Οι ηγέτες της νέας εποχής. Η πανδημία, και μαζί της τα lockdowns, έφεραν την κοινωνία στο στάδιο της αναθεώρησης φιλοσοφίας και διαδικασιών, εξαιτίας της ανασφάλειας, όπου αλλάζουν τα πάντα γρήγορα.
Της Βαλεντίνας Κόρδη
Η ΕΣΤΙΑΣΗ ΑΓΚΑΛΙΑΖΕΙ ΤΗΝ ΑΛΛΑΓΗ;
Ο κόσμος διανύει μία περίοδο πρωτόγνωρων αλλαγών, και ως μέρος αυτού και ο κλάδος της εστίασης. Ειδικά στην εστίαση εμφανίστηκαν τριγμοί, με αποτέλεσμα οι γρήγορες αντιδράσεις να αποτελούν πλέον καθημερινότητα. Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να αντιμετωπίσουν την πρόκληση, διασφαλίζοντας παράλληλα τη βιωσιμότητά τους; H ενσυναίσθηση γίνεται η λέξη κλειδί στη νέα κανονικότητα, με το άρθρο που ακολουθεί να εξηγεί τα βήματα προς την επιτυχία.
Τον τελευταίο χρόνο έγινε η αφύπνιση σχετικά με κάποιες αξίες και αγαθά της ζωής που ίσως είχαν τεθεί, λόγω συνθηκών, σε δεύτερη προτεραιότητα, όπως είναι η υγεία (σωματική και ψυχική) και το περιβάλλον, το οποίο μάλιστα θα αποτελέσει το επόμενο σημαντικό πρόβλημα που θα κληθεί η ανθρωπότητα να αντιμετωπίσει στο άμεσο μέλλον. Οι καταναλωτές είναι λοιπόν πλέον καλά ενημερωμένοι και ασκούν πιέσεις στις επιχειρήσεις μέσω των επιλογών τους, ώστε να δείχνουν οι τελευταίες μεγαλύτερη ενσυναίσθηση για τις ανάγκες και τις ανησυχίες των πελατών τους. Επιπλέον, απαιτείται μία «φρέσκια» ματιά των πραγμάτων, ώστε οι εταιρείες να προσφέρουν υπηρεσίες και προϊόντα που έχουν προσαρμοστεί στις απαιτήσεις της εποχής.
Η παλιότερη νοοτροπία διοίκησης εστιάζει κυρίως στην «τεχνική» λειτουργία της επιχείρησης.
Η αλλαγή θα ξεκινήσει «από μέσα»
Οι επιχειρήσεις της εστίασης δεν μπορούν να μείνουν ασυγκίνητες σε όλο αυτό και να μην εναρμονιστούν με τα νέα δεδομένα, καθώς όσες δεν το κάνουν δεν θα καταφέρουν να είναι ανταγωνιστικές και βιώσιμες. Κάθε αλλαγή όμως χρειάζεται να γίνει από μέσα προς τα έξω, με πυρήνα το ανθρώπινο δυναμικό και τελικό αποδέκτη τους πελάτες. Ο τρόπος ωστόσο με τον οποίο ως τώρα –κατά πλειοψηφία– μία επιχείρηση εστίασης διοικούσε το προσωπικό της δεν είναι επαρκής. Χρειάζεται να γίνει στροφή από τη διοίκηση στην ηγεσία! Πώς μπορεί να γίνει αυτό;
1. Από την εκτέλεση στην έμπνευση
Πολλοί από τους μάνατζερ, αλλά και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων εστίασης, ξεκίνησαν από τη βάση της ιεραρχίας, όντας στην πρώτη γραμμή, και απέκτησαν γνώσεις μαθαίνοντας εμπειρικά από τους δικούς τους μάνατζερ. Η παλιότερη νοοτροπία διοίκησης εστιάζει κυρίως στην «τεχνική» λειτουργία της επιχείρησης. Αναθέτει απλώς στον εργαζόμενο τις εργασίες που πρέπει να κάνει στο πόστο του. Στη συνέχεια δίνει έμφαση στα λάθη, αναδεικνύοντάς τα με τη μορφή επίπληξης, χωρίς καμία αναφορά στα θετικά του στοιχεία. Έτσι, η συμμετοχή των εργαζομένων γίνεται σε ένα μηχανικό επίπεδο, χωρίς συνειδητοποίηση πολλές φορές της σημαντικότητας που έχει η δική τους συμβολή στο όραμα της επιχείρησης (αν έχει) και στη διαμόρφωση της τελικής αίσθησης που λαμβάνει ο πελάτης κατά τη λήψη της υπηρεσίας. Πλέον, ωστόσο, η κάθε εταιρεία αντιπροσωπεύει μία ιδέα, η οποία συνδέεται με μία τάση της νέας εποχής. Το παραπάνω όμως δεν μπορεί να περάσει ως μήνυμα και ως αίσθηση στον πελάτη, αν ο κάθε κρίκος-εργαζόμενος στην αλυσίδα της επιχείρησης δεν έχει κατανοήσει, δεν έχει εμπνευστεί και παρακινηθεί από αυτή την ιδέα και δεν δρα ως πρεσβευτής αυτής. Επομένως, χρειάζεται κάποιος που θα μεταφέρει όλο αυτό το συναίσθημα, το πάθος και το μεράκι για αυτό που αντιπροσωπεύει η επιχείρηση, ώστε να βιώσει ο πελάτης την εξυπηρέτηση με τον καλύτερο τρόπο. Και αυτός ο κάποιος είναι ο ηγέτης, και όχι ο μάνατζερ! Είναι ο άνθρωπος εκείνος ο οποίος ο ίδιος αρχικώς θα πιστέψει σε κάτι μεγαλύτερο και όχι στο «κάνω απλώς μια δουλειά» και θα καταφέρει να παρασύρει σε όλο αυτό το κλίμα την ομάδα των εργαζομένων της οποίας ηγείται.
2. Επένδυση στην ανάπτυξη των ηγετών
Εκτός από την αλλαγή νοοτροπίας, απαιτείται και υποστήριξη σε επίπεδο δεξιοτήτων. Συνήθως, μετά από μία βασική εκπαίδευση που αφορά τις τεχνικές απαιτήσεις του ρόλου, την προετοιμασία φαγητού ή ποτού, τα πρότυπα ποιότητας και καθαριότητας του χώρου και ίσως την εξυπηρέτηση πελατών, μία επιχείρηση εστίασης θεωρεί ότι έχει ολοκληρώσει την απαιτούμενη εκπαίδευση. Η εκπαίδευση πάνω σε soft skills που θα αφορούν την ενσυναίσθηση, την παρακίνηση του προσωπικού, το αποδοτικό feedback, τη διαχείριση συγκρούσεων, την πελατοκεντρική συνείδηση κτλ. θεωρείται συχνά περιττή από ορισμένες επιχειρήσεις του κλάδου. Ωστόσο, οι προκλήσεις της εποχής είναι πια ιδιαίτερα δύσκολες. Εκτός από την αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων, απαιτείται και αποδοτική διαχείριση ανθρωπίνων σχέσεων, τόσο με το προσωπικό όσο και με τους πελάτες. Σε έναν κλάδο που αντιμετώπισε και αντιμετωπίζει ακόμη πολλές δυσκολίες, με αντίκτυπο και στην παραγωγικότητα του προσωπικού, έχοντας και την ιδιαιτερότητα της μη μονιμότητας αυτού και του υψηλού turnover, η γνώση των ηγετών για την ανάπτυξη μιας αποτελεσματικής επικοινωνίας, που θα αυξάνει την εργασιακή δέσμευση και την παρακίνηση των εργαζομένων, ισούται με χρυσάφι και μπορεί να δώσει σε μία επιχείρηση εστίασης το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων, διαθέτοντας προσωπικό που θα ξεπερνά τον εαυτό του προκειμένου να πετύχει τα καλύτερα αποτελέσματα και να προσφέρει την ωραιότερη εμπειρία παροχής υπηρεσιών στους πελάτες της. Άρα, από πλευράς επιχείρησης, είναι σημαντικό να κατανοηθεί ότι η επένδυση στην ανάπτυξη των ηγετών της για να μπορούν να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στον ρόλο τους, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του σήμερα, είναι κάτι που δεν θα πρέπει να το βλέπουν ως περιττό κόστος το οποίο πρέπει να αποφύγουν, αλλά ως το μέσο που θα την καταστήσει βιώσιμη και κερδοφόρα.
Το κρίσιμο ερώτημα που μένει, επομένως, να απαντηθεί από κάθε επιχείρηση του κλάδου της εστίασης είναι το εξής: είναι αποφασισμένη να κάνει τη στροφή από το management στο leadership, για να εγκλιματιστεί σε έναν κόσμο ο οποίος αλλάζει, ή θα επιλέξει να συνεχίσει να λειτουργεί με έναν τρόπο που έχει εφαρμογή μόνο στον κόσμο που ήδη αφήσαμε πίσω;
