Το service έχει ποιότητα! Ο χώρος της Εστίασης γνωρίζει ιδιαίτερη άνθηση, παρά τη νέα συνθήκη που έχει επιβάλει η Covid και η εξάπλωσή της. Ανοίγοντας η εστίαση για το κοινό, τόσο η ανεξάρτητη όσο και αυτή που λειτουργεί στο πλαίσιο των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, έφερε στην επιφάνεια το σοβαρό πρόβλημα της έλλειψης προσωπικού και της γενικότερης διαχείρισης της εξυπηρέτησης του πελάτη.
Της Ιωάννας Σαραντοπούλου, MSc, Instructor in F&B and Hospitality Operations
υπουργείο Τουρισμού, ΑΣΤΕ Κρήτης
Προσθέστε αξία στο εστιατόριο
Η διαρκής και χρόνια παραμέληση του συγκεκριμένου τομέα έφερε τα σημερινά αποτελέσματα. Μέσα από τα Μedia, εδώ και αρκετά χρόνια, προωθείται με έμμεσους και άμεσους τρόπους η λεγόμενη παρασκευή φαγητού, ποτού και ροφήματος. Έχουν προκύψει διαγωνισμοί διαφόρων ειδών και έχουν βγει μέσα από αυτή τη διαδικασία αρκετοί αξιόλογοι επαγγελματίες στην αγορά οι οποίοι έχουν δημιουργήσει τάσεις στην γαστρονομία, φέρνοντάς την πιο κοντά στον καταναλωτή. Αυτό, όμως, είναι το ένα κομμάτι. Όπως λέμε όσοι είμαστε επαγγελματίες στον χώρο της εστίασης, ουσιαστικά έχει υπεραναπτυχθεί το ένα μέρος. Το άλλο, που αφορά την πώληση του προϊόντος και την εξυπηρέτηση του πελάτη, έχει μείνει πολύ πίσω. Ουσιαστικά, η περίοδος της πανδημίας έβγαλε στην επιφάνεια ένα χρόνιο πρόβλημα του χώρου. Το πρόβλημα αυτό είναι διττό. Από τη μία πλευρά είναι η έλλειψη ή και γρήγορη εναλλαγή του προσωπικού και από την άλλη η έλλειψη εκπαίδευσης αυτού.
“Μέσα από διαρκή καθοδήγηση και αξιοποίηση του προσωπικού μπορεί να δημιουργηθεί ένα όμορφο κλίμα εργασίας”
Εστιάζοντας στην ανάγκη
Ποιος, όμως, θα παρέχει την εκπαίδευση; Με ποιον τρόπο; Πόσο συχνά; Πόσο θα κοστίσει; Είναι μόνο μερικά από τα ερωτήματα που προκύπτουν. Συνήθως αυτό που ακούγεται είναι ότι δεν μπορεί να γίνει παροχή εκπαίδευσης γιατί το προσωπικό εναλλάσσεται πολύ γρήγορα. Ουσιαστικά, όμως, η συγκεκριμένη κατάσταση αποτελεί έναν ακόμη μοχλό πίεσης για την εκπαίδευση αυτού. Σημασία δεν έχει πόσο θα απασχοληθεί ο εργαζόμενος, αλλά όσο θα απασχολείται στην επιχείρηση να είναι καταρτισμένος στα δεδομένα της θέσης που κατέχει. Ένα φτωχό service υποβαθμίζει το υλικό προϊόν του εστιατορίου, καφέ ή μπαρ, αλλά και τη συνολική εμπειρία εστίασης. Όσο και καλό ποιοτικά να είναι το προϊόν, με το κακό service δεν φτάνει όπως πρέπει στον πελάτη. Αντίστροφα, εάν αυτός ο τομέας λειτουργεί ικανοποιητικά, μπορεί να προωθήσει και τις πιο μέτριες παρασκευές. Οι σερβιτόροι, ουσιαστικά, είναι οι πωλητές της επιχείρησης εστίασης.
Το service μπορεί να κερδίσει τις εντυπώσεις
Οι παλαιότερες γενιές επαγγελματιών του είδους είχαν το μεράκι και την ικανότητα να ταξινομούν τους πελάτες τους, να καθορίζουν αλλά και να επηρεάζουν με έναν τρόπο το επίπεδο των πωλήσεων. Έτσι, οι πελάτες-αγοραστές των υπηρεσιών τους, τις περισσότερες φορές, απολάμβαναν υπηρεσίες σε ένα επίπεδο συνολικό και πιο ολοκληρωμένο. Ο σερβιτόρος είναι το πρόσωπο στο οποίο ο πελάτης «βλέπει» την επιχείρηση στο σύνολό της. Μια κακή εμπειρία μαζί του επηρεάζει αρνητικά την άποψη που έχει ο πελάτης για την επιχείρηση. Η εργασία στον χώρο της Εστίασης είναι ομαδική. Μόνον τότε, όταν λειτουργεί η ομάδα, η πορεία της επιχείρησης είναι ανοδική και διαχρονική. Μέσα στις συνθήκες του έντονου ανταγωνισμού που υπάρχει στην αγορά, η ποιοτική εξυπηρέτηση κάνει τη διαφορά.
Οι ομάδες κερδίζουν!
Σαφέστατα, ένας προβεβλημένος και άξιος παρασκευαστής θα είναι αφορμή για τη δημιουργία σημαντικού κύκλου εργασιών. Το ζητούμενο, όμως, είναι η διαχρονικότητα για μια επιχείρηση. Εδώ έρχεται να συμβάλλει τα μέγιστα η ομαδική εργασία και ο κοινός στόχος, μέσα από τη θέση εργασίας που έχει κάθε μέλος της ομάδας αναλάβει να διεκπεραιώσει. Αυτόν τον στόχο χρειάζεται να τον εμφυσήσει ο αρχηγός της ομάδας, ο ηγέτης. Μέσα από διαρκή καθοδήγηση και αξιοποίηση του προσωπικού μπορεί να δημιουργηθεί ένα όμορφο κλίμα εργασίας, το οποίο να εμπνέει όλους τους εμπλεκόμενους. Το κλίμα της εργασίας, ο χαρακτήρας και η προσωπικότητα της ομάδας χρειάζεται να έχει συνάρτηση με την προσωπικότητα της επιχείρησης. Με αυτόν τον συνδυασμό η επιτυχία είναι πιο βατή για την επιχείρηση, χωρίς να σημαίνει απαραίτητα διάρκεια αυτής της επιτυχίας.
Η διπλή ωφέλεια της εκπαίδευσης
Η συνεχής εναλλαγή προσωπικού στις επισιτιστικές επιχειρήσεις είναι κάτι δεδομένο. Επομένως, αποτελεί μια γενική παραδοχή και μια οριοθέτηση του προβλήματος. Η οριοθέτηση, πολλές φορές, είναι η μισή λύση σε ένα πρόβλημα. Αυτό που συνηθίζεται σε πολλές επιχειρήσεις στο εξωτερικό πάνω στο συγκεκριμένο αντικείμενο, είναι η τυποποίηση των διαδικασιών και στη συνέχεια εκπαίδευση του προσωπικού σε αυτές. Η εν λόγω διαδικασία τηρείται όσο συχνά κι αν αλλάζει το προσωπικό. Ένα προσωπικό με σωστή επαγγελματική κατάρτιση είναι διπλά ωφέλιμο για την επιχείρηση. Το ένα στοιχείο είναι η απόδοση του εργαζομένου, με βάση τη θέση που κατέχει και από την άλλη, σε περίπτωση συρρίκνωσης της ομάδας για κάποιο διάστημα λόγω αποχωρήσεων, οι υπόλοιποι να μπορούν να ανταποκριθούν άμεσα και να στηρίξουν την επιχείρηση. Το ποιος θα αναλάβει να κάνει την εκπαίδευση στο προσωπικό, το κρίνει η ίδια η επιχείρηση. Μπορεί η εκπαίδευση, εν δυνάμει, να γίνεται είτε από τον διευθυντή είτε από εξωτερικό συνεργάτη ο οποίος διαθέτει την ανάλογη αρμοδιότητα. Οι εργασίες που έχουν σχέση με το σέρβις είναι από τις πιο συχνές στις οποίες απασχολούνται οι εργαζόμενοι, στην αρχή με την έννοια του περιστασιακού και στη συνέχεια δεν είναι λίγες οι φορές που παραμένουν στο εν λόγω αντικείμενο.
“Οι εργασίες που έχουν σχέση με το σέρβις είναι από τις πιο συχνές στις οποίες απασχολούνται οι εργαζόμενοι.”
Τα παράδοξα της κρίσης και η κατοχύρωση του σερβιτόρου
Υπάρχει κι ένα παράδοξο το οποίο παρατηρήθηκε στα χρόνια της κρίσης. Αρκετοί άνθρωποι μετακινήθηκαν σε άλλες χώρες κάνοντας ουσιαστικά εργασίες που θα μπορούσαν να κάνουν και στη χώρα μας, όπως είναι για παράδειγμα όλες οι θέσεις της εστίασης. Προτίμησαν, ωστόσο, να το πράξουν σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, δείχνοντας έτσι την νοοτροπία που υπάρχει γύρω από αυτές τις δουλειές. Σε χώρες όπως είναι η Ελβετία, το επάγγελμα του σερβιτόρου είναι κατοχυρωμένο. Δεν είναι εύκολο για όλους να πάρουν τον τίτλο του σερβιτόρου, εάν πριν δεν το αποδείξουν με την ποιότητα της εργασίας τους. Αρκετές φορές επαγγελματίες που πήγαν εκεί για εργασία, τοποθετήθηκαν σε χαμηλότερη θέση, για παράδειγμα ως βοηθοί, για κάποιο διάστημα και στη συνέχεια μέσα από εργασία και κατάρτιση στο αντικείμενο στα ελβετικά δεδομένα, πέρασαν στην θέση του σερβιτόρου.
Εταιρείες διεθνούς εμβέλειας όπως είναι η Disney Cruises, θυγατρική εταιρεία της Walt Disney στον τομέα της κρουαζιέρας, εφαρμόζουν ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού για τις υπηρεσίες της και ειδικά στον τομέα του επισιτισμού, τηρώντας ευλαβικά τα πρωτόκολλα λειτουργίας και οργάνωσης, τα οποία φροντίζει συνεχώς να μεταφέρει στους εργαζόμενους μέσω της εκπαίδευσης. Αυτή έχει διττό χαρακτήρα. Άλλο πρόγραμμα έχει ο νεοεισερχόμενος εργαζόμενος και άλλο ο ήδη απασχολούμενος στην εταιρεία. Τόσο το ελβετικό παράδειγμα όσο και το αμερικανικό, είναι μόνο μερικές από τις αποτελεσματικές περιπτώσεις, διεθνώς, εφαρμογής, δημιουργίας και αξιοποίησης προσωπικού στον τομέα της εστίασης.
Οι άνθρωποι κάνουν τη διαφορά
Ο ανταγωνισμός είναι πλέον μεγάλος και, δυστυχώς, τα κτίρια όσο όμορφα και να είναι δεν μπορούν να δουλέψουν μόνα τους. Ο χώρος είναι καθαρά ανθρωποκεντρικός και δημιουργεί διαφοροποίηση, για αυτό και είναι δύσκολο να αντικατασταθεί από την τεχνητή νοημοσύνη. Πολλά ακούγονται σήμερα για τον λόγο έλλειψης προσωπικού επισιτισμού, όπως είναι για παράδειγμα οι οικονομικές συνθήκες και η πανδημία, η στροφή σε άλλα επαγγέλματα που δεν επηρεάζονται τόσο από την πανδημία ή ακόμη και η «νοοτροπία των επιδομάτων» η οποία οδήγησε αρκετούς από τον κλάδο να απέχουν.
Η αλήθεια, ίσως, να βρίσκεται σε όλες αυτές τις παραμέτρους. Ουσιαστικά όμως αυτό που έχει βγει στην επιφάνεια μέσα από τη γενικευμένη συνθήκη της πανδημίας είναι ότι για πολλά χρόνια ο εν λόγω κλάδος υστέρησε σε οργάνωση και διαχείριση ανθρώπινων πόρων. Κάποιος ο οποίος πάει να εργαστεί ως σερβιτόρος για παράδειγμα, γνωρίζει λίγο ή πολύ το ποσό που θα εισπράξει. Το πρόβλημα είναι ότι αρκετές φορές δεν αισθάνεται ότι ανήκει σε ομάδα, όπως αναφέρθηκε παραπάνω ή ότι δεν έχει την επιβράβευση που θα περίμενε ώστε να νιώσει ότι παρακινείται να εργαστεί καλύτερα και περισσότερο.
Εν ολίγοις, όταν η ίδια η επιχείρηση αντιμετωπίζει τις θέσεις αυτές ως αναλώσιμες, το ίδιο θα κάνει και ο εργαζόμενος, κι έτσι ο φαύλος κύκλος δεν θα κλείσει ποτέ. Για να αλλάξει το αποτέλεσμα χρειάζεται να αλλάξει η δράση που οδηγεί σε αυτό. Επομένως, χωρίς αλλαγή νοοτροπίας από τις επιχειρήσεις είναι δύσκολο να έρθει πραγματική βελτίωση στον τομέα.
