Πριν από όχι πολλά χρόνια, οι άνθρωποι των επιχειρήσεων θεωρούσαν ότι το outsourcing αφορούσε τους μεγάλους παίκτες της αγοράς. Όμως οι εποχές άλλαξαν και πράγματα που κάποτε «δεν ήταν για εμάς» είναι πλέον προσιτά. Πώς θα κάνουμε σωστά outsourcing
και τι πρέπει να προσέξουμε; Οι απαντήσεις στο άρθρο που ακολουθεί.
Του Θέμη Σαρανταένα, Συμβούλου Μάρκετινγκ
Το outsourcing είναι ένα κοφτερό εργαλείο για κάθε επιχείρηση. Απελευθερώνει resources και γλιτώνει τις επιχειρήσεις από τη διαδικασία των logistics που αποτελεί συχνά μια δύσκολη και κοστοβόρα διαδικασία. Όμως, όπως κάθε κοφτερό εργαλείο, χρειάζεται προσοχή στη χρήση του. Δείτε τι πρέπει να προσέχουμε όταν δίνουμε υπηρεσίες outsourcing στο άρθρο που ακολουθεί.
Σημερινές ευκαιρίες outsourcing
Οι ευκαιρίες outsourcing για την επιχείρηση του σήμερα είναι πολυάριθμες. Ξεκινώντας από το λογιστήριο (ειδικά αυτό) και συνεχίζοντας με Data Centers, υπηρεσίες λογιστικών εφαρμογών (CRM, ERP), υπηρεσίες Call Center και πάρα πολλά ακόμη, ο entrepreneur του σήμερα μπορεί να βγει πολλαπλά κερδισμένος από την εξωτερίκευση των δραστηριοτήτων του. Όμως, όπως στα πάντα στην επιχείρηση έτσι και στο outsourcing, ο επιχειρηματίας καλείται να απαντήσει σε δύο μεγάλα ερωτήματα: ποιοι οι στόχοι και ποια η στρατηγική.
Στοχοθέτηση
Μία από τις μεγαλύτερες αιτίες τόσο των εσωτερικών διαφωνιών όσο και των προστριβών με τους συνεργάτες που αναλαμβάνουν το outsourcing είναι η απουσία οριοθέτησης στόχων. Εάν δεν ζητήσετε συγκεκριμένα αποτελέσματα και απλά επιθυμείτε «να το δώσετε έξω να κάνει κάποιος τη δουλειά», κανείς δεν πρόκειται να σας κάνει τη δουλειά σωστά. Πρέπει να θέτετε στόχους συγκεκριμένους, ρεαλιστικούς, επιτεύξιμους και πάνω από όλα μετρήσιμους.
“Στο outsourcing, ο επιχειρηματίας καλείται να απαντήσει σε δύο μεγάλα ερωτήματα: ποιοι οι στόχοι και ποια η στρατηγική.”
Ασφυκτικός έλεγχος ή απουσία ελέγχου
Και τα δύο άκρα θα βλάψουν την επιχείρησή σας. Η υπηρεσία Call Center που σας έχει αναλάβει ξέρει τη δουλειά της – ειλικρινά, δεν χρειάζεται να γράψετε τα «canned messages» (προετοιμασμένες απαντήσεις προς τους πελάτες) εσείς από το μηδέν. Απλώς δώστε τις κατευθύνσεις και κάνετε έναν γενικό έλεγχο. Ο στόχος του outsourcing είναι άλλωστε να εξοικονομήσετε ανθρώπινους και υλικούς πόρους για άλλους τομείς, όπου τους χρειάζεστε. Από την άλλη πλευρά, δεν πρέπει να αφήνετε τα «χαλινάρια» εντελώς ελεύθερα για έναν απλούστατο λόγο: κανείς δεν ξέρει την επιχείρησή σας καλύτερα από εσάς. Τα λάθη, ειδικά στην αρχή μίας συνεργασίας outsourcing, δεν είναι ασυνήθιστα. Μην βάλετε λοιπόν την εξωτερίκευση υπηρεσιών στον εντελώς αυτόματο πιλότο – ίσως να χάσετε ύψος χωρίς να το καταλάβετε.
Επικοινωνία και meetings
Το ότι αναθέσατε outsourcing το marketing της επιχείρησής σας δεν σημαίνει ότι πρέπει να κόψετε διαύλους επικοινωνίας ή να πείτε στην ομάδα σας «άσ’ τους αυτούς, ξέρουν τη δουλειά τους» και να ξεχάσετε για πάντα το marketing. Ο εξωτερικός σας συνεργάτης ξέρει τη δουλειά του, όμως και εσείς ξέρετε τη δική σας. Χρειάζεται να έχετε πάντοτε ανοιχτό ένα δίαυλο επικοινωνίας όπου όλοι οι εμπλεκόμενοι πρέπει να γνωρίζουν τα KPIs και τους βασικούς στόχους. Επιπλέον, ένα traffic meeting την εβδομάδα, διάρκειας μίας περίπου ώρας, πάντοτε βοηθά.
Έλλειψη εμπιστοσύνης
Ας περάσουμε τώρα σε ένα από τα πιο σημαντικά προβλήματα του outsourcing: την έλλειψη εμπιστοσύνης. Ακριβώς όπως συμβαίνει σε έναν γάμο, όπου η έλλειψη εμπιστοσύνης οδηγεί σιγά σιγά στην αποξένωση και πολλές φορές στο διαζύγιο, το ίδιο μπορεί να γίνει και με τον outsourcee σας. Το πρόβλημα εδώ όμως είναι ότι μαζί με το διαζύγιο των εταιρειών θα εκδοθεί και ένα «διαζύγιο κερδών». Και αυτό πρέπει να σας προβληματίσει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο έχετε χάσει την εμπιστοσύνη σας στον συνεργάτη σας, είναι καιρός για μια νέα σχέση.
Λάθος συνεργάτης από την αρχή
Δεν έχουν όλες οι επιχειρήσεις χημεία μεταξύ τους. Εάν ο νέος σας συνεργάτης marketing πήρε brief για να σας φέρει προτάσεις επικοινωνίας που βγάζουν το κύρος 3 γενεών νομικών υπηρεσιών της εταιρείας σας, και αυτός σας προτείνει ως όχημα επικοινωνίας μια χαριτωμένη μασκότ – αρκουδάκι, φοβάμαι ότι η σχέση σας δεν θα μακροημερεύσει. Όπως σε καθετί που αφορά την επιχείρησή σας, χρειάζεται να κάνετε background checks σε όλους τους υποψήφιους για outsourcing. Η αξιοπιστία, ειδικά εάν υπάρχουν πιστοποιήσεις και βραβεία, μετράει. Επίσης, αυτό που θα μετρήσει πολύ είναι το πρώτο ραντεβού, όπου θα καταλάβετε αμέσως, ειδικά εάν έχετε πείρα στην αγορά, «αν ταιριάζουν τα χνώτα σας». Εάν ταιριάζουν, θα ξεκινήσετε μία win-win συνεργασία. Καλή επιτυχία!
