Αν το εστιατόριο ήταν ένα πρόσωπο, ποιο θα ήταν αυτό; Υπάρχουν ερωτήματα
που αν απαντηθούν μπορούν να αποκαλύψουν πολλά για την εικόνα που έχει ένα εστιατόριο,
την αίσθηση που αφήνει στους πελάτες και την επίδραση που ασκούν κι εκείνοι με τη σειρά τους στον χώρο που επιλέγουν να γευματίσουν!
Του Γιάννη Αποστολόπουλου
2+1 ερωτήματα που «οδηγούν» στο επιθυμητό αποτέλεσμα
Το να «χτίσεις» το όνομα ενός εστιατορίου μοιάζει πολύ με τη μαγειρική. Κατά ένα μέρος είναι επιστήμη και κατά ένα μέρος χρειάζεται δουλειά. Απαιτεί στατιστικές πληροφορίες για την αγορά όπου δραστηριοποιείται η επιχείρηση, για το κοινό στο οποίο στοχεύει και για την περιοχή όπου βρίσκεται. Επίσης, χρειάζεται δημιουργική σκέψη κι αντίληψη του περιβάλλοντος. Όταν λαμβάνονται υπόψη αυτά τα στοιχεία και γίνονται οι κατάλληλες κινήσεις στο μάρκετινγκ, εμφανίζονται όλο και περισσότεροι πελάτες, οι οποίοι κατόπιν μόνοι τους διαφημίζουν το εστιατόριο, τα τραπέζια είναι όλο και πιο γεμάτα και το εισόδημα αυξάνεται. Πώς μπορούμε, όμως, να το κάνουμε σωστά; Μια καλή εκκίνηση είναι να απαντηθούν τρία κρίσιμα ερωτήματα που έχουν στόχο τη θεμελίωση της ταυτότητας ενός εστιατορίου.
Ποια είναι η «προσωπικότητα» του εστιατορίου;
Ας ξεκινήσουμε από εδώ. Αν το εστιατόριο ήταν ένα πρόσωπο, ποιο πρόσωπο θα ήταν αυτό; Μπορούμε να πάρουμε για παράδειγμα έναν διάσημο σεφ ή έναν αρχέτυπο χαρακτήρα. Θα μπορούσε να είναι η γιαγιά που προσφέρει θαλπωρή κι ασφάλεια στο τέλος μιας κουραστικής μέρας. Θα μπορούσε να είναι ο εκκεντρικός σεφ που εξιτάρει τους πελάτες με γαστρονομικές περιπέτειες. Η ταυτότητα του εστιατορίου πρέπει να είναι περισσότερο προσανατολισμένη στο ανθρώπινο στοιχείο και λιγότερο στο design, ώστε οι πελάτες να μπορούν να συνδεθούν ψυχικά με τον χώρο. Με λίγα λόγια, επιχειρήστε να περιγράψετε το εστιατόριο σαν να ήταν ένας άνθρωπος. Τι άνθρωπος θα ήταν αυτός; Ένας πειραματικός καλλιτέχνης; Μια μητρική φιγούρα; Ο αγαπημένος φίλος που θέλουμε να βγούμε μαζί του το Σαββατόβραδο; Η απάντηση κρύβει την ταυτότητα του εστιατορίου, η οποία ενδέχεται μέχρι τώρα να μην έχει αποκαλυφθεί όσο θα έπρεπε.
Για να απαντήσουμε σωστά σε αυτή την ερώτηση, θα πρέπει να λάβουμε υπόψη κάποια στοιχεία και κυρίως πληροφορίες από τους πελάτες. Να διερευνήσουμε τι λένε στις κριτικές τους στο διαδίκτυο, ποιες είναι οι λέξεις που χρησιμοποιούν πιο συχνά για να περιγράψουν το εστιατόριο. Μπορούμε να ρωτήσουμε ευθέως τους πιο συχνούς και πιστούς πελάτες να περιγράψουν το εστιατόριο με δικά τους λόγια και να διαπιστώσουμε αν η αίσθηση που έχουν ταιριάζει με την ιδέα που έχουμε εμείς για την επιχείρηση. Ταξινομήστε το ντεκόρ, τη μουσική και γενικά τα χαρακτηριστικά του χώρου που έχετε δημιουργήσει. Ταιριάζουν με την ταυτότητα του χώρου που θέλετε να έχετε; Κάντε μια λίστα με τα εστιατόρια και τους χώρους εστίασης γενικότερα που σας ενέπνευσαν για τη δική σας επιχείρηση κι επιχειρήστε να ανακαλύψετε τα στοιχεία που εντάξατε στο εγχείρημά σας.
Η «ταυτότητα» των πελατών – Ποιοι είναι και τι σκέφτονται
Σε αυτό το σημείο είναι καλό να αφήσουμε στην άκρη τις κατηγοριοποιήσεις. Το φύλο ή η καταγωγή είναι μικρά ζητήματα μπροστά στην εικόνα που έχει καθένας για τον εαυτό του. Το πώς φανταζόμαστε τον εαυτό μας λειτουργεί καθοριστικά για τις επιλογές που κάνουμε και σε αυτές περιλαμβάνεται και το εστιατόριο που θα επισκεφτούμε. Αν ένα άτομο είναι ή αισθάνεται ότι είναι μέλος της υψηλής κοινωνίας, θα επιλέξει ένα πολυτελές εστιατόριο. Αν έχει ευαισθησία σε κοινωνικά ζητήματα, θα προτιμήσει ένα εστιατόριο που δείχνει ήθος στη λειτουργία του. Όταν η εικόνα της επιχείρησης ευθυγραμμίζεται με την εικόνα που έχουν για τον εαυτό τους οι πελάτες, γίνεται ένα σημαντικό βήμα προς την επιτυχία. Παρατηρήστε το κοινό που επιλέγει το εστιατόριο κι επιχειρήστε να συμπεράνετε ποιος είναι ο μέσος πελάτης.
Η ταυτότητα του εστιατορίου πρέπει να είναι περισσότερο προσανατολισμένη στο ανθρώπινο στοιχείο και λιγότερο στο design, ώστε οι πελάτες να μπορούν να συνδεθούν ψυχικά με τον χώρο
Του αρέσει να δοκιμάζει νέα πράγματα; Κάνει συντηρητικές επιλογές; Είναι επιδεικτικός; Αυτή θα είναι η ταυτότητα των περισσοτέρων πελατών που επιλέγουν τον χώρο. Η ταυτότητα του εστιατορίου κι η ταυτότητα των πελατών αλληλεπιδρούν σαν δύο κομμάτια παζλ. Σε αυτή τη διαδικασία, θα βοηθούσε μια ματιά στους λογαριασμούς που διατηρούν οι πελάτες στα social media. Πώς περιγράφουν και παρουσιάζουν τον εαυτό τους στα προφίλ τους; Μπορούμε να συζητήσουμε με τους πιο συχνούς πελάτες, να τους γνωρίσουμε και ως ανθρώπους. Τι κοινό έχουν μεταξύ τους; Μπορούμε να συζητήσουμε και με το προσωπικό για τα είδη των πελατών κι ανθρώπων που επιλέγουν το εστιατόριο. Είναι οι πελάτες που προσελκύει το εστιατόριο κοντά στις προσδοκίες που μπορεί εμείς να έχουμε για τον «ιδεατό πελάτη»;
Τι πραγματικά αναζητούν οι πελάτες;
Όταν κάποιος επισκέπτεται ένα εστιατόριο, προφανώς, αρχικά θέλει να φάει. Επίσης, θέλει να φάει σε ένα καθαρό περιβάλλον. Αλλά αυτά τα δύο τα βρίσκει κανείς και στο σπίτι του. Όταν πάμε στο εστιατόριο, πληρώνουμε για κάτι παραπάνω από αυτό που μπορούμε να έχουμε στο σπίτι. Οι πελάτες πάντα αναζητούν το κάτι παραπάνω, αλλά τι είναι αυτό; Θέλουν να νιώσουν μεγάλοι και τρανοί για ένα βράδυ; Αναζητούν νέες εμπειρίες, σαν να ζούσαν μια περιπέτεια; Ψάχνουν να ξεφύγουν και να ξενοιάσουν για λίγο από τη δύσκολη καθημερινότητα; Κοιτάξτε βαθύτερα στα πιάτα που σερβίρετε. Τι πραγματικά σερβίρει το εστιατόριό σας, εκτός από ένα άψογα προετοιμασμένο γεύμα;
Κοντολογίς, προσπαθήστε να περιγράψετε την εμπειρία που ψάχνουν οι πελάτες σας και πώς τους την προσφέρετε εσείς. Αυτή είναι η αξία που έχει αποκτήσει το εστιατόριο. Για να γίνει πιο εύκολα κατανοητή, ρωτήστε δύο ή τρεις πελάτες που έρχονται συχνά γιατί επιλέγουν το εστιατόριό σας. Τι κοινό έχουν οι απαντήσεις τους; Κάντε μια ανάλυση και στην τοπική αγορά. Τι προσφέρει το εστιατόριο που δεν το έχουν οι ανταγωνιστές σας; Στη σύγχρονη εποχή, πρέπει να κοιτάμε και τις αναφορές που γίνονται για το εστιατόριο στο Ίντερνετ. Υπάρχει κάποιο παράπονο που εμφανίζεται συχνά σε κριτικές και σχόλια; Κάποια προσδοκία ενδεχομένως που μένει ανεκπλήρωτη; Αυτές είναι ζωτικές πληροφορίες που μπορούν να βελτιώσουν άρδην τις παρεχόμενες υπηρεσίες και πρωτίστως την εμπειρία των πελατών.
Καταληκτικά, το πρώτο βήμα για να έχουμε μια επικερδή επιχείρηση εστίασης είναι να δούμε ποια είναι η ταυτότητά της και πώς δένει με την ταυτότητα των πελατών που την προτιμούν. Το εστιατόριο προσφέρει τα πιάτα, τον χώρο, την ατμόσφαιρα. Οι πελάτες έρχονται, φέρνοντας τις προσδοκίες και τις επιθυμίες τους. Η ευθυγράμμιση αυτών των δύο είναι η συνταγή της επιτυχίας για την ευδαιμονία των πελατών και για τα εισοδήματα της επιχείρησης.
Ένα εστιατόριο που έχει ξεκάθαρη ταυτότητα και προσφέρει με συνέπεια μια όμορφη εμπειρία θα αποκτήσει και «φανατικούς» πελάτες που ξέρουν τι να περιμένουν κι ότι δεν θα απογοητευτούν.
