη δημιουργία αξέχαστων γευστικών εμπειριών.”
Έτσι, αν και αυτή η προσέγγιση συχνά επιφέρει αποτελεσματικότητα και συνέπεια στην εξυπηρέτηση, καθιερώνοντας έναν σαφή «οδικό χάρτη» για τους εργαζόμενους στο πώς να εκτελούν τις καθημερινές τους εργασίες, μπορεί ταυτόχρονα να καταπνίξει τη δημιουργικότητα και την προσωπική πρωτοβουλία. Στερεί έτσι τη «ζεστασιά» του ανθρώπου πίσω από τον εργαζόμενο που εκτελεί τα καθήκοντά του και την ευκαιρία στον πελάτη να έχει κάποιες φορές και το κάτι παραπάνω, το «έξω από το κουτί», που θα τον κάνει να νιώσει μοναδικό και όχι ακόμη έναν πελάτη που εξυπηρετείται με την ίδια τυπική διαδικασία, έστω και αν αυτή ακολουθεί υψηλά στάνταρ συμμόρφωσης, βάσει πιστοποιητικών. Οι εργαζόμενοι που λειτουργούν υπό τη συναλλακτική ηγεσία, λοιπόν, ενδέχεται να διστάζουν να κάνουν το «παραπάνω μίλι», περιορίζοντας έτσι ενδεχομένως τις αυθόρμητες χειρονομίες που συχνά χαρακτηρίζουν την άριστη εξυπηρέτηση.
Μετασχηματιστική ηγεσία
Η μετασχηματιστική ηγεσία, από την άλλη πλευρά, ενθαρρύνει την καινοτομία, την προσωπική ανάπτυξη και την καλλιέργεια ταλέντων. Οι ηγέτες που χρησιμοποιούν αυτό το στυλ εμπνέουν τις ομάδες τους, ώστε αυτές να ξεπερνούν τις προσδοκίες και να εξελίσσονται συνεχώς. Αυτός ο τύπος ηγεσίας καλλιεργεί μια κουλτούρα, στην οποία οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι εκτιμώνται και έχουν κίνητρο να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες, αναβαθμίζοντας άμεσα τη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών στο εστιατόριο. Επιπλέον, οι μετασχηματιστικοί ηγέτες συχνά δίνουν το παράδειγμα, επιδεικνύοντας υψηλό επίπεδο δέσμευσης και ενθουσιασμού, το οποίο είναι μεταδοτικό και καλλιεργεί ένα ομαδικό πνεύμα που αντανακλάται στην ποιότητα των υπηρεσιών. Μπορεί να έχει θέση επομένως η μετασχηματιστική ηγεσία στις επιχειρήσεις εστίασης; Φυσικά! Σε εκείνες που τολμούν να είναι ανοιχτές στις ιδέες των εργαζομένων για την καλυτέρευση των υπηρεσιών, καθώς είναι οι ίδιοι που είναι στην πρώτη γραμμή της εξυπηρέτησης και αφουγκράζονται άμεσα το τι θέλουν οι πελάτες του σήμερα.
Ηγεσία του Ηγέτη-Υπηρέτη
Ένα στυλ ηγεσίας το οποίο έχει στο επίκεντρό της τη φροντίδα των μελών της ομάδας από τον ηγέτη, ο οποίος δίνει προτεραιότητα στην ανάπτυξη και την ευημερία των μελών της ομάδας του. Αυτό το περιβάλλον φροντίδας μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την ποιότητα των υπηρεσιών, καθώς οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι υποστηρίζονται, ακούγονται και εκτιμώνται.
Η ηγεσία του ηγέτη-υπηρέτη αναπτύσσει έναν χώρο εργασίας προσανατολισμένο στην κοινότητα, όπου οι ανάγκες του ατόμου ευθυγραμμίζονται με τους στόχους της επιχείρησης εστίασης. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι εργαζόμενοι να αισθάνονται υψηλή παρακίνηση και να θέλουν να παρέχουν ζεστή και με ενσυναίσθηση εξυπηρέτηση στους πελάτες, ενισχύοντας έτσι τη συνολική τους εμπειρία από το εστιατόριο, café, κ.τ.λ. Ειδικά σε επιχειρήσεις που απασχολούνται εργαζόμενοι της γενιάς των millennials και σιγά σιγά και αυτοί της γενιάς Ζ, όπου στο επίκεντρο είναι ο καλύτερος τρόπος ζωής και η μικρή ανοχή στην καταπίεση, αυτό το στυλ ηγεσίας, μπορεί να εξασφαλίσει υψηλό επίπεδο εργασιακής ικανοποίησης και άρα καλύτερη ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.
Φιλελεύθερη ηγεσία (Laissez-faire)
Η φιλελεύθερη ηγεσία, στην οποία ο ηγέτης δεν παρεμβαίνει και δίνει στους εργαζόμενους ουσιαστική ελευθερία και προσωπική ευθύνη στην εξυπηρέτηση των πελατών και τη λειτουργία της επιχείρησης, είναι και μία μορφή ηγεσίας που μπορεί να χαρακτηριστεί και ως «δίκοπο μαχαίρι». Από τη μία, αυτό το στυλ μπορεί μερικές φορές να ενθαρρύνει την ύπαρξη ενός δημιουργικού και χαλαρού περιβάλλοντος, με τα μέλη του προσωπικού να αισθάνονται εξουσιοδοτημένα να λαμβάνουν αποφάσεις, κάτι που μπορεί να μεταφραστεί σε εξατομικευμένη και προσεγμένη εξυπηρέτηση. Από την άλλη πλευρά, ωστόσο, αυτή η προσέγγιση μπορεί να οδηγήσει και σε έλλειψη κατεύθυνσης και συνέπειας στην ποιότητα των υπηρεσιών.
Επιβάλλει την ύπαρξη αυτοπαρακίνησης και αυτοπειθαρχίας από πλευράς εργαζομένων, κάτι που μπορεί να μη συμβαίνει πάντα ή, όπως ομολογούν πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων εστίασης, να υφίσταται πολύ σπάνια. Καθώς βρισκόμαστε στο κατώφλι μιας νέας εποχής στην εστίαση, γίνεται ολοένα και πιο προφανές ότι το στυλ ηγεσίας δεν είναι μόνο ένα διοικητικό μέλημα. Αποτελεί τη βάση για τη δημιουργία αξέχαστων γευστικών εμπειριών. Ένας αρμονικός συνδυασμός διαφορετικών στυλ ηγεσίας, προσαρμοσμένος στις δυναμικές ανάγκες του περιβάλλοντος του εστιατορίου, μπορεί να δημιουργήσει ένα μέλλον όπου το φαγητό δεν είναι απλώς μια υπηρεσία, αλλά μια εμπειρία γεμάτη αριστεία και ζεστασιά.
Η προσαρμογή είναι το κλειδί
Οι ηγέτες των εστιατορίων, οι οποίοι στοχεύουν σε απαράμιλλη ποιότητα υπηρεσιών, θα πρέπει να έχουν την ικανότητα να προσαρμόζουν το στυλ ηγεσίας τους ανάλογα με τις συνθήκες και το όραμα που έχουν για το ποια θέλουν να είναι η επιχείρησή τους και πώς να κάνει τη διαφορά στην εξυπηρέτηση των πελατών, με τον δικό της μοναδικό και αυθεντικό τρόπο. Με την καλλιέργεια μιας κουλτούρας σεβασμού, δημιουργικότητας και ενσυναίσθησης, οι ηγέτες μπορούν να διασφαλίσουν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών στις εγκαταστάσεις τους δεν είναι απλώς κορυφαία, αλλά θέτει ένα νέο σημείο αναφοράς στον κλάδο, δημιουργώντας μια συμβιωτική πορεία ανάπτυξης τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για την ίδια την επιχείρηση.
