Ισχυρό σύστημα κρατήσεων και διανομής
Το www.bestwestern.com, το οποίο είναι μεταφρασμένο σε 8 γλώσσες, εξασφαλίζει πάνω από 1 εκατομμύριο μοναδικούς επισκέπτες. Οι κρατήσεις υποστηρίζονται και από τα toll-free τηλεφωνικά κέντρα (24ωρης βάσης, σε 20 γλώσσες), ενώ η προώθηση μεγιστοποιείται μέσω των αεροπορικών συστημάτων. Τα ξενοδοχεία ελέγχουν, σε πραγματικό χρόνο, τη διάθεση τιμών και δωματίων σε συστήματα κρατήσεων 100 tour operators απ’ όλο τον κόσμο, ενώ απολαμβάνουν προνομιακούς όρους σε επίπεδο κόστους και προβολής, με όλους τους OTAs. Επίσης, η αλυσίδα επανασχεδιάζει την πλατφόρμα διαχείρισης «groups & meetings» ως πρόσθετο εργαλείο κρατήσεων για τα ξενοδοχεία της.
Carol Marriott
Η γυναίκα πίσω από τη Best Western Ελλάδος
Μια πορεία 30 χρόνων με συνεχή ανοδική πορεία. Από τα 3 ξενοδοχεία στην Ελλάδα, αντιπροσώπευση σε 13 χώρες. Το όνομα της Carol Marriott είναι συνυφασμένο με την πορεία της Best Western, όχι μόνο στην Ελλάδα και σε πολλές χώρες της ευρύτερης περιοχής, αλλά και στην Ευρώπη αφού διετέλεσε εκλεγμένη πρόεδρος της διεθνούς αλυσίδας επί 10 συνεχή χρόνια (2005-2015). Μέχρι και σήμερα έχει τον «τίτλο» της μακροβιότερης προέδρου στην αλυσίδα της Best Western σε διεθνές επίπεδο. Είναι αυτή που έστησε την παρουσία της Best Western στην Ελλάδα και την Κύπρο από το μηδέν, ενώ ανέπτυξε, επίσης, την αλυσίδα σε 13 χώρες. Τον Οκτώβριο του 1990, η Best Western αποφασίζει να ανοιχτεί στρατηγικά στην Ελλάδα, βρίσκοντας από την κ. Marriott 3 ξενοδοχεία μέσα σε έναν χρόνο. Οκτώ μήνες μετά παρουσιάζει στην Best Western 6 ξενοδοχεία αντί για 3. Η Best Western δεν αφήνει την ευκαιρία να πάει χαμένη.
Τον Ιούνιο του 1991 υπογράφει μαζί της συμβόλαιο για τρία χρόνια και της αναθέτει την ανάπτυξη της αλυσίδας στην Ελλάδα. Μόλις ένα χρόνο μετά, παρατείνει το συμβόλαιο για μία πενταετία και της αναθέτει την ανάπτυξή της και στην Κύπρο. Τον Ιούνιο του 1996, το συμβόλαιο επεκτείνεται για ακόμη 5 χρόνια με πρόσθετες χώρες τη Βουλγαρία και τη Ρουμανία.
Σήμερα, 30 χρόνια μετά την πρώτη επαφή με την αλυσίδα, η Carol Marriott και το «παιδί» της, η Best Western Ελλάδος, είναι ακόμα εδώ έχοντας την ευθύνη σε 13 χώρες των Βαλκανίων και της Μ. Ανατολής. Έχοντας δημιουργήσει μια ομάδα ικανότατων συνεργατών με διεθνή αναγνώριση, μπορεί να ευελπιστεί ότι η Best Western Ελλάδος θα συνεχίσει να υπάρχει και να αναπτύσσεται για πολλά χρόνια ακόμη.
Best Western:
Η «απάντηση» της μεγαλύτερης αλυσίδας συνεργαζόμενων ξενοδοχείων του κόσμου στην πανδημία.
Because We Care Clean
Η καρδιά της στρατηγικής της αλυσίδας δεν αφορούσε τον έλεγχο των υγειονομικών πρωτοκόλλων, αλλά το μάρκετινγκ και την ενημέρωση των πελατών της ότι μπορούν να συνεχίσουν να αισθάνονται εμπιστοσύνη και ασφάλεια. Τα νέα δεδομένα που δημιουργήθηκαν με την υγειονομική κρίση απασχόλησαν άμεσα τη διεθνή ξενοδοχειακή αλυσίδα. Από την αρχή θεωρήθηκε πρωταρχικής σημασίας η στήριξη της εμπιστοσύνης του πελάτη στο μείζον θέμα της υψηλής ποιότητας καθαριότητας. Η αίσθηση του πελάτη ότι, επιλέγοντας την αλυσίδα, μπορεί να αισθάνεται σίγουρος για το επίπεδο των υπηρεσιών και των υποδομών του ξενοδοχείου έπρεπε όχι απλά να διατηρηθεί, αλλά να ενισχυθεί. Ως απάντηση σε αυτή την ανάγκη η Best Western δημιούργησε το πρόγραμμα «We Care Clean».
Από πρακτικής πλευράς, έχοντας ξενοδοχεία σε 100 χώρες, είχε να αντιμετωπίσει μια ποικιλία διαφορετικών εθνικών νομοθετικών πλαισίων και πρωτοκόλλων.
Όσο και αν ο στόχος ήταν κοινός, ο τρόπος με τον οποίο αντιμετώπισε η κάθε χωρά το θέμα δεν ήταν ακριβώς ο ίδιος. Κατά το ξέσπασμα της πανδημίας, το πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας διαμορφώθηκε ανάλογα, ώστε να ενσωματώσει τα πιο αυστηρά πρωτόκολλα καθαριότητας που θα επέτρεπαν την ασφαλή λειτουργία των ξενοδοχείων, αλλά και τη διασφάλιση της εμπειρίας του πελάτη.
Οι μεγαλύτερες αλλαγές αφορούσαν νέες διαδικασίες και συγκεκριμένα:
• το τμήμα υποδοχής των ξενοδοχείων,
• τα ενισχυμένα πρωτόκολλα καθαριότητας στα δωμάτια,
• τα ενισχυμένα πρωτόκολλα καθαριότητας στους κοινόχρηστους χώρους,
• τον περιορισμό πρόσβασης στα σημεία που κρίνονται επικίνδυνα για τη διασπορά του ιού και
• την προστασία και εκπαίδευση του προσωπικού των ξενοδοχείων.
Ωστόσο, το κεντρικό σημείο της στρατηγικής της αλυσίδας δεν είχε να κάνει με τον έλεγχο των υγειονομικών πρωτοκόλλων. Το πρόγραμμα πιστοποίησης ποιότητας της αλυσίδας δεν είναι σύστημα ή μηχανισμός ελέγχου. Είναι ένα εργαλείο μάρκετινγκ για τον ξενοδόχο, που αποσκοπεί στο να ακολουθεί τις εξελίξεις της αγοράς και να προσαρμόζεται στις νέες συνθήκες με ευελιξία.
Η Best Western βοηθάει τα ξενοδοχεία-μέλη της, στοχευμένα, να προγραμματίζουν τις αναβαθμίσεις που απαιτούνται και πιστοποιεί την ποιότητα των υπηρεσιών τους μέσα από την αξιοπιστία του brand.
Αυτή την αξιοπιστία έπρεπε να διατηρήσουν και να μεταφέρουν στους πελάτες τους. Ειδικότερα την περίοδο της πανδημίας, αξιοποιήθηκε στον μέγιστο βαθμό η τεχνογνωσία που είχε στον τομέα αυτό, ενώ ο προσανατολισμός της τη βοήθησε να διαμορφώσει πολύ γρήγορα το πλαίσιο ασφαλούς λειτουργίας με βάση τα νέα δεδομένα και να διατηρήσει τη σχέση εμπιστοσύνης που είχαν τα ξενοδοχεία με τους πελάτες τους. Από όσα δηλώνουν οι υπεύθυνοι της αλυσίδας, τα μέχρι σήμερα στοιχεία δείχνουν ότι η στρατηγική αυτή πέτυχε τους στόχους της.
